La digitalisation croissante des services administratifs nous invite à repenser notre rapport aux usagers, et notamment aux usagers en situation de vulnérabilité numérique. Nous avons pour cela lancé en 2022 les formations connectoo et connectoo+ pour soutenir les agents publics et les aidants numériques dans leur mission d’accompagnement des citoyens dans leur démarches numériques.
Après deux ans de projet, nous avons mené des entretiens auprès de plusieurs organisations (communes, services fédéraux, Espaces Publics Numériques (EPN) …) ayant suivi connectoo.
Les organisations interviewées ont utilisé la formation comme outil ou levier dans la mise en place d’une stratégie tournée vers l’inclusion numérique. Comment cela s’est-il concrétisé ?
Table des matières
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Encourager et motiver les employés à suivre connectoo
Lorsque la formation a été perçue comme utile et adaptée aux besoins de l’organisation, celle-ci a encouragé (ou demandé à) ses agents à la suivre.
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“L’avantage de connectoo est que c’est possible de la suivre indépendamment pendant des moments creux, ce qui s’adapte bien à la réalité d’une personne au guichet. Rassembler les différents shifts d’un pareil service à un seul moment pour les former est souvent très compliqué.” (Karen Viaene, Agent de participation et d’accompagnement de processus chez West–Vlaamse Intercomunale - WVI)
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Recommander connectoo
Certaines ont recommandé à tout ou partie de leurs agents de suivre connectoo.
Un exemple : dans la commune de Bertrix, les agents ont été fortement encouragés par le Bourgmestre à suivre connectoo, et eux-mêmes ont été particulièrement sensibles au sujet, à la formation. Nombreux sont ceux qui se sont inscrits à connectoo et l’enjeu est identifié par tous : 15 personnes (sur 75/80 agents de l’administration communale) ont eu leur diplôme connectoo à ce jour.
Autre exemple : dans la West-Vlaamse Intercomunale (WVI) et 4 de ses communes la formation a été testée et approuvée de façon unanime par un groupe de travail avec des représentants de différents services des 4 communes avant de l’introduire de façon plus large
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Obliger connectoo
Certaines l’ont rendue obligatoire dans une phase test.
Au sein du Centre Public d’Action Sociale (CPAS) d’Ath par exemple, un groupe cible de 5 personnes a été identifié par la hiérarchie pour suivre connectoo (représentants des 3 secteurs du CPAS, en contact direct avec les usagers). Ce groupe a suivi la formation ensemble (chacune sur son ordinateur, progressant à son rythme, mais dans la même salle et sur des temps communs) et a pu monter en compétences ensemble. Ce format a été particulièrement motivant.
D’autres organisations l’ont rendue obligatoire à grande échelle, c’est le cas du Service Fédéral des Pensions (SFPD).
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L’approche du SFPD
En collaboration avec l’équipe de « Customer Experience – Communication Externe », le SFPD a développé une note approuvée par un comité de gestion en 2023 afin de rendre la formation connectoo obligatoire pour tous les fonctionnaires en contact avec les citoyens. Chaque personne doit suivre la formation avant la fin de l’année 2024. Dès l’approbation de la note, divers webinaires et sessions d’information ont été organisés pour faire connaître la formation.
- Le SFPD a demandé à chaque fonctionnaire de s’inscrire à la formation avec son email institutionnel afin de pouvoir établir des statistiques.
- Le nombre d’inscription continue à augmenter grâce à un travail intense de communication interne (intranet).
- La formation connectoo a été inclue dans le catalogue de formation, pour les nouveaux employés et pour ceux qui sont en contact direct avec les citoyens.
- Le SFPD a nommé un point de contact « connectoo » à l’intérieur de l’organisation afin de répondre aux questions liées à la formation.
Au sein du Service Fédéral des Pensions (SFPD), la communication claire et transparente concernant la formation et sa valeur ajoutée pour l’organisation et pour les individus, le nombre des personnes inscrites actualisé régulièrement, ainsi que la présentation de témoignages en NL et FR de personnes qui avaient suivi la formation, ont été clés pour motiver les fonctionnaires à s’inscrire à la formation. -
Renforcer les compétences numériques des fonctionnaires avec connectoo
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La formation a permis de mettre en lumière les difficultés que vivaient certains agents face au numérique. C'est pourquoi les organisations interrogées ont, comme première étape de leur stratégie pour l'inclusion numérique, misé sur le soutien et le renforcement des compétences numériques de leurs propres employés.
