Dans un effort visant à moderniser et standardiser l'expérience utilisateur des services publics en ligne, plusieurs administrations fédérales belges explorent et adoptent le "Design System" proposé par le Centre d'expertise UX et Inclusion numérique du SPF BOSA.
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L'expérience du SPF Finances : entre adoption convaincue et défis d'implémentation
Au SPF Finances, l'équipe en charge de la refonte des sites "particuliers" et "professionnels" a découvert le "Design System" (DS) au début de la procédure de design de leur projet. L'idée, présentée en interne, était simple : ne pas avoir à "refaire le travail deux fois".
L'équipe a été rapidement convaincue par les promesses du DS après une première présentation expliquant son fonctionnement, notamment via l'outil de design graphique et les différentes options disponibles.
Le processus d’adoption en interne a nécessité une gestion du changement active auprès de toutes les parties prenantes impliquées dans le projet. Grâce à des explications complètes sur le fonctionnement et les possibilités qu’offraient le DS, les craintes concernant les éventuelles contraintes, notamment en matière de design, ont pu rapidement être dissipées. L’utilisation du DS a pu ainsi rapidement être actée et validée par le sponsor du projet.
Dans le processus d'utilisation, le SPF Finances a travaillé avec un fournisseur externe, qui avait déjà de l'expérience avec le DS. La phase de conception UX (User Experience) s'est très bien déroulée; l'expertise de l'UX designer du fournisseur et la qualité du travail étaient en lien avec ce qui avait été présenté par le SPF BOSA, et la proposition de design basée sur le DS intégrant la charte graphique du SPF, a été très appréciée.
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Les avantages de l'utilisation du "Design System" vus par le SPF Finances
Même si certaines difficultés surmontables sont apparues lors de la phase de développement, le SPF Finances identifie plusieurs avantages clairs à l'utilisation du "Design System" :
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Un gain de temps significatif : le DS est vu "comme un menu" où l'on choisit ce dont on a besoin, évitant des discussions sur chaque bloc ou comportement de composants, ce qui a permis d'économiser du temps de réflexion.
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Une liberté de design : le système fournit un cadre solide et permet d'adapter les couleurs, la police et d'autres éléments pour conserver l'identité visuelle de l'administration, offrant ainsi une flexibilité appréciée.
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Une source d'inspiration : le DS permet de voir ce qui existe en matière de bonnes pratiques de design et de s'en inspirer pour la conception du site.
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Une multitude de fonctionnalités : l'équipe a trouvé tout ce dont elle avait besoin, et parfois même au-delà.
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A l'avenir, le Finances utilisera le "Design System" pour son site destiné aux entreprises.
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L'Expérience de l'AFSCA : cohérence et opportunité
L'AFSCA a intégré le Design System dans le cadre du projet DIFA, un programme de transformation numérique ambitieux visant à créer un portail central pour toutes les interactions avec l'agence sanitaire, concernant les consommateurs, les opérateurs économiques et les agents. Démarré en 2023, ce projet utilise le DS pour assurer la cohérence visuelle à travers ses trois modules principaux.
Lorsque l’équipe de l'AFSCA a découvert le DS, elle l'a perçu comme une opportunité pour gagner du temps et de l'argent en utilisant des "blocs fournis par le SPF BOSA" qui existent déjà. Leur première prise en main s'est faite via l’outil de design graphique, permettant de visualiser les designs et de focaliser les discussions sur les besoins essentiels.
Le DS est utilisé dans une application complexe s'adressant à différents groupes cibles. L'équipe a utilisé des "customer journeys" pour s'assurer que la perspective des utilisateurs restait au cœur des discussions.
Les points forts identifiés par l'AFSCA incluent la disponibilité du système, permettant un démarrage plus rapide et moins cher. Surtout, le DS a été crucial pour créer de la cohérence au sein de l'AFSCA, en évitant que différents projets développent des expressions visuelles disparates. Pour garantir cette cohérence, même lorsque le DS est utilisé dans d'autres applications ou par d'autres fournisseurs, une gouvernance a été mise en place, incluant des sessions de revue des designs toutes les deux semaines.
L'AFSCA a adapté le DS à sa charte graphique et a développé des principes d'utilisation, soulignant qu'une certaine maturité des équipes est nécessaire pour l'utiliser efficacement. L'ambition est que l'AFSCA soit perçue comme une marque connue et au service de ses parties prenantes, une ambition que le DS soutient.
L'AFSCA a mené des recherches utilisateurs par le passé, soulignant la diversité de niveaux de compétences face au numérique parmi les citoyens et les opérateurs économiques. Ils insistent sur l'importance de maintenir le contact physique ou téléphonique visible dans les portails, reconnaissant que la transformation numérique n'est pas universellement adoptée.
Leur conseil aux nouveaux utilisateurs est simple : proposer le DS à leur responsable et le considérer sérieusement car c'est un outil qui aide les points de vue à converger.
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Conclusion : un bilan prometteur et des pistes d'amélioration
Les expériences du SPF Finances et de l'AFSCA montrent que le Design System du SPF BOSA est un outil précieux pour les administrations fédérales. Il offre des avantages considérables en termes de gain de temps, d'argent et de cohérence visuelle et fonctionnelle, contribuant à une meilleure expérience pour l'utilisateur final des services publics.
Ces retours d'expérience sont précisément le but des entretiens menés par le Centre d'expertise UX du SPF BOSA : adapter l'offre de service pour qu'elle réponde au mieux aux besoins des utilisateurs et des projets à venir. L'objectif partagé est clair : créer des sites et applications fédérales cohérents, accessibles et faciles à utiliser pour tous les citoyens et professionnels, renforçant ainsi la marque fédérale et la confiance dans les services numériques publics. L'amélioration continue du Design System, nourrie par ces retours terrains, est une étape clé pour y parvenir.
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