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Federal Trust Services - Questions fréquemment posées

Le service Federal Trust Services (FTS) aide les utilisateurs à visualiser et à intégrer les signatures électroniques, les sceaux et les horodateurs dans les processus numériques. Lisez les réponses aux questions fréquemment posées ici.

Table des matières

  • Comment fonctionne l’application de signature ?

    Comment puis-je signer un document ?

    Pourquoi ai-je besoin de mon eID belge ou de ma carte d'étranger pour signer ?

    L’eID belge est la carte d’identité électronique des Belges et permet :

    • De vous identifier (prouver votre identité, nationalité, âge,...).
    • De vous authentifier (prouver électroniquement votre identité, nationalité, âge,...).

    Avec la carte eID belge, et avec la carte d’étranger, vous pouvez aussi, en tant que personne majeure, créer une signature électronique. Une signature électronique a la même valeur juridique qu’une signature manuscrite.

    Vous trouverez plus d’infos sur la carte d’identité électronique via ce lien.

    Je ne veux pas signer un document

    Il est possible de refuser de signer un document. Dans ce cas, ne choisissez pas le bouton « signer » mais « refuser ». La partie demanderesse reçoit ensuite une notification de refus.

    Dans quels navigateurs fonctionne le service de signature ?

    Le service de signature fonctionne dans les navigateurs les plus courants  :

    • Edge
    • Firefox
    • Google Chrome
    • Opéra
    • Safari (à partir de la version 12)

    Quels systèmes d'exploitation (OS) correspondent avec le service de signature ?

    Le service de signature fonctionne dans les systèmes les plus courants :

    • Linux
    • Mac
    • Windows
  • Info BeIDconnect

    Pourquoi dois-je installer un extension BeIDconnect ?

    Vous pouvez ouvrir l’application de signature dans le navigateur de votre choix (Edge, Google Chrome, Firefox, Safari). Chaque type de navigateur a cependant ses propres caractéristiques techniques et pour pouvoir utiliser la fonction du logiciel BeIDConnect de manière optimale, vous devez installer une extension par navigateur. Vous trouverez l’extension dans le web store de votre navigateur.

    Comment puis-je installer l'extension BeIDconnect ?

    Pourquoi dois-je installer une extension BeIDconnect plusieurs fois ?

    Vous pouvez ouvrir l’application de signature dans le navigateur de votre choix (Edge, Google Chrome, Firefox, Safari). Chaque type de navigateur a cependant ses propres caractéristiques techniques et pour pouvoir utiliser la fonction du logiciel BeIDConnect de manière optimale, vous devez installer une extension par navigateur. Vous trouverez l’extension dans le web store de votre navigateur.

    Vous utilisez plusieurs navigateurs ? Il vous faudra alors installer l’extension plusieurs fois, car l’extension est liée à votre navigateur et non à votre ordinateur.

    Pourquoi ai-je reçu un message me disant que mon organisation ne me permet pas de télécharger l'extension ?

    Vous pouvez ouvrir l’application de signature dans le navigateur de votre choix (Edge, Google Chrome, Firefox, Safari). Chaque type de navigateur a cependant ses propres caractéristiques techniques et pour pouvoir utiliser la fonction du logiciel BeIDConnect de manière optimale, vous devez installer une extension par navigateur. Vous trouverez l’extension dans le web store de votre navigateur. Pour Google Chrome, cela se fait via le Chrome store, pour Firefox via Add ons et pour Edge, c’est aussi le Google Chrome store qui est utilisé.

    Certaines organisations ne permettent pas qu’une extension pour Edge soit puisée dans le Google Chrome store. Dans ce cas, contactez votre département IT pour obtenir l’autorisation pour cette extension spécifique.

    Une autre solution consiste à utiliser Firefox pour ce test. Ici, l’extension est installée via le Firefox Add on.

    À l’heure actuelle, l’extension BeIDConnect ne se trouve pas encore dans le Edge store. Des recherches sont en cours pour inclure l'extension BeIDConnect dans le Edge store.

