La digital
isation croissante des services administratifs nous invite à repenser notre rapport aux usagers, et notamment aux usagers en situation de vulnérabilité numérique. Nous avons pour cela lancé en 2022 les formations connectoo et connectoo+ pour soutenir les agents publics et les aidants numériques dans leur mission d’accompagnement des citoyens dans leur démarches numériques. Après 2 ans de projet, nous avons mené des entretiens auprès des organisations ayant suivi connectoo.
Quels sont les impacts concrets de la formation sur les organisations et leurs pratiques individuelles ?
Table des matières
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Impact sur les organisations
Pri
se de conscience de la problématique de l’exclusion numériqueLa formation a permis de prendre conscience des difficultés rencontrées par les citoyens et par les différents partenaires des institutions publiques.Mais aussi de la variété des situations et des facteurs d’exclusion numérique, et donc de la nécessité d’adapter les administrations, les services et les outils.
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Service Fédéral des Pensions (SFPD)Plusieurs recommandations émises dans la formation connectoo avaient déjà été mises en place au SFPD afin de répondre aux besoins de toutes les personnes concernées par les sujets de la pension. Ci-dessous vous pouvez voir quelques exemples d’initiatives.
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Les mandats digitaux
Depuis novembre 2022, il est possible d'établir via mypension un mandat entre citoyens. Ceci signifie qu'une personne qui ne se sent pas suffisamment à l'aise avec le numérique peut donner un mandat à quelqu'un en qu’il a confiance afin que cette personne puisse suivre le dossier de pension.
Des points pension
Le SFPD avait aussi déjà mis en place des points pension. Il existait déjà des bureaux régionaux, mais le SFPD s’est rendu compte que tout le monde ne pouvait pas se déplacer. C’est donc le SFPD qui se déplace une fois par mois, dans différentes communes.
Des sessions d’information
Afin de mieux répondre aux besoins de ses partenaires, le SFPD a commencé, à partir de 2023, à organiser des sessions d’information pour les communes autour de thématiques clés.
Communication
Le SFPD essaie de mettre en place un canal exclusif de communication pour ses partenaires de sorte qu’ils puissent envoyer une question directe s’ils ne savent pas répondre aux citoyens.
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West-Vlaamse Intercommunale (WVI)
4 communes membres de la WVI (De Panne, Koksijde, Nieuwpoort et Veurne) se sont associées pour penser à une stratégie autour de l’inclusion numérique. Le besoin s’imposait de redéfinir les procédures (qui peut répondre à tel type de questions, quels services peut-on offrir ou pas, et par quels moyens ?) et de mieux armer les fonctionnaires.
Le rôle des fonctionnaires de première ligne change fondamentalement avec la numérisation des services. Les citoyens qui viennent au guichet ont souvent déjà essayé de faire leur démarche administrative à la maison et ils viennent avec des questions techniques ou qui suscitent de nouveaux soucis éthiques. - Karen Viaene, Agent de participation et d’accompagnement de processus
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Commune d'Etterbeek
Les données concrètes sur la fracture numérique, présentées dans la formation, m’a permis d’ouvrir les yeux sur la situation actuelle, notamment au des publics concernés où il faut dépasser les évidences. - Stéphane Michel, Service dédié aux seniors et personnes handicapées
CPAS Ath
Connectoo m’a permis d’être davantage consciente de la précarité informatique des usagers. On ne se rend pas toujours compte de la difficulté que peuvent avoir certaines personnes. - Stéphanie Remy, Assistante sociale
Service Fédérale des Pensions
La formation connectoo m’a fait réfléchir à la nécessité d’adapter nos outils et services pour mieux répondre aux besoins de nos partenaires et des personnes en situation de handicap, malvoyants, entre autres. Connectoo a changé ma perspective. - Ana Luisa Fameree, Cheffe de projet
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Prise de conscience de situations d’exclusion numérique parmi les agents
C
ette prise de conscience a également permis de mettre le doigt sur des problématiques internes : si les citoyens sont confrontés à des difficultés face au numérique, c’est également le cas pour les agents des administrations. Pour pouvoir accompagner au mieux les usagers, les administrations interviewées se sont données comme objectif de former leurs propres agents en situation de vulnérabilité numérique. Connectoo a changé notre rapport avec nos collègues : faire la formation a permis de réaliser que certains de nos collègues peuvent également se retrouver en situation de fracture numérique, ce qui est dorénavant perçu comme un point à améliorer/aider. - Gauthier Wilmet, Service population, Commune d’Etterbeek
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Impact sur les pratiques individuelles
La formation a permis de questionner et repenser certaines habitudes, et d’enrichir les pratiques des agents ou des aidants numériques.
