Comment cibler les besoins de mes utilisateurs ? « L'empathie » est essentielle dans le design thinking. La recherche utilisateur n'est pas qu’une étape, c’est une activité continue qui vous aide à aligner votre instinct à la réalité.
La recherche utilisateur est l’étude des besoins des utilisateurs finaux. Elle permet une conception du service (numérique) focalisé sur des faits réels concernant l’utilisateur et ses besoins, et elle est un moyen d'améliorer les services en continu tout en écartant les obstacles que peuvent rencontrer les utilisateurs.
La recherche utilisateur n'est pas une simple phase, elle est menée en permanence pour assurer la cohérence et la précision du service, afin qu'il soit et reste aussi proche que possible des besoins changeants des utilisateurs et du contexte dans lequel ils évoluent.
Il existe deux types de recherche utilisateurs :
La recherche quantitative est basée sur des faits et des données. Vous pouvez ainsi exprimer avec un haut degré de certitude des conclusions représentatives d'un certain groupe cible. Vous collectez des données à grande échelle, par exemple au moyen d’enquêtes. Cela vous donne un aperçu du comportement de masse.
Pour comprendre ces comportements, une étude qualitative est nécessaire. Des techniques qualitatives telles que les entretiens individuels permettent de comprendre la raison et la motivation de certains comportements. Cela permet d'entrer dans les détails et de recueillir des anecdotes tangibles qui enrichissent et concrétisent l’analyse quantitative. En outre, grâce à la recherche qualitative, vous découvrez parfois des choses que vous ne cherchiez pas.
Ces deux types de recherche sont complémentaires. Leur objectif est d'obtenir une vision et une solution percutantes, étayées par des informations et des faits exhaustifs.
Vous voulez explorer une nouvelle technologie ou une tendance sociale ? La mise en place de focus groups ou l'observation de différents profils permet d'en esquisser les possibilités.
« Les focus groups sont l'occasion idéale d'entendre de nombreux points de vue différents. »
Il est clair que quelque chose ne va pas, mais vous n'arrivez pas à mettre le doigt dessus ? Des entretiens approfondis avec des groupes cibles spécifiques peuvent vous aider à comprendre les motivations, les seuils et les souhaits.
« Nous n'atteignions pas ce groupe cible avec nos services et nous ne savions pas pourquoi. »
Les idées peuvent être testées auprès des utilisateurs sous de nombreuses formes afin de les améliorer. Par exemple, vous pouvez examiner un scénario avec l'utilisateur final et dresser la liste des risques et des opportunités possibles qui pourraient inspirer une deuxième version, voire des idées totalement nouvelles.
« Il est difficile d’abandonner son idée, mais c'est parfois nécessaire. »
Une fois que vous avez développé une idée pour en faire un concept à part entière, vous pouvez la soumettre à un test utilisateur afin d'y apporter la touche finale.
« Les tests utilisateurs de nos prototypes ont été très enrichissants et nous ont amenés à donner la priorité à certaines fonctionnalités. »
La recherche utilisateur se poursuit après le lancement afin d'améliorer votre solution de manière proactive - mieux vaut ne pas attendre les plaintes des citoyens. Des enquêtes ciblées et le suivi de certains indicateurs vous aident à contrôler la performance.
« Nos modifications se basent sur les enseignements tirés des analyses et du formulaire de satisfaction. »
Le but de la recherche utilisateur est de comprendre le comportement des utilisateurs et de récolter des enseignements venant des parties concernées par le service; les utilisateurs, le service de maintenance, le service d’aide.... Ces enseignements ou « insights » permettent d'établir des caractéristiques comportementales ou des besoins récurrents.
« Le service numérique ne répond pas aux attentes des utilisateurs et j’aimerais comprendre pourquoi. »
Qu’attendez-vous de vos recherches ?
« Il est important de faire la distinction entre les hypothèses déjà émises et les questions ouvertes afin d'éviter les biais de recherche. »
Intégrer les parties prenantes lors de l’étape de recherche est essentiel. Il faut faire valider vos questions de recherche par les différentes parties prenantes de votre projet, ou du moins les personnes en charge, afin de veiller à un soutien continu en interne.
« Nous avions développé des pistes d'étude pertinentes, mais lors de la restitution, nous avons compris que ce n’était pas ce qu'attendait la direction. »
Le rapport de votre travail vous permet de résumer l'approche et les résultats, ainsi que de mettre en évidence les suggestions et les points d'action les plus importants.
Préférez une présentation dynamique et légère avec des chiffres clés, des photos, des illustrations et des citations plutôt que de longs rapports.
« Dans les restitutions de projets, il est parfois difficile de différencier ce qui est important de ce qui ne l'est pas. »
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