Concevoir et analyser une enquête de satisfaction : la clé d'un site web convivial

Contexte

Le SPF Santé publique avait déjà commencé à développer en interne de nouveaux

Les wireframes sont des dessins schématiques d’une page web ou d’une application. Ils montrent la structure de base, comme la disposition des éléments (par exemple, les menus, les boutons et les champs de texte), sans couleurs, images ou détails graphiques.

pour son site web. Dans ce cadre, Maurien, chargée de communication, a sollicité le Centre d’Expertise UX & Inclusion Numérique, sur la recommandation d’un collègue.

Le principal défi ? La structure et le contenu du site existant étaient jugés trop complexes. Il était également nécessaire de convaincre la direction de l’importance de ces améliorations. Bien qu’une analyse interne ait été réalisée, elle n’avait pas pris en compte les utilisateurs finaux. Pourtant, lorsque l’on conçoit un service, la recherche utilisateur est essentielle: ce sont les personnes qui utilisent réellement celui-ci qu’il faut entendre pour tenter de répondre à leurs besoins afin d’éviter des

Le biais de conception (ou design bias) est une forme de distorsion qui survient lorsqu’un produit, un service ou un système est conçu sans prendre suffisamment en compte les besoins, les attentes et les contraintes des utilisateurs finaux. Cela peut entraîner un design moins efficace, moins accessible ou moins inclusif.

. C’est pour pouvoir poser un constat objectivable sur le site qu’il a été décidé de réaliser cette enquête.

La méthode

En collaboration avec Iason et Lucie du Centre d’Expertise, un plan de recherche a d'abord été élaboré afin de structurer le projet. Grâce à cet outil, l’équipe de communication a découvert une nouvelle approche qu’elle a jugée très utile et enrichissante.

Ensuite, un questionnaire en ligne a été rédigé sur la base du

Un plan de recherche permet de structurer la manière dont les données sont collectées et de mieux comprendre les besoins, comportements et attentes des utilisateurs.

. Il s’articulait autour de trois thèmes principaux : la satisfaction, la facilité d’utilisation et la valeur de l’information contenue sur le site pour les utilisateurs. Les questions ont été organisées en fonction de ces catégories.

Iason et Lucie m'ont aidé à définir trois thèmes pour notre enquête de satisfaction, ce qui a apporté une réelle valeur ajoutée et a structuré le questionnaire.

- Maurien, SPF Santé Publique

Que retenir ?

• Une enquête de satisfaction peut être un puissant levier pour convaincre les parties prenantes internes du besoin de changement.
• Une approche méthodologique claire, comme l'élaboration d'un

  Un plan de recherche permet de structurer la manière dont les données sont collectées et de mieux comprendre les besoins, comportements et attentes des utilisateurs.

  , aide à structurer le projet.
• L'analyse des retours utilisateurs prend du temps, mais elle offre des informations très précieuses.
• Même les professionnels (des professionnels de la santé, des entreprises, des producteurs alimentaires, des éleveurs, des tatoueurs, …) bénéficient d’une information claire et bien structurée.
• Une communication ouverte et une collaboration structurée avec des experts en rédaction en ligne facilitent la mise en œuvre des améliorations.

Et maintenant ?

La refonte des contenus est en cours, avec encore certains défis à relever. Les rédacteurs du site collaborent avec les experts du SPF pour produire des textes accessibles et équilibrés.

Une nouvelle enquête de satisfaction sera menée un an après le lancement du site remanié afin d’évaluer l'impact des améliorations. La collaboration avec le Centre d’Expertise a été très positive et sera poursuivie pour de futurs projets. Cette initiative illustre comment la recherche utilisateur peut renforcer la transformation numérique et faciliter l’accès des citoyens aux services d’utilité publique.