    Je reçois un message me disant que je dois installer le logiciel BeIDconnect

    L’installation du logiciel BeIDConnect est nécessaire pour utiliser cette application de signature. Ce logiciel permet à l’application de signature d’établir sur votre ordinateur un lien sécurisé avec votre lecteur de carte et votre eID.

    Vous pouvez télécharger le logiciel ici.

    Comment puis-je installer BeIDconnect ?

    Vous pouvez installer le logiciel simplement en cliquant sur le bouton d’installation. Acceptez la licence du logiciel et le programme s’installera ensuite automatiquement. Si le service de signature ne détecte pas directement l’installation, vous pouvez confirmer manuellement la réussite de l’installation à l’aide d’un bouton. 

    Vous pouvez télécharger le logiciel ici.

    Si vous n’installez pas le logiciel sur votre ordinateur privé, il est possible alors que le logiciel ne puisse être téléchargé qu’avec l’autorisation des gestionnaires de système de votre organisation. Contactez votre service IT pour installer le logiciel.

    Je reçois le message "La version installée n'est pas à jour"

    L'installation du logiciel BeIDConnect est nécessaire pour utiliser cette application de signature. L'application de signature vérifie automatiquement quelle version du logiciel est active sur votre ordinateur. Si cette version est périmée, vous recevrez un message indiquant que le logiciel a besoin d'une mise à jour. Cliquez ensuite sur le bouton pour télécharger à nouveau le logiciel.

    Je reçois le message que le logiciel BeIDconnect peut/doit être désinstallé

    Le téléchargement et l’installation du logiciel BeIDConnect est nécessaire pour utiliser l’application de signature. L'installation est seulement possible après avoir accepté la licence du logiciel.

    Certains utilisateurs ne voient pas la présentation de la licence du logiciel, mais reçoivent la demande de désinstaller le logiciel. Les raisons de cette demande peuvent être les suivantes :

    • Le logiciel a été téléchargé, mais l'installation n'a pas terminé.
    • Le logiciel a été téléchargé, mais le fichier s'est retrouvé en quarantaine/spam (à cause du scanner de virus).
    • Le logiciel a été téléchargé et installé, mais le fichier d'installation a été mis en quarantaine/spam (par le scanner de virus).

    Vous pouvez résoudre ce problème en :

    • Recherchant dans votre quarantaine/spam le fichier de téléchargement et/ou d’installation et libérez-le (recherchez sur «BeIDConnect»).

    Allez dans vos téléchargements, et désinstallez et supprimez tous les téléchargements de BeIDConnect

  • Problèmes eID (certificat)

    Je reçois le message "Aucune carte eID trouvée" ou "Veuillez insérer votre carte eID"

    Vous ne pouvez signer que si votre carte eID est connectée correctement. Une bonne connexion nécessite l’installation de BeIDConnect (extension) et l’insertion de votre eID dans le lecteur de carte. Si vous recevez le message « Aucune carte eID trouvée » :

    • Vérifiez si votre eID est bien dans le lecteur de cartes ;
    • Vérifiez si votre eID a été insérée correctement (veuillez noter qu'à partir d'avril 2021, les nouvelles cartes d'identité électroniques auront la puce de l'autre côté de la carte !) ;
    • Vérifiez que votre lecteur de cartes est correctement branché.

    S’il n’y a pas d’amélioration, contactez le service qui vous a demandé de signer ou de déposer le document. Dans votre message, précisez si vous parvenez à vous connecter avec votre eID sur d’autres applications.

    Je reçois un message me disant que plusieurs certificats valides ont été trouvés

    Sur votre carte eID se trouve un certificat qui permet de signer des documents à votre nom. Si vous partagez l’ordinateur avec d’autres personnes ou si vous signez parfois aussi au nom de votre organisation, votre ordinateur peut être familiarisé avec plusieurs certificats. C’est la raison pour laquelle vous devez confirmer de façon explicite quel(le) personne/certificat doit signer.

    Si vous choisissez le certificat qui n’est pas lié à votre eID et à votre code pin, vous recevez alors un message d’erreur lorsque vous introduisez votre code pin. Vous ne pouvez donc pas signer au nom d’un certificat erroné.

