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Conception inclusive

Comment m’assurer de n’exclure aucun utilisateur ? Une approche inclusive est indispensable, surtout pour des services publics. Il faut pour cela envisager son projet sous différentes perspectives.

  • Une approche de projet inclusif

    • Démarrer

      Ajoutez l’inclusion comme objectif clé de votre projet. Connaissez-vous le nombre de personnes que vous n’atteignez pas aujourd’hui et pourquoi ?

      Votre service ou produit existe déjà ? Demandez un audit d’accessibilité et d’inclusivité par un expert neutre.

    • Analyser

      Vous voulez comprendre les frustrations, les blocages et les besoins de tous les utilisateurs potentiels, et surtout de ceux que vous n’atteignez pas encore ? Effectuez une recherche ciblée.

      Ciblez votre recrutement et focalisez la recherche sur les situations génératrices d’exclusion (référez-vous à notre brochure). Puis, partagez les résultats avec les utilisateurs.

    • Déveloper

      Intégrez des utilisateurs pendant la phase de co-création et d’évaluation. Adaptez les sessions en utilisant un langage simple et visuel. Prévoyez aussi la présence d’interprètes.

      Prévoyez plus de temps de conception et de développement dans votre planning pour pouvoir prendre en compte les besoins spécifiques.

    • Implémenter

      Veillez à la communication interne et externe lors du lancement du produit ou du service.

      Simplifiez le langage avec des visuels et des instructions claires. 

      Les utilisateurs doivent facilement pouvoir trouver de l’aide ou donner un retour sur leurs expérience.

      Découvrez-en plus dans notre brochure (PDF, 32.83 Mo)

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  • Les points de frustration des utilisateurs

    • L’accès au service

      L’information est disséminée et multipliée.

      « Il y a plein de pages, .be, .gouv - je ne sais pas exactement qui fait quoi. Au niveau des informations, ça n'est pas facile. »

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    • Trouver de l’aide

      L’aide rend parfois le problème plus complexe et perd l’utilisateur.

      « Parfois j'ai le sentiment que les sites sont faits pour des gens qui savent quoi chercher et où. Il n’y a pas vraiment d’aide pour les services publics en ligne. »

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    • Surmonter sa peur

      Les usagers peuvent être inquiets.

      « Non, j'arrive pas ... je préfère travailler à l'ancienne, l'informatique ça peut bloquer à n'importe quel moment, on peut se faire hacker... je n’ai aucune confiance.»

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  • Les principes d’une conception inclusive

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      Faciliter les premiers pas

      Soyez accueillant pour toutes et tous

      • Fournir des instructions dès le départ
      • Rendre les instructions attrayantes en format vidéo
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      Proposez des options

      Assurez-vous qu'il existe un choix pour chaque utilisateur type différent.

      • Fournir différents points d'entrée pour le même service
      • Rendre les choix explicites
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      Rassurer pendant le processus

      Faites savoir aux personnes que leurs actions sont bien prises en compte.

      • Envoyez les notifications automatiques que pour les messages importants
      • Envoyez des mails récapitulatifs
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      Amener de la cohérence entre les plateformes

      Assurez-vous que l’utilisateur se repère visuellement.

      • Appliquez la bannière .be dans le menu
      • Utilisez le même style graphique sur tous les canaux (e-mails, sites web, réseaux sociaux, ...)
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      Simplifier le niveau d’information

      Soyez clair et univoque.

      • Donnez une direction à la fois
      • N’utilisez pas de jargon
      • Utilisez des phrases courtes
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      Faciliter la navigation

      Lors de la conception, pensez à la cohérence globale entre les services.

      • Intégrez un accès facile à d'autres services qui sont également pertinents pour le citoyen
      • Ouvriez les liens externes dans un onglet séparé
  • La conception inclusive pour l’administration, un sujet à explorer et des outils en construction.

  • Plus d’inspiration

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