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    1. Être orienté solutions

      Aborder les problèmes de manière positive, proposer et mettre en œuvre des solutions.

      • Niveau 1

        Trouver des solutions et proposer des améliorations

      • Indicateurs
        • Vous identifiez les problèmes à temps lorsque vous exécutez vos tâches.
        • Vous focalisez votre attention sur la recherche de solutions. 
        • Quand vous rencontrez des problèmes, vous prenez l’initiative de proposer des solutions.
        • Vous choisissez la solution la plus appropriée parmi les solutions standards. 
        • Vous suggérez des améliorations concrètes afin que le problème ne se reproduise plus. 
        • Vous transmettez le problème à la personne de contact adéquate si vous n’avez pas vous-même la solution.
      • Niveau 2

        Implémenter des solutions dans un processus d’amélioration continue

      • Indicateurs
        • Vous examinez les raisons d’un problème pour chercher des solutions.
        • Vous recherchez et examinez différentes alternatives pour choisir la solution la plus adéquate.
        • Vous prenez en compte différents points de vue pour résoudre un problème.
        • Vous implémentez une solution et l’adaptez si nécessaire.
        • Vous trouvez des méthodes et des solutions durables pour résoudre des problèmes récurrents.
        • Vous inscrivez les solutions implémentées dans un processus d’amélioration continue.
      • Niveau 3

        Développer des solutions pour des problèmes complexes et implémenter de nouveaux standards

      • Indicateurs
        • Vous développez des solutions pour des problèmes complexes qui ont de l’impact à long terme.
        • Vous découpez les problèmes complexes en sous-ensembles afin de trouver des solutions réalisables.
        • Vous appliquez des solutions pertinentes issues d'autres domaines dans votre département ou votre organisation.
        • Vous évaluez régulièrement les pratiques de votre département ou votre organisation afin d’anticiper les problèmes.
        • Vous évaluez l’impact à long terme des solutions avec les partenaires clés.
        • Vous standardisez des nouvelles pratiques au sein de votre département ou votre organisation.
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        Être orienté solutions

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    1. Être orienté résultats

      Prendre des décisions et entreprendre des actions pour atteindre des résultats et en assumer la responsabilité.

      • Niveau 1

        Entreprendre et planifier des actions

      • Indicateurs
        • Vous planifiez votre travail selon les priorités et les délais fixés.
        • Vous entreprenez des actions pour atteindre vos objectifs.
        • Vous mettez tout en œuvre pour réaliser vos tâches dans les délais fixés. 
        • Lorsque des difficultés surviennent, vous essayez de les surmonter de façon autonome. 
        • Vous assumez la responsabilité de vos actions.
        • Votre travail répond aux standards de qualité.
      • Niveau 2

        Prendre des décisions et définir les priorités

      • Indicateurs
        • Vous déterminez les priorités et les adaptez en fonction des difficultés et des changements.
        • Vous définissez des résultats à atteindre en fonction des standards de qualité. 
        • Vous définissez un plan d’action en vue d’atteindre les résultats.
        • Vous osez prendre des décisions dans un contexte changeant et incertain.
        • Vous prenez des décisions opportunes et éclairées.
        • Vous argumentez vos décisions.
      • Niveau 3

        Déterminer et coordonner les activités

      • Indicateurs
        • Vous déterminez les échéances, les résultats attendus et les moyens dont vous avez besoin.
        • Vous veillez à ce que les objectifs d’équipe soient atteints dans les délais fixés.
        • Vous évaluez l’impact des changements sur la réalisation des objectifs d’équipe.
        • Vous adaptez le planning si nécessaire.
        • Vous osez prendre des risques calculés pour atteindre les résultats.
        • Vous assumez la responsabilité de vos décisions et des résultats des équipes.
      • Niveau 4

        Saisir les opportunités et piloter les activités

      • Indicateurs
        • Vous tenez compte des orientations stratégiques, économiques, politiques et sociales dans le pilotage des activités de votre département ou votre organisation.
        • Vos décisions tiennent compte de l’impact à long terme sur les personnes et l’environnement.
        • Vous saisissez les opportunités stratégiques pour développer les services de votre département ou votre organisation. 
        • Vous utilisez les ressources publiques de manière optimale et efficace.
        • Vous anticipez les changements et corrigez le cap si nécessaire.
        • Vous assurez la cohérence des décisions prises au sein de votre département ou votre organisation et en assumez la responsabilité finale.
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        Être orienté résultats

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    1. Être orienté clients

      Partir du point de vue des clients, comprendre leurs attentes et leurs besoins et leur fournir un service optimal.

      • Niveau 1

        Soutenir les clients

      • Indicateurs
        • Vous posez des questions pour comprendre la demande des clients.
        • Vous répondez rapidement et correctement aux questions ou aux plaintes des clients.
        • Vous donnez un soutien concret et adapté aux clients.
        • Vous traitez les clients avec respect et neutralité.
        • Vous honorez vos engagements et assurez le suivi des clients.
        • Vous utilisez les outils disponibles pour mesurer la satisfaction des clients.
      • Niveau 2

        Accompagner les clients

      • Indicateurs
        • Vous approfondissez la demande des clients pour cerner leur besoin.
        • Vous cherchez avec les clients les solutions les plus appropriées. 
        • Vous offrez aux clients des conseils objectifs et impartiaux.
        • Vous traitez les demandes des clients dans la limite des capacités de votre service.
        • Vous entretenez des contacts avec les clients.
        • Vous portez un regard critique sur votre service aux clients et tenez compte de leur feedback.
      • Niveau 3

        Développer une relation durable avec les clients

      • Indicateurs
        • Vous anticipez les besoins et les préoccupations des clients.
        • Vous conseillez les clients sur des questions délicates et complexes, en respectant le cadre déontologique.
        • Vous offrez un service personnalisé et inclusif aux clients sans perdre de vue l’intérêt de l’organisation. 
        • Par votre expertise, vous renforcez votre crédibilité auprès des clients.
        • Vous construisez une relation durable avec les clients.
        • Vous améliorez en continu votre approche clients.
      • Niveau 4

        Placer les clients au centre de votre département ou votre organisation

      • Indicateurs
        • Vous étudiez et comprenez les défis à long terme des clients et adaptez les services de votre département ou votre organisation en conséquence.
        • Vous faites des recommandations stratégiques aux clients. 
        • Par votre expérience et expertise nationale et internationale, vous construisez une relation de confiance avec les clients.
        • Vous encouragez vos équipes à dialoguer avec les clients.
        • Vous assurez une approche orientée clients inclusive et sans conflit d’intérêts dans votre département ou votre organisation.
        • Vous mettez les clients au centre des processus de votre département ou votre organisation.
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        Être orienté clients

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