Le quoi et le comment de Human Centered Design

Définition

Le Human Centered Design (HCD), ou conception centrée sur l’humain, est une approche qui prend en compte la perspective humaine à chaque étape du processus de recherche de solutions.

Avantages

Les avantages pour les citoyens sont notamment :

• des services alignés sur leurs besoins spécifiques et sur leurs préférences
• des expériences plus intuitives et plus conviviales dans tous les contacts avec les autorités.

Les autorités s’efforcent de fournir des services plus efficients et moins coûteux, sans pour autant transiger sur la

La qualité (dans le contexte du secteur public) est la prestation d'un service public avec un ensemble de caractéristiques/propriétés répondant ou satisfaisant, de manière durable, aux éléments suivants : les spécifications/les exigences (loi, législation, réglementation) ; les attentes des citoyens/clients ; toutes les autres attentes des parties prenantes (politiques, financières, institutions, personnel). Le concept de la qualité a évolué ces dernières décennies : le contrôle de la qualité se concentre sur le produit/service, qui est contrôlé sur la base de standardisations et de spécifications écrites. Les méthodes de contrôle de la qualité statistique (méthodes d'échantillonnage) sont développées depuis les années 1920-1930.

et sur la dimension humaine.

Quatre niveaux

Le Human Centered Design (HCD) est généralement subdivisé en quatre niveaux :

1. Niveau de la communication

 

Le premier niveau est la conception de l’information. Dans les services publics, il s'agit de la manière dont les départements communiquent l’information au public. Il importe ici de comprendre le contexte dans lequel une personne pourrait recevoir l’information. Souvent (voire même de plus en plus souvent), il s'agit de sites web mobiles et d'alertes sms.

2. Niveau du produit

Le deuxième niveau est la conception de la technologie et du produit. Il peut s'agir d'une application ou d'un programme destiné au public ou à un usage interne. Les services publics utilisent par exemple beaucoup de formulaires. La facilité de conception et d'utilisation des formulaires est un exemple de conception HCD au niveau du produit.

3. Niveau de l’interaction

Le troisième niveau est la conception du service (service design). Il s'agit de l’expérience générale, ou expérience client, des citoyens en interaction avec les services publics. Bien que les services publics fassent de plus en plus souvent appel à des intervenants spécialisés pour affiner l’expérience client au niveau de l'interaction, celle-ci relève de la responsabilité de chaque collaborateur qui travaille au sein d’un service public. Adopter une orientation vers l’humain, c’est un véritable changement d'état d’esprit.

4. Niveau du système

Le quatrième niveau est la conception de l’organisation. Ce sont les processus, les valeurs et la culture qui sous-tendent et animent une organisation. Pour un service public, il s'agit de créer une culture d’entreprise en phase avec la stratégie du département. La conception centrée sur l'humain peut être utilisée ici pour promouvoir l'égalité et l'inclusion et façonner la manière dont l'équipe, le département ou l’organisation toute entière travaille.