Une conférence avec un seul but : concevoir de meilleurs services publics

Plus qu'une conférence, une communauté

En 2017, le Service numérique du gouvernement britannique (GDS - Government Digital Service) a créé une communauté de concepteurs travaillant dans, pour et avec les gouvernements du monde entier. Entre-temps, The International Design in Government Community compte plus de 1 500 membres de 60 pays. Aux Pays-Bas, le groupe Gebruiker Centraal (User Needs First), est une communauté de connaissances composée de professionnels travaillant sur les services gouvernementaux (en ligne). En novembre, la communauté, en collaboration avec ses partenaires, a organisé une conférence gratuite qui a attiré quelque 1 000 participants de différents pays. Cette année le festival annuel Gebruiker Centraal Festival et la conférence internationale sur le design gouvernemental ont été combinés.

Joris De Cock, chef d'équipe au

Service public fédéral

Finances, nous fait part de son expérience : « L'International Design in Government Conference a été un événement incroyablement instructif de trois jours où, en tant que fonctionnaire, vous êtes exposés aux faits. Nous devons ou voulons fournir de plus en plus de services et de produits (applications, lettres, sites web ...). Mais ce faisant, nous avons tendance à nous concentrer sur le respect à 100 % de la loi et nous voulons surtout agir selon les accords internes, ce qui nous fait parfois perdre de vue le client. Nous ne voyons pas nécessairement les choses de la même façon : un utilisateur peut ne pas trouver facilement une application ou ne pas être en mesure de faire face à sa complexité. Cela cause de la frustration et de l'insatisfaction, ce qui peut entraîner des appels téléphoniques et des plaintes supplémentaires. C'est pourquoi il est important que nous testions et optimisions de manière proactive nos produits et services en collaboration avec le client. En résumé : l'accent mis sur la conception des services devrait devenir une valeur fixe dans le secteur public. »

« Cet événement international avec plus de 1 000 visiteurs de 40 pays a été une véritable révélation. On a pu se renseigner sur les expériences et les meilleures pratiques de différents pays. Grâce à de nombreux ateliers, nous avons reçu les outils et les ressources nécessaires avec lesquels nous pouvons immédiatement nous mettre au travail pour améliorer notre service et la satisfaction de nos clients. »

Naturellement, l'équipe de Digital Playbook était également présente. Nous y avons trouvé beaucoup d'inspiration et nous sommes heureux de partager quelques idées issues des présentations et des sessions. Vous êtes intéressé ? Consultez le résumé ici.

Designing Digital to meet User Needs (Concevoir le numérique pour répondre aux besoins des utilisateurs) - Francis Maude

Sous la direction de Francis Maude, les projets informatiques du gouvernement britannique sont passés de projets tristement célèbres, coûteux et infructueux à des projets de renommée mondiale. Il a fondé le Government Digital Service (GDS), qui est maintenant copié par les gouvernements du monde entier. Francis plaide en faveur d'un modèle dans lequel les

Chaque fonction comprend l'ensemble des tâches et des responsabilités qu'un membre du personnel doit assumer afin d'apporter une contribution bien définie aux objectifs de l'organisation.

transversales du gouvernement (IT, RH, etc.) sont organisées horizontalement, de sorte que les idées de tous les départements puissent passer par ces fonctions transversales et ainsi influencer la politique.

Enya Versaevel, employée de la DG Personnes Handicapées, assistait à la conférence de Francis Maude : « Les exemples de Francis Maude concernant le

Dans le contexte de l'UX et de l'inclusion numérique, un Système de design (ou Design System) est un ensemble de principes de conception et de composants standardisés visant à créer des produits numériques accessibles et conviviaux. Il augmente les chances d'obtenir une expérience utilisateur cohérente et efficace pour tous.

de gov.uk ont montré que la Belgique a encore un long chemin à parcourir. Il est absurde que nous soyons encore coincés dans la pensée en silo, ce qui signifie que chaque

Service public fédéral

maintient et construit son propre site web. Une politique numérique commune à tous les services publics est meilleure pour le citoyen, mais aussi pour les SPF. »

Vous retrouverez l'intégralité de la conférence de Francis Maude sur le site Centré utilisateur.

Digital Social Innovation: Taiwan Can Help (Innovation sociale numérique : Taiwan peut aider) - Audrey Tang

Audrey Tang, en tant que « ministre du numérique » de Taiwan, organise chaque année un hackathon présidentiel. Présidentiel, car le hackathon dure trois mois et les initiatives gagnantes obtiennent le soutien ouvert du président. Cela crée la volonté politique d'investir dans le développement de solutions à plus grande échelle.

Via une plateforme en ligne sur laquelle plus de la moitié de la population taïwanaise est active, il est déterminé quels sont les cas autorisés à être présentés au hackathon. Chaque citoyen obtient 100 points pour voter. Les votes sont attribués de manière exponentielle : un vote coûte un point (1² = 1), trois votes pour un projet coûtent neuf points (3² = 9). En votant de cette façon, les votes sont répartis plus uniformément entre les projets et il n'y a pas de vrais perdants. Cela encourage les entrepreneurs à participer à nouveau à la prochaine édition. Les projets soumis doivent être innovants (40 %), avoir un impact social clair (30 %) mais aussi être réalisables (30 %).

