Introduction au public service design

• Des activités interactives en petits groupes lors de chaque session ; 
• Des exercices pratiques appliqués directement à votre réalité ; 
• Des outils concrets que vous pouvez utiliser directement après la formation ; 
• Des échanges avec d'autres collègues rencontrant des défis similaires aux vôtres 
• Formation bilingue (NL et FR) 

Cette formation s'adresse à tous les fonctionnaires fédéraux qui, dans leur métier, s'occupent de l'expérience client, de la satisfaction client, de la communication, de la gestion de projets, de la gestion des services ou du service clients. 

Si votre objectif personnel est de créer une expérience fiable et qualitative pour vos 'utilisateurs finaux' -citoyens ou collègues- alors cette session est pour vous ! 

 Aucune connaissance préalable n’est requise. Toutefois, il est conseillé d’avoir 1 à 2 années d’expérience au sein de son administration ou de son service afin de pouvoir vous appuyer sur vos connaissances pour échanger et réaliser les exercices proposés.

Rendez-vous sur le site e-campus pour télécharger les documents et instructions qui vous seront utiles pour cette formation. 

-> Pour la session 1, aucune préparation n’est requise. 

-> Pour la session 2, nous vous invitons en guise de préparation à expérimenter l’un des outils de la méthode Service Design afin de maximiser votre apprentissage lors de celle-ci. Plus de détails seront donnés par le formateur durant la session 1. 

Partie I : introduction 

• Qu'est-ce que le « service design » et comment est-il lié aux autres disciplines du design ? 
• Quelle est la valeur ajoutée et pourquoi est-ce intéressant pour vous en tant qu'agent public ? 
• Comment ça marche ? Que fait un service designer ? 
• Comment pouvez-vous commencer ? Comment pouvez-vous l'introduire dans votre organisation et comment l'amener à un

  Un niveau regroupe des fonctions ayant un niveau similaire de complexité, d'expertise technique et de responsabilités. Les fonctions sont actuellement attribuées à un niveau.

  de maturité supérieur ? 

Entre les deux sessions, vous avez  avec une petite mission à réaliser. 

Partie II : mise en pratique 

Dans cette deuxième partie, nous mettons la théorie