Un design sprint pour repenser l'assistance aux utilisateurs

Les 21, 22 et 23 mai 2024 une équipe pluridisciplinaire du

Service public fédéral

BOSA s’est réunie pour un marathon de co-création de 3 jours autour d’un défi bien particulier :  créer une solution pour permettre aux usagers des services publics d’accéder facilement à de l’assistance dans leurs démarches en ligne.

Cette réflexion a pris la forme d’un Design Sprint encadré par le Centre d'Expertise en UX et Inclusion Numérique du SPF BOSA. 

L’assistance utilisateur est l’ensemble des moyens mis en place pour que les utilisateurs puissent demander et recevoir de l’aide. Il est d'autant plus important d'avoir une bonne assistance utilisateur dans le service public. Plus spécifiquement, les participants devaient imaginer une solution permettant aux utilisateurs d'accéder aux services d'assistance depuis n'importe quel point d'entrée, sans avoir à naviguer dans les structures administratives pour trouver le bon guichet pour leurs demandes.

Ce format de co-création intensif et orienté résultat a été choisi ici car il permet de mettre l’utilisateur et l’ensemble des parties prenantes au centre de la réflexion afin de rapidement concevoir des prototypes de solutions qui répondent à des besoins identifiés.

Un design sprint est une méthode structurée en quelques jours, initialement développée par Google Ventures, pour résoudre des problèmes complexes, concevoir de nouveaux produits ou améliorer des services existants. L'idée est de concentrer l'effort d'une équipe pluridisciplinaire sur une courte période, en passant par différentes étapes bien définies afin de rapidement passer d’une problématique à un prototype testé. Ce format a pour avantage de produire une réponse concrète à une problématique, en utilisant la démarche du design de service et en favorisant l’intelligence collective.

Divers outils et méthodologies de design de service sont ainsi utilisés à chaque étape. Vous pouvez retrouver la plupart de ces outils dans notre catalogue Digital Playbook (lien vers la page) . Cette approche permet de développer une solution collaborative, créative et innovante, en prenant en compte les utilisateurs, les parties prenantes, le processus et les phases de conception. À la fin de l'atelier, un prototype ou les premières esquisses de la solution doivent être réalisés.

Cet exercice, sur demande du client, s'est déroulé sur trois jours, chacun étant consacré à une étape spécifique.

•  Le premier jour a permis de s'accorder sur le défi, de définir les objectifs et de développer une compréhension commune des problématiques liées à l'assistance utilisateur.
• Le deuxième jour a été dédié à la réflexion sur des solutions, en esquissant des idées à travers différents exercices et des sessions de brainstorming.
• Le dernier jour a permis de réaliser un prototype, en dessinant une solution finale présentée ensuite aux sponsors du projet.

Une expérience enrichissante

Le retour des participants sur ces 3 jours est très positif. Ils nous expliquent avoir apprécié la démarche dans son ensemble. Ce Design Sprint a permis aux participants de développer une solution à leur problématique initiale sous la forme d'un prototype, mais il a aussi été source de nombreux autres apports pour eux. Ils ont estimé que cette expérience leur a permis d'acquérir de nombreuses connaissances, notamment sur eux-mêmes, sur le travail en groupe, ainsi que sur le design de service, sa méthodologie et ses outils.

Ce workshop leur a également permis de mieux comprendre l'assistance utilisateur, et pour certains, de changer leur vision de ce mot, en passant d'une vision centrée sur les concepteurs à une vision centrée sur l'utilisateur.

Et après ?

La suite de ce Design Sprint est de venir développer ce qui a été créé sur papier. Après ce workshop, Bert et Charlotte principalement, ont travaillé ensemble pour donner vie à la solution. Ils ont lancé un POC (Le proof of concept sert à démontrer la faisabilité) pour s’assurer que ce qui a été envisagé fonctionne, d’un point de vue technique et aussi pour s’assurer que la solution trouvée répond bien à la problématique de base, qu’elle répond aux besoins des utilisateurs et apporte de la valeur ajoutée au service. Aujourd’hui, ce projet est en train d'être mené à bien. Une équipe a été formée pour le réaliser.