L'orientation client permet aux administrations fédérales de répondre efficacement aux besoins actuels et futurs des citoyens, tout en respectant l'intérêt général et les réglementations en vigueur, notamment à travers une gestion performante des plaintes.
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Chaque jour, citoyens, entreprises et institutions interagissent avec les services publics, que ce soit par choix ou par nécessité. Ils attendent un service de
qualité , inclusif et centré sur leurs besoins. Pour répondre à ces attentes, il est essentiel que votre administration adopte une approche claire et axée sur l'orientation client. -
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Quels sont les objectifs ?
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Les administrations fédérales qui veulent offrir une prestation de services de
qualité et être un bon employeur développent une politique orientée client. L’approche client est la manière dont les besoins actuels et futurs des clients sont reconnus et satisfaits, dans le respect de l'intérêt général et de la réglementation. -
Différentes initiatives permettent de développer l'orientation client et de lui donner forme, comme un catalogue produits et services, des enquêtes clients, une charte du client et une gestion des plaintes.
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Les plaintes constituent un instrument précieux en termes de feedback et peuvent être utiles pour améliorer la
qualité des produits et des prestations de services. Les plaintes contribuent également à l’optimisation continue du fonctionnement de l’organisation, des cycles-PDCA. Les plaintes sont un cadeau. -
A cette fin, il est essentiel de mettre en place une procédure de gestion des plaintes harmonisée qui s'aligne sur l'approche fédérale générale.
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Mettre en place l’orientation client en 4 points
Pour mettre en place l'orientation client, il faut écouter le client, évaluer sa satisfaction, analyser les pratiques en place pour les améliorer, et traiter attentivement les incidents. Mettre en place l'orientation client nécessite en outre d'insuffler la culture client à tous les niveaux de l’administration.
- L’écoute client : collecter et identifier les écarts entre les attentes clients et les produits / services proposés
- L’enquête de satisfaction : faire appel à la créativité pour obtenir des feedbacks des clients
- L’analyse des besoins : utiliser la revue des exigences des clients pour cerner leur besoins
- Le traitement des réclamations : prévoir des actions pour traiter les réclamations reçues
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Le SPF BOSA aide les organisations fédérales à optimiser leurs services en plaçant l'orientation client au centre. Découvrez comment nous pouvons vous aider en en visitant notre page service Orientation client.
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Contactez-nous pour toute question relative à la gestion des plaintes.
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