LINC asbl et 1,2,3 digit aident à refermer la fracture numérique

La vulnérabilité numérique de certains utilisateurs les empêche de se servir de certains canaux numériques et contribue à les mettre à l'écart. Une récente étude menée par la fondation Roi Baudouin a révélé que presque 10 % des Belges entre 16 et 74 ans n'ont encore jamais utilisé Internet. 39 % de la population ne maîtrise pas ou peu les compétences numériques de base. Un phénomène qui touche particulièrement les personnes de faible

Un niveau regroupe des fonctions ayant un niveau similaire de complexité, d'expertise technique et de responsabilités. Les fonctions sont actuellement attribuées à un niveau.

d'éducation et de revenus plus modestes, ainsi que les personnes âgées. Le but est pourtant d'inclure tout le monde à notre société, que ce soit en ligne ou hors ligne. C'est pourquoi il est important de mettre l'inclusion numérique à l'ordre du jour.

Avant, on ne pensait qu’en noir ou blanc : ou bien vous étiez au fait du progrès numérique, ou bien vous ne l'étiez pas. Mais en fait, il existe une zone grise, car vous savez peut-être comment envoyer un e-mail ou consulter votre solde bancaire, mais pas comment faire votre déclaration d'impôts en ligne. Une difficulté supplémentaire, car notre société considère désormais le volet numérique comme tout à fait normal. Les clients qui préfèrent recevoir leurs extraits de compte sur relevés papier car ils n'utilisent pas le service en ligne de leur banque doivent soudainement payer des frais supplémentaires. Le ticket de bus meilleur marché s'achète obligatoirement via une application. Et il existe encore tant d'autres exemples. La crise du coronavirus aussi nous aura menés à réaliser douloureusement que tout le monde n'est pas à la pointe du numérique : certaines écoles ont remarqué qu'après avoir disparu pendant des semaines, les enfants vulnérables accumulaient encore plus de retard.

La fracture numérique est profonde, et tenter de la refermer peut se faire de différentes manières. 1,2,3 digit est un projet imaginé par l'asbl WeTechCare avec le soutien de la fondation Roi Baudouin, et dont la mission est de donner une chance à chacun de se servir des opportunités numériques, et ainsi de promouvoir l'intégration sociale. Cette solution concrète consiste à guider les utilisateurs numériques vulnérables au travers d'applications en ligne existantes à l'aide d'exercices de simulation. De plus, le site web propose un indicateur qui permet de mesurer son niveau numérique, des ressources pédagogiques pour accompagner les plus numériquement vulnérables et un aperçu des organisations qui travaillent à l'inclusion numérique. « Nous démarrons toujours à partir des blocages et des angoisses des personnes. Une enquête préliminaire révèle où la plupart des gens se retrouvent bloqués. Observer le groupe cible et en interviewer l'entourage, comme des enseignants et du personnel d'assistance, y participe grandement. L'outil actuel est étudié à la loupe sur la base des résultats obtenus. Il existe souvent de petites vidéos explicatives, mais elles vont trop vite ou sautent les étapes les plus simples. Un exercice de simulation représente dès lors une solution. », explique Marieken Dewitte, coordinatrice de projet E-learning & E-inclusion chez 1,2,3 digit.

Un bon exemple est l'exercice interactif pour se créer un compte itsme®. L'utilisateur peut y découvrir de manière claire et sécurisée comment se servir d'itsme®. Il doit aider un personnage qui rencontre le même problème que lui. À la demande d'itsme®, l'outil est décortiqué en petits morceaux plus digestes auxquels est apportée une explication visuelle. Ainsi, l'utilisateur numérique vulnérable s'exerce pas à pas à la création d'un compte itsme®, sans avoir l'impression que c'est impossible à faire pour lui. « Nous essayons de commencer par quelque chose de connu, afin que personne n'abandonne à cause d'un mauvais sentiment. De nombreuses choses sont possibles, mais tout dépend des besoins spécifiques de chacun et de son écosystème de départ », déclare Marieken. Reformuler les messages et les instructions à l'aide de phrases plus courtes et d'un lexique plus simple aide également beaucoup.