Le bourgmestre de la commune de Bertrix a fortement incité les agents à suivre la formation “car il y a des situations de fracture numérique en interne. Il y a une digitalisation de services et procédures en cours, donc il faut accompagner tous les agents, surtout ceux qui sont en difficulté numérique.”
Au sein de l’Office National de l’Emploi (ONEM), il y a une réflexion déjà avancée sur l’inclusion numérique (par exemple, une enquête a été menée pour identifier le de compétences des agents) et connectoo s’intègre dans cette réflexion. Aussi, il y a une volonté dans certains services de pousser la formation.
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Dans notre focus général, on inclut nos propres agents, qui peuvent aussi être en fracture. - Commune d’Etterbeek
J’utilise connectoo pour améliorer mes propres connaissances et compétences dans un premier temps. - Julien Moureau, Responsable de l’Espace Public Numérique - EPN de Verviers
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Faire de l'inclusion numérique un axe de travail pour améliorer le soutien aux citoyens
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La formation connectoo est également utilisée comme stratégie principale pour former les agents aux questions d’inclusion numérique, ou bien comme un outil pour nourrir des projets sur ce sujet.
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On veut faire de l’inclusion numérique un projet de la commune, grâce à connectoo. Les initiatives de la commune sont prises au ’un service, et avec connectoo, on souhaite l’élever au de la commune, voire plus vaste. - Raphael Schmidt, Adjoint à la Secrétaire Communale, Commune d’Etterbeek
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Plan d’action à la commune d’Etterbeek :
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Mettre connectoo à disposition de tous les agents
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Créer une liste de services (de première ligne) pour lequel 90 % des agents devront suivre connectoo+
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Orienter les citoyens et les membres de l’administration communale en difficulté vers l’Espace Public Numérique (EPN) ainsi que la mise à disposition pour tous les agents d’un SharePoint de la commune où des contenus et/ou la formation connectoo sont accessibles par tous
- Améliorer/repenser le site internet (ajouter des tutoriels, bot IA, etc.), suivant les recommandations de design inclusif et d’accessibilité évoqués dans connectoo
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Dans d’autres organisations, connectoo (dans son ensemble ou certains de ses contenus) est utilisé comme un outil dans un projet plus vaste d’inclusion numérique.
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Rendre connectoo disponible aux agents est également perçu comme une forme de reconnaissance de ce que vivent les fonctionnaires de première ligne qui gèrent tous les jours des questions techniques et éthiques. Cette reconnaissance augmente le bien-être au travail sur le long terme. connectoo, en lien avec d’autres formations et d’autres actions, est une véritable étape vers une stratégie uniforme d’inclusion numérique - Karen Viane, Agent de participation et d’accompagnement de processus chez West-Vlaamse Intercommunale
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Enfin, certaines organisations ont extrait des contenus de connectoo dans l'optique d'un usage interne ou externe.
En interne, il s’agit d’utiliser des contenus pour mener des actions de sensibilisation auprès des agents. C’est le cas à l’ONEM où le centre national de formations est en train de créer un trajet de formation reprenant des informations de connectoo, afin de les rendre disponibles pour les formateurs.
En externe, il s’agit de rendre certaines informations directement disponibles aux citoyens, comme dans l’Espace Public Numérique (EPN) de Verviers (par exemple des informations sur les applications fédérales) ou dans le Centre Public d’Action Sociale (CPAS) d’Ath (par exemple des informations sur la sécurité en ligne).
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Conclusion
Dans tous les cas, que connectoo soit utilisé, totalement ou partiellement, comme une formation pour les agents ou comme un support pour les usagers, nous assistons à une véritable prise en compte de l’ampleur de la vulnérabilité numérique et de la nécessite de travailler sur davantage d’inclusion.
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Comment s'inscrire?
La formation connectoo est disponible gratuitement sur la plateforme fédérale e-Campus.
Veuillez noter que notre plateforme e-Campus utilise CSAM, la plateforme d'accès sécurisé pour les services publics. Vous aurez besoin de votre eID ou de votre itsme® pour vous connecter.
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