    Je reçois le message "La chaîne de certificats est incomplète"

    Sur votre carte eID se trouve un certificat qui permet de signer des documents à votre nom. Ce certificat ne semble pas (plus) être complet sur votre eID. Contactez votre commune ou votre ambassade.

    Je reçois le message "Le certificat a été révoqué"

    Sur votre carte eID se trouve un certificat qui permet de signer des documents à votre nom. Le certificat de signature sur votre eID ne semble plus valable. Contactez votre commune ou votre ambassade.

    Je reçois le message "Aucune certificat de signature n'a été fourni"

    Sur votre carte eID se trouve un certificat qui permet de signer des documents à votre nom. Aucun certificat de signature n’a été trouvé sur votre eID. Contactez votre commune ou votre ambassade.

    Je reçois le message "Cette application ne prend pas en charge le type lecteur eID branché"

    Vous ne pouvez signer que si votre carte eID est connectée correctement. Une bonne connexion nécessite l’installation de BeIDConnect (extension) et l’insertion de votre eID dans le lecteur de carte. Votre lecteur de carte doit être un lecteur CCID.

  • Problèmes avec la signature

    Je clique sur le lien pour signer, mais je ne vois pas le document apparaître

    Le service de signature ne reçoit pas le document correctement. Contactez le service qui vous a demandé de signer ou de déposer le document. Dans votre message, précisez toujours l’adresse/l’URL sur laquelle vous tentez de signer le document. Ces informations permettront de déterminer plus facilement ce qui ne fonctionne pas de votre côté. Exemple d’URL.

    Je n’arrive pas à cliquer sur le bouton « signer »

    Vous ne pouvez cliquer sur le bouton « Signer » que si votre carte eID est connectée. Une bonne connexion nécessite l’installation de BeIDConnect (extension) et l’insertion de votre eID dans le lecteur de carte.

    Je n’ai finalement pas saisi mon code pin, le document est-il signé ?

    Le document est signé après avoir saisi et envoyé le code pin. Si vous n’avez pas saisi votre code pin, le document n’est pas signé.

    Je ne peux saisir qu'un seul chiffre de mon code pin, puis le champ de saisie se bloque

    Le Service Signature a été informé par certains utilisateurs de Google Chrome que le champ du code PIN n'autorise qu'un seul chiffre, puis se bloque. 

    La cause en est la traduction automatique de la page de signature par le module Google Translate de Google Chrome. Par exemple, les utilisateurs (in) inconsciemment visitent la page en anglais et demandent à Chrome de faire la traduction vers français.

    Il y a plusieurs solutions:

    • Désactiver la traduction automatique des pages par Google Chrome.
    • Choisissez votre langue préférée dans le menu au lieu de laisser Google Chrome traduire automatiquement la page.
    • Les signataires peuvent toujours utiliser d'autres navigateurs. Veuillez noter que vous devez activer l'extension BeIDConnect pour chaque navigateur.

    Je reçois un message me signalant que mon code pin est incorrect

    Lorsque vous avez reçu votre eID, vous avez également reçu un code PIN. Ce code est connu de vous seul·e. L’application de signature peut voir si le code PIN est correct, mais elle ne sait pas donner un feed-back sur ce qui ne va pas avec le code PIN saisi.

    Plus d’infos sur votre code PIN : https://eid.belgium.be/fr/propos-de-la-carte-eid

    Mon code pin a été bloqué

    Pour savoir comment réactiver votre code PIN, consulter la page  https://eid.belgium.be/fr/propos-de-la-carte-eid

    Puis-je conserver aussi mon document signé ?

    Si le service demandeur qui vous envoie le document à signer vous permet de télécharger le document signé, l’option « Télécharger le document » apparaît alors. Dès que vous sélectionnez cette option, le document signé se télécharge automatiquement après la signature. 

    Où puis-je trouver mon document téléchargé ?

    Le navigateur internet que vous utilisez pour la signature déterminera où le fichier est enregistré. La plupart des navigateurs enregistrent les fichiers dans un dossier Téléchargements sous votre profil utilisateur sur l’ordinateur. 