Le fait que tout ceci soit nécessaire est la preuve que les applications existantes sont trop complexes. Une certaine complexité est bien sûr indispensable pour garantir la sécurité, mais la convivialité reste un facteur tout aussi important. Un outil explicite qui exige moins d'aide fait gagner du temps et de l'argent. Il vaut donc mieux tenir compte de tous les éventuels utilisateurs, y compris les utilisateurs numériquement vulnérables, dès la phase de conception des applications en ligne.

Ce groupe cible est particulièrement vulnérable non seulement car il ne peut pas utiliser ces outils, mais rien n'est prévu non plus pour recevoir leurs retours afin d'y apporter des améliorations. Il se retrouve donc coincé dans un cercle vicieux. LINC asbl, une organisation consacrée à l'augmentation de la culture (numérique), défend l’idée que faire entendre sa voix par le biais d'un panel sur l'e-inclusion pourrait être une bonne solution. « Les tests d'ergonomie existaient déjà, nous y avons rajouté le groupe ‘utilisateurs numériques vulnérables’ », précise Kenneth Schenning, collaborateur LINC pour l’éducation à la culture numérique et aux médias. « Pour un projet pilote que nous lançons en ce moment, nous avons constitué un panel avec l'aide de quelques autres acteurs.  Il s'agit d'organisations qui entrent en contact avec des personnes numériquement vulnérables et leur fournissent un accès et/ou des compétences numériques. Cartographier ces organisations et leur mode de fonctionnement a permis d'établir une liste de plus de 200 d'entre elles. Une trentaine d'organisations se sont engagées à participer au projet lorsque nous les avons contactées. Nous encourageons ainsi une dynamique de participation, où les personnes qui rencontrent toutes sortes de barrières numériques peuvent faire entendre leur voix. »

Pour briser ce cercle vicieux, inclure un accompagnement physique voire des questionnaires papier au panel d'e-inclusion semblait être une condition sine qua non. Le plus difficile était de garantir que les questionnaires soient identiques, aussi bien en ligne qu'hors ligne. Les proposer sous forme numérique au panel « usuel » ne présentait aucun problème. Mais comme les utilisateurs numériquement vulnérables avaient plus de difficultés, ils ont pu répondre aux questions sur papier avec l’aide d'un collaborateur du panel d'e-inclusion.

Les données collectées servent à des fins de recherche et de développement : les applications sont améliorées sur la base d'un retour concret, mais le but est également de mettre le panel d'e-inclusion à la disposition d'autres services et organisations qui mènent leurs enquêtes. « Nous espérons ainsi que la voix des utilisateurs numériquement vulnérables pourra aussi être entendue ailleurs. Car s'ils sont ignorés, ils deviennent encore plus vulnérables. C'est précisément pour cette raison que nous préconisons des sites web et des applications accessibles, mais aussi une stratégie structurelle d'e-inclusion », rajoute Kenneth.

Tout comme la révolution agricole et industrielle, la révolution numérique exige une adaptation majeure de la société tout entière. Et la numérisation continue de s'étendre. Il est donc important d'inclure tout le monde. Des initiatives telles que celles de l'asbl LINC et de 1,2,3 digit encouragent l'inclusion numérique, afin que chaque citoyen compte vraiment. Que fait votre institution publique pour éviter l'exclusion numérique ? Partagez vos initiatives, afin que nous puissions diffuser les bonnes pratiques et intentions.

Plus d'informations à propos du panel d'e-inclusion sur le site web de LINC asbl : https://www.linc-vzw.be/trajecten/mediawijsheid/e-inclusie-panel

Plus d'informations à propos de 123digit sur https://www.123digit.be/fr/ et sur https://www.wetechcare.org

La fiche d'information publiée par la fondation Roi Baudouin qui reprend les chiffres sur les compétences numériques, les services en ligne, l'accès à Internet en Belgique et le bien-être dans le monde numérique : https://www.kbs-frb.be/fr/Activities/Publications/2019/20190606ND