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Gérer l'accueil (guichet, téléphone...)

Vous travaillez dans un service d’accueil. Vous avez donc des contacts réguliers avec les citoyens "face à face" ou par téléphone. Cette formation vous propose des méthodes et des techniques pour vous améliorer dans votre fonction et pour apprendre à gérer les situations difficiles. 

Pour qui

Code

STCOMC9MLXFT
  • Practical information

    Formation en présentiel ou en ligne   

    Durée: 2 jours  

    Lieu pour la formation en présentiel :   

    SPF Stratégie et Appui - WTC III  

    Boulevard Simon Bolivar 30  

    1000 Bruxelles 

    Code

    Contact

    Vous avez des questions ?

    Contactez-nous

  • Points +

    Formation pratique 

    Le programme comporte de nombreux exercices et cas pratiques. Vous pouvez donc vous exercer dans le cadre sécurisant de la formation.   

    Echange d’expériences et de bonnes pratiques 

    Votre groupe sera composé de collègues venant d’autres organisations fédérales. Une chance unique de pouvoir échanger sur votre expérience, sur vos éventuels problèmes et sur vos bonnes pratiques. 

  • Pour qui ?

    Pour tous les collaborateurs qui travaillent dans un service d’accueil : au  guichet, dans un bureau, au téléphone… 

  • Au programme

    Voici les sujets qui seront abordés pendant la formation :  

    • Une attitude orientée vers le client  

    • La connaissance, les compétences et le savoir-faire de l’agent d’accueil 

    • Les missions de l’agent d’accueil : orienter, informer, conseiller, accompagner 

    • Les règles pour la transmission d’informations claires 

    • L’écoute active 

    • Le langage non verbal 

    • Les techniques de questionnement  

    • La reformulation 

    • L’assertivité et la communication non violente 

    • Les comportements difficiles et les méthodes pour les gérer de manière positive

    • La gestion professionnelle du téléphone 

    • La gestion des tâches multiples