Comment élaborer une stratégie durable pour tous mes canaux numériques ? Une stratégie numérique répond à des questions opérationnelles sur la gouvernance, l'organisation interne, la culture et les compétences nécessaires, ainsi que les besoins technologiques.
Votre stratégie numérique est un complément à la stratégie organisationnelle et doit être alignée sur celle-ci. Une stratégie numérique décrit comment une organisation utilisera les technologies et solutions numériques pour :
Premièrement, les solutions numériques doivent toujours répondre aux besoins des utilisateurs. Recueillir des renseignements (ou « insights ») est dès lors nécessaire pour comprendre les utilisateurs et améliorer les services qui leur sont proposés. Le numérique est un bon moyen de favoriser la convivialité de ces services, mais il n'est jamais la finalité.
Deuxièmement, au sein d’une administration numérique, le processus décisionnel est éclairé par des données et des analyses fiables. Cela signifie que les solutions numériques doivent aider à prendre des décisions en connaissance de cause.
Une organisation numérique mature évalue et améliore les services qu’elle propose sur la base de mesures et de données objectives, la connaissance des utilisateurs en fait donc partie intégrante.
Troisièmement, l'inclusion et l'accessibilité des services numériques et des processus internes sont essentiels. Une administration doit à tout prix éviter d'exclure les utilisateurs ; une culture et des compétences appropriées sont donc essentielles. Le passage au numérique exige un investissement important dans le change management.
Enfin, le numérique peut contribuer à fluidifier les processus internes ou commerciaux, mais cela nécessite une gouvernance active. Une organisation numérique doit donc faire preuve d’une certaine agilité, avec des rôles et des responsabilités clairement définis.
Tout d’abord, vous devrez comprendre vos utilisateurs, vous-même et le contexte dans lequel vous opérez.
La technologie numérique a-t-elle une incidence sur le service que vous offrez à vos utilisateurs ? Comment la technologie numérique peut-elle améliorer vos processus opérationnels ?
Chaque projet de design commence par un cadrage minutieux. L'activité de cadrage est un bon moyen d’aligner toutes les parties prenantes sur la portée, les difficultés et l'ambition du projet. Idéalement, ce cadrage stratégique est réalisé en co-création, avec des profils à la fois opérationnels et plus stratégiques. La stratégie ne doit pas forcément avoir lieu de haut en bas.
La méthode de l’analyse SWOT permet de cartographier les forces et les faiblesses de l'organisation, mais aussi de regarder vers l'extérieur, vers les opportunités et les menaces susceptibles de se présenter. Elle peut ensuite aider à élaborer une stratégie numérique qui tienne compte du caractère unique de l'organisation, mais aussi de son contexte.
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