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Table des matières

  • Définition

    Le Human Centered Design (HCD), ou conception centrée sur l’humain, est une approche qui prend en compte la perspective humaine à chaque étape du processus de recherche de solutions.

     

    Avantages

    2 personnes qui rient
    Les avantages de Human Centered Design

    Les avantages pour les citoyens sont notamment :

    • des services alignés sur leurs besoins spécifiques et sur leurs préférences
    • des expériences plus intuitives et plus conviviales dans tous les contacts avec les autorités.

    Les autorités s’efforcent de fournir des services plus efficients et moins coûteux, sans pour autant transiger sur la et sur la dimension humaine.

     

    Quatre niveaux

    Le Human Centered Design (HCD) est généralement subdivisé en quatre niveaux :

    1. Niveau de la communication

     

    Le premier niveau est la conception de l’information. Dans les services publics, il s'agit de la manière dont les départements communiquent l’information au public. Il importe ici de comprendre le contexte dans lequel une personne pourrait recevoir l’information. Souvent (voire même de plus en plus souvent), il s'agit de sites web mobiles et d'alertes sms.

     

    2. Niveau du produit

    Le deuxième niveau est la conception de la technologie et du produit. Il peut s'agir d'une application ou d'un programme destiné au public ou à un usage interne. Les services publics utilisent par exemple beaucoup de formulaires. La facilité de conception et d'utilisation des formulaires est un exemple de conception HCD au niveau du produit.

     

    3. Niveau de l’interaction

    Le troisième niveau est la conception du service (service design). Il s'agit de l’expérience générale, ou expérience client, des citoyens en interaction avec les services publics. Bien que les services publics fassent de plus en plus souvent appel à des intervenants spécialisés pour affiner l’expérience client au niveau de l'interaction, celle-ci relève de la responsabilité de chaque collaborateur qui travaille au sein d’un service public. Adopter une orientation vers l’humain, c’est un véritable changement d'état d’esprit.

     

    4. Niveau du système

    Le quatrième niveau est la conception de l’organisation. Ce sont les processus, les valeurs et la culture qui sous-tendent et animent une organisation. Pour un service public, il s'agit de créer une culture d’entreprise en phase avec la stratégie du département. La conception centrée sur l'humain peut être utilisée ici pour promouvoir l'égalité et l'inclusion et façonner la manière dont l'équipe, le département ou l’organisation toute entière travaille.

  • Pour résumer

    Human Centered Design est un mode de pensée qui place les personnes que vous servez, ainsi que d'autres partenaires clés, au centre du processus de conception, d'innovation et de mise en œuvre.