Vous travaillez dans un service d’accueil. Vous avez donc des contacts réguliers avec les citoyens "face à face" ou par téléphone. Cette formation vous propose des méthodes et des techniques pour vous améliorer dans votre fonction et pour apprendre à gérer les situations difficiles.
Domaine de formation
Pour qui
Lieu
Informations pratiques
Formation en présentiel ou en ligne
Durée: 2 jours
Lieu pour la formation en présentiel :
SPF Stratégie et Appui - WTC III
Boulevard Simon Bolivar 30
1000 Bruxelles
Code
Contact
Vous avez des questions ?
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Points +
Formation pratique
Le programme comporte de nombreux exercices et cas pratiques. Vous pouvez donc vous exercer dans le cadre sécurisant de la formation.
Echange d’expériences et de bonnes pratiques
Votre groupe sera composé de collègues venant d’autres organisations fédérales. Une chance unique de pouvoir échanger sur votre expérience, sur vos éventuels problèmes et sur vos bonnes pratiques.
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Pour qui ?
Pour tous les collaborateurs qui travaillent dans un service d’accueil : au guichet, dans un bureau, au téléphone…
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Au programme
Voici les sujets qui seront abordés pendant la formation :
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Une attitude orientée vers le client
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La connaissance, les compétences et le savoir-faire de l’agent d’accueil
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Les missions de l’agent d’accueil : orienter, informer, conseiller, accompagner
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Les règles pour la transmission d’informations claires
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L’écoute active
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Le langage non verbal
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Les techniques de questionnement
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La reformulation
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L’assertivité et la communication non violente
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Les comportements difficiles et les méthodes pour les gérer de manière positive
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La gestion professionnelle du téléphone
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La gestion des tâches multiples
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