« Quand on voit "l’internet des choses", faisons en sorte que ce soit un internet des êtres.

Lorsque nous voyons la "réalité virtuelle", faisons en sorte qu'elle soit partagée.

Quand nous voyons "l'apprentissage machine", faisons en sorte que ce soit un apprentissage collaboratif. Quand nous voyons "l'expérience de l'utilisateur", parlons de l'expérience humaine. Quand nous entendons "la singularité est proche", rappelons-nous : la pluralité est là. » Audrey Tang, ministre du numérique de Taïwan.

Le discours d'Audrey Tang est également disponible sur le site du groupe Gebruiker Centraal.

Conducting inclusive research with linguistic minorities (Mener une recherche avec les minorités linguistiques) - Tammy Le & Kenny Baughan

Les citoyens qui ne maîtrisent aucune des langues du pays posent un défi plus grand aux services du gouvernement qu'on ne le pensait au départ. Afin de contrer l'exclusion de ce groupe, le gouvernement doit fournir un soutien téléphonique consommateur de temps et une prolifération de solutions est en train d'émerger. Cela peut aller de brochures mal traduites à l'utilisation d'enfants comme traducteurs-interprètes dans un environnement qui ne leur est pas destiné.

Au Canada, un projet pilote a été mis en place avec une combinaison de différentes solutions :

• Traductions de brochures

Avantages : facilement accessible et toujours disponible auprès des organisations de la société civile

• Appeler avec l’aide d’un interprète

Avantages : contact direct

Désavantages : coûteux et difficile à estimer à distance

• Présentations sur des salons avec des documents traduits

Avantages : facile de construire une bonne relation

Désavantages : prend du temps, il faut être un facilitateur expérimenté

Travailler avec un interprète ? Gardez alors les conseils suivants à l'esprit :

• Organisez une réunion préliminaire pour discuter de l'objectif exact.
• Donnez l'instruction de traduire exactement ce qui est dit.
• Demandez à l'interprète de se présenter comme une partie neutre.
• Demandez à l'interprète de parler au participant avant le début.
• Parlez directement à la personne en question, et non par l'intermédiaire de l'interprète.
• Parlez en phrases plus courtes.
• Asseyez-vous du même côté que l'interprète.

How can you recognise bias in your designs? (Comment pouvez-vous reconnaître un biais dans vos designs ?) - Vilma Appadoo

Le profit passe souvent en premier lors de la conception, mais au sein du gouvernement, cela ne se justifie pas. L'accessibilité pour tous devrait être la priorité numéro un. Beaucoup de gens n'ont plus à vous convaincre de cette idée, mais ce qui est souvent négligé, ce sont les suppositions et les hypothèses qui rendent vos conceptions inaccessibles. Saviez-vous, par exemple, que les aliments en conserve étaient conçus et testés par des hommes, ce qui rendait leur ouverture plus difficile pour les femmes ?

Pour prendre conscience de vos idées préconçues et de vos hypothèses, vous pouvez appliquer un certain nombre de stratégies :

• Pensez à ce qu'un utilisateur demande. C'est peut-être une belle fonctionnalité, mais est-elle nécessaire ? Plus vous essayez d'encapsuler dans un produit, plus il y a de chances que quelqu'un ait du mal à l'utiliser. Le plus : la simplicité est tout simplement mieux.
• Soyez ouvert à vos hypothèses et faites-en la liste. Pensez d'abord à la façon dont vous imaginez l'utilisateur idéal. Utilisez des sources qui remettent en question votre idée de l'utilisateur, par exemple les personas de Microsoft Inclusive Design.
• Sachez que chacun est différent : partez du résultat attendu et pensez dans la direction opposée. Quelles démarches devez-vous entreprendre pour y arriver, et pouvez-vous le faire pour tout un chacun ?
• Concevoir pour les différences : testez avec le plus grand nombre de personnes différentes possible.

Vous souhaitez en savoir plus ? Regardez alors la présentation complète de Vilma ici.

Users First Maturity score (Score de maturité) - User Needs First Community

La communauté User Needs First a développé le UX Maturity Score (score de maturité) pour aider à évaluer la convivialité des services de votre organisation ou de votre département. Le résultat peut vous aider à décider des mesures à prendre pour rendre votre organisation plus centrée sur l'utilisateur.

Vous retrouverez la présentation et le questionnaire présentés lors d'une séance de travail en ligne ici.

Avec le Digital Playbook, nous avons également lancé une validation du concept avec un objectif similaire : le Quickscan. Avez-vous déjà rempli le Quickscan ? Si ce n’est pas le cas, surfez vite sur https://quickscan.digitalplaybook.belgium.be/nl/. Nous aimerions améliorer le scan, alors si vous avez un commentaire ou une idée, faites-le nous savoir !

Qu’avez-vous planifié ?

Connaissez-vous un événement inspirant ou une conférence sur la conception des services publics ? N'oubliez pas de nous le faire savoir afin que nous puissions inviter d'autres parties intéressées. Nous y serons disponibles et nous en ferons un compte rendu.

Nous aimerions en savoir plus : si vous avez une suggestion sur les cas, vous pouvez toujours nous contacter - merci d'avance !