Les conseils donnés dans connectoo ont pu être inclus/appliqués dans notre quotidien et ça a été bénéfique. - Stéphane Michel, Service dédié aux seniors et personnes handicapées, Commune d’Etterbeek
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Enrichissement des formations existantes
Les outils et apports de connectoo ont permis d'améliorer les
formations existantes, dispensées auprès des personnes en difficulté face au numériqueCentre Public d’Action Sociale (CPAS) d’Ath
Connectoo m’a permis d’enrichir les ateliers que je donnais déjà sur ce sujet car j’ai pu développer des connaissances sur la fracture numérique et sur les sites officiels. J’ai revu les processus, en me basant sur connectoo. Mes ateliers sont aujourd’hui plus clairs et plus structurés, j’apporte plus de contenus. Je me sens plus apte à répondre aux questions. - Delphine Descamps, Coordinatrice département Energie, médiation dette et gestion budgétaire
Espace Public Numérique (EPN) de Verviers
Le responsable de l’EPN de Verviers a utilisé les contenus de connectoo pour enrichir ses propres formations à destination des publics en situation de vulnérabilité numérique ou en demande d’aide sur le numérique :
J’ai extrait certains contenus et je les ai distribués aux personnes que nous accompagnons, pour en faire une boîte à outils. Le fait de pouvoir retourner sur connectoo à tout moment est fort utile pour réutiliser les contenus selon les besoins et les demandes des personnes. - Julien Moureau, Responsable
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Amélioration des postures et pratiques d’accompagnement
Dans le quotidien, connectoo a eu un impact sur les pratiques d’accompagnement des usagers. D’une part, les personnes qui
ont suivi la formation se sentent plus outillées et plus en confiance pour comprendre et répondre aux demandes. D’autre part, elles ont parfois modifié leurs méthodes. -
Espace Public Numérique (EPN) de Verviers
Connectoo m’a apporté de nouveaux outils et m’a permis d'améliorer mes connaissances pratiques des services en ligne (notamment grâce aux applifocus) mais aussi concernant la façon d’accompagner les usagers, de mieux comprendre leur demande. - Julien Moureau, responsable
Commune de Bertrix
Suite à connectoo, j'ai senti une modification dans certaines de mes pratiques : ça m’a permis d’être plus compréhensive, de me rendre compte de la situation de certains usagers, et d'adapter mon aide. - Elodie Feron, chargée de communication
CPAS d’Ath
La formation m’a apporté de bonnes connaissances sur des notions de base au sujet de la sécurité en ligne et de l’accompagnement des usagers. - Delphine Descamps, Coordinatrice département Energie, médiation dette et gestion budgétaire
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Conclusion
Dans les entretiens que nous avons menés, nous constatons que connectoo a joué un véritable rôle de déclencheur sur le sujet de l’inclusion numérique. La formation est perçue comme un outil, un support pour penser le sujet à l’échelle des pratiques individuelles, mais aussi à l’échelle de l’organisation. Les réflexions, prises de conscience, changements de pratiques... suscités par connectoo sont autant de ponts vers d’autres formations ou d’autres initiatives, complémentaires ou plus approfondies, en fonction des besoins des organisations.
On constate ainsi à quel point les solutions mises en place (ou en réflexion) sont variées, selon les organisations, leur fonctionnement et leurs publics. Et c’est bien dans cette diversité que réside toute la richesse des projets d’inclusion numérique.
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Comment s'inscrire?
La formation connectoo est accessible gratuitement sur la plateforme fédérale e-Campus.
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