    Illustration : Windows ordinateur





    Vous ne retrouvez pas le fichier directement ? Souvent, vous pouvez également retrouver les téléchargements via votre navigateur. Voici les étapes :

    Edge: cliquez en haut à droite sur l’icône   et choisissez l’option « Téléchargements ».

    Firefox: cliquez en haut à droite sur l’icône   et choisissez l’option « Téléchargement ».

    Google Chrome: cliquez en haut à droite sur l’icône  et choisissez l’option « Téléchargement ».

    Safari: ouvrez la liste de téléchargements du navigateur en haut à droite via l’icône  

     

    Safari download icoon

  • Signification des messages d’erreur

    Je reçois le message « token non trouvé »

    Ce message peut avoir plusieurs causes, mais il apparaît généralement parce qu’un temps trop long s’écoule entre les étapes. Si vous laissez passer trop de temps entre la lecture du document, le clic sur le bouton « Signer » et la saisie du code PIN, votre token expire et vous ne pourrez plus signer au cours de cette session. Relancez la session pour pouvoir à nouveau apposer votre signature.

    Je reçois le message « impossible de récupérer les données à signer »

    Une erreur est survenue lors de la récupération du document que vous devez signer. Il se peut que la connexion ait été perdue pendant un moment et que vous puissiez continuer sans problème lors d'une nouvelle tentative. Faites donc une nouvelle tentative.

    Si l’erreur persiste, cela signifie qu’il y a une erreur systématique. Dans ce cas, contactez le service qui vous a demandé de signer ou de déposer le document. Dans votre message, ajoutez toujours la capture d'ecran ou l’adresse/l’URL sur laquelle vous tentez de signer le document. Ces informations permettront de déterminer plus facilement ce qui ne fonctionne pas de votre côté. Vous trouverez un exemple de capture écran ici.

    Je reçois le message « une erreur technique s’est produite. Le document n’est pas présent »

    Le service de signature tente de récupérer le document que vous devez signer, mais n’y parvient pas. Nous vous conseillons de faire une nouvelle tentative.

    Si l’erreur persiste, cela signifie qu’il y a une erreur systématique. Dans ce cas, contactez le service qui vous a demandé de signer ou de déposer le document. Dans votre message, ajoutez toujours la capture d'ecran ou l’adresse/l’URL sur laquelle vous tentez de signer le document. Ces informations permettront de déterminer plus facilement ce qui ne fonctionne pas de votre côté.  Vous trouverez un exemple de capture écran ici.

    Je reçois le message « impossible de signer le document »

    Une erreur s’est produite lors du traitement de votre signature. Il se peut que la connexion ait été perdue pendant un moment et que vous puissiez continuer sans problème lors d'une nouvelle tentative. Faites donc une nouvelle tentative.

    Si l’erreur persiste, cela signifie qu’il y a une erreur systématique. Dans ce cas, contactez le service qui vous a demandé de signer ou de déposer le document. Dans votre message, ajoutez toujours la capture d'ecran ou l’adresse/l’URL sur laquelle vous tentez de signer le document. Ces informations permettront de déterminer plus facilement ce qui ne fonctionne pas de votre côté. Vous trouverez un exemple de capture écran ici.

    Je reçois le message « la date de signature est hors limite »

    Lors de la signature d’un document, non seulement votre consentement est enregistré, mais aussi le moment de la signature. De cette façon, vous pouvez être sûr·e que le document signé est bien celui que vous avez vu en ligne.

    Cette date est communiquée automatiquement par votre ordinateur. Si la date que le service de signature reçoit s’écarte significativement de la date du serveur, ce message d’erreur apparaît. Votre ordinateur ne peut donc pas indiquer que vous signez un document à 10h45 alors que l’horloge officielle donne 11h15 comme heure. L’une des causes possibles est que l’horloge de votre ordinateur ait un jour été modifiée manuellement.

  • Info pour les développeurs

    Où trouver les informations techniques ?

    Vous trouverez dans ce document toutes les informations techniques mises à jour ainsi que l’emplacement des codes.

