Chaque jour, la société, les entreprises, les institutions et les citoyens utilisent les services ou les produits des organisations fédérales, sur une base volontaire ou par obligation. Ils sont en droit d’attendre une prestation de services correcte, inclusive et orientée client.
Pour cette raison, votre organisation, dans son intégralité, nécessite une approche client claire.
- Communicateurs
- Mandataires
- Fonctionnaires fédéraux
- Services RH
- Managers
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L'orientation client est la manière dont les besoins actuels et futurs des clients sont reconnus et rencontrés, dans le respect de l’intérêt général et de la réglementation.
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Notre offre de services
Le
SPF BOSA met à votre disposition différents supports pour vous aider à améliorer votre visibilité en matière d'orientation client. -
Charte client et réglementation
De nombreuses obligations reposent sur les organisations fédérales (publicité de l’administration, accessibilité des bâtiments publics, accessibilité et lisibilité des applications online et des sites web, protection des données personnelles, services inclusifs) et chacune d’elles doit également répondre à toute une série de critères et de normes pour les heures d’ouverture, le traitement des demandes, la communication, …
En rédigeant et en appliquant une charte client, votre organisation soigne la relation avec le client et améliore la
qualité des prestations de services. La charte client est un document dans lequel votre organisation définit ses engagements, elle contient notamment des garanties concrètes dans le domaine de l’accessibilité, du traitement des dossiers et de laqualité de la prestation de services. La collaboration des clients peut également y être sollicitée.La charte client permet au client de savoir précisément ce qu’il est en droit d’attendre de votre organisation. L’offre de services gagne ainsi en transparence.
Les clients ont des droits, mais ils ont aussi des devoirs. Une mise en adéquation régulière de ces attentes mutuelles engendre une meilleure prestation de services et conduit à des clients satisfaits.
Le
SPF BOSA a recensé la réglementation principale en matière d’orientation client. Vous pouvez l’utiliser pour vous aider à rédiger une charte client au sein de votre organisation. -
Information et sensibilisation
L’orientation client peut seulement se concrétiser s’il y a au sein de l’organisation une culture orientée client. Cette culture s’exprime à son tour dans le comportement de tous les collaborateurs.
Travailler de façon orientée client c’est notamment:
- prêter attention aux besoins et aux attentes des clients et adapter les processus et les prestations de services
- traiter les clients avec respect et dignité
- expliquer la législation et confronter les attentes individuelles à l’intérêt général
- agir de façon proactive, diffuser les informations et adopter une écoute active
- impliquer le client dans la prestation de services et dans le développement de celle-ci et demander un feed-back
- rechercher la solution adéquate et se soucier d’avoir des clients satisfaits.
- veiller à une prestation de service inclusive et accessible
- respecter les règles de protection des données personnelles
Au
niveau de l’information et de la sensibilisation des collaborateurs, il importe également de mettre l’accent sur la relation client interne. Votre organisation compte certainement des collègues qui, dans leurs activités, n’entrent pas en contact direct avec le client. Néanmoins, ils remplissent aussi un rôle important dans la réalisation du produit final de votre organisation.Si votre organisation souhaite mettre en place une campagne de sensibilisation ou d’information cette icône (ZIP, 53.18 Ko) peut être utilisée.
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Implémentation d’une gestion des plaintes
Comme la société, les entreprises, les institutions et les citoyens utilisent les services ou les produits de votre organisation, sur une base volontaire ou par obligation. Ils sont en droit d’attendre une prestation de services correcte, inclusive et orientée client. Il est donc normal que vos clients vous donne parfois du feedback concernant le service rendu. Il ne s’agit pas uniquement de suggestions ou félicitations il peut également s’agir de plaintes.
Votre organisation doit être à même d’entendre les clients non satisfaits. La gestion des plaintes constitue un instrument utile à cet égard.
Une analyse systématique et approfondie des plaintes permet de dégager les motifs de ces plaintes. Votre organisation peut tirer des enseignements de ces plaintes et ensuite apporter les améliorations qui s’imposent.
Au
niveau fédéral, il y une implémentation uniforme de la gestion des plaintes conformément à une circulaire.Le SPF BOSA , agit en tant que coordinateur fédéral.Il existe aussi un réseau fédéral de gestion des plaintes dans lequel les coordinateurs de plaintes peuvent échanger leurs expériences et bonnes pratiques. Par ailleurs, un partenariat a été élaboré avec les acteurs de la deuxième ligne (le Médiateur fédéral, le service de médiation Pension, le Comité P, …).
Chaque année, des indicateurs concernant les plaintes sont mesurés et peuvent être consultés et comparés sur l’Infocentre du
SPF BOSA .Si, en tant qu’organisation, vous souhaitez travailler sur la gestion des plaintes, vous devez utiliser le logo de plaintes, des templates pour vos dossiers de plaintes et les affiches de plaintes.
Comment utiliser le logo 'gestion des plaintes' dans les administrations publiques ?
Si votre organisation souhaite, en plus de la gestion des plaintes, incorporer une gestion de suggestions et de félicitations, vous pouvez bien entendu le faire de la même manière. Le
SPF BOSA a également prévu un logo à cet effet.
Supports de communication
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Amélioration continue du processus clients et de la prestation de produits et services
Travailler de façon orientée client, c’est améliorer constamment la prestation de produits et de services, mais aussi le processus client, à savoir le chemin parcouru pour aboutir au résultat final pour le client.
Le client parcourt les quatre étapes du processus client au sein de votre organisation.
- Etape 1 : Orienter : le client recherche l’organisation et le service adéquats. Il est très important de diffuser les informations concernant vos produits, vos services et votre organisation auprès des groupes cibles adéquats via différents canaux.
- Etape 2 : Accueillir : le client entre en contact avec votre organisation. En tant qu’organisation, il est important que vous soyez à même d’accueillir et d'aider le client de façon conviviale, inclusive et personnelle, au guichet, par téléphone, par e-mail, par courrier ou autre canal digital.
- Etape 3 : Délivrer le produit ou le service : votre organisation traite la demande du client. Votre organisation doit ici se focaliser sur la
qualité des produits et des services. Cettequalité est définie par l’efficience, l’efficacité et l’orientation client. Il est nécessaire de conclure des accords clairs entre les différents services dans votre organisation, afin de pouvoir honorer les engagements pris. Cette étape se clôture par le produit ou le service (par exemple une décision motivée) et par l’information sur les procédures de recours existantes. - Etape 4 : Suivre : votre organisation continue à investir dans la relation client. De cette façon, vous pouvez informer le client d’éventuels changements via les canaux adéquats et prévoir une procédure de plaintes.
Vous pouvez faire appel au
SPF BOSA pour dresser l’inventaire des processus de votre organisation et les optimiser (efficience, efficacité et orientation client).
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Voilà ce que nous faisons pour vous !
Améliorer l'orientation client permet à votre organisation d’atteindre un niveau de maturité plus élevé et se traduit par une plus grande satisfaction client.
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Nous sommes là pour vous