    Message d'erreur pendant l'installation du logiciel beidconnect?

    Si l'organisation demande une installation par les administrateurs, cela peut se faire de différentes manières. Il est recommandé d'utiliser le package d’installation ‘beidconnect.msi’ disponible pour les sysadmins. Toutes les informations sur ce package.

    Une approche différente des installations par les admins est possible, mais en raison de l'organisation et de la configuration locales, aucun support ne peut être fourni par BOSA DG DT. Un conseil : souvent, ces installations ne se déroulent sans problème qu'après avoir ouvert le CMD en tant qu'administrateur.

    Comment installer le logiciel beidconnect (via package) ?

    Il y a un package d’installation ‘beidconnect.msi’ disponible pour les sysadmins. Ce package peut être poussé vers les utilisateurs internes. Vous trouverez le package ici : https://eid.belgium.be/en/download/beidconnect

    Info remote desktop/terminal server client (EN)

    Pourquoi réinstaller le logiciel BeIDConnect après une mise à jour ?

    Le BOSA lance sporadiquement des mises à jour du logiciel BeIDConnect. Dès qu’il y a une nouvelle version, les utilisateurs finaux sont invités à la suivre. Le service de signature informera automatiquement les utilisateurs finaux de la mise à jour nécessaire.

    Les utilisateurs finaux ne peuvent pas effectuer cette mise à jour eux-mêmes si les services informatiques gèrent les installations de logiciels.

    Instructions de mise à jour pour l’administrateur :

    1. Supprimez l'ancienne version.
    2. Installez la nouvelle version. La dernière version de l’admin installer est disponible ici https://eid.belgium.be/en/download/beidconnect.

    Le package d’installation comprend-il l’extension beidconnect ?

    L’extension ne fait pas partie du package d’installation. Cela s’explique par le fait qu’il n’est pas possible d’installer l’extension à partir du package sans l’acceptation explicite de l’utilisateur final (situation pour Google Chrome). Pour de nombreux utilisateurs finaux, la demande d’acceptation viendra sans contexte et ils vont alors ne pas l’accepter ou ne pas l’accepter correctement. Il s’ensuit que l’extension est installée mais non activée et dès lors, non utilisable par le service de signature.

    Il est bien entendu possible d’installer l’extension à partir de l’organisation dans les navigateurs habituels des collaborateurs. Mais donc pas via le package.

    Comment savoir quel document un utilisateur final à essayé de signer ?

    Chaque document à signer génère une URL et token unique. Ce token permet de vérifier en détail, en cas de message d’erreur, la raison pour laquelle une signature ne fonctionne pas. Il est donc préférable de joindre une capture d'ecran ou URL lors du signalement d’une erreur ou lors d’une demande de support dans le cadre de la signature.

    Un exemple d'une capture d'ecran:

    Dans l'URL se trouve le token du document spécifique. Un exemple d’URL :

    https://sign.fts.bosa.belgium.be/sign/eyJraWQiOiJoZHJ6YjdRMDlxY3giLCJlbmMiOiJBMTI4Q0JDLUhTMjU2IiwiYWxnIjoiZGlyIn0..wljMxYB9TIvWhrNYLcUOTw.Zue2WrIT42FLqF8K8-0bm3vDGLyLlfmDOjrhsWHWmgaqycN8-xGCp8nla4N1jtDBRLNxnB4E4NmVkCemVOuhPOC2LayLxeAJ74bQJXzBhQJtbAuEqPc0uICtJyfng_bKYiio_oh2A2Ll83YzxtpbJM_Y-voH157xZ-ukGQiXpXSDXxRBE6xbbl7hcuQixGMgUM2xPkxerWmauiaAqq1vICdJszJUEeV4GzbquusAGB2vSuIfinXjRhTROG-h5gJAcxjy7MtNrqby1zHIDth8TFN2Xb22Ck_SRbNkOviVqHIAKUHXR5NT7kb9YwXjk6yH-g-6oAlCrXb3pHajlS_qtZ998UHFO8vrDmte0vLdPY0.5LVBvAi0XgyQ_04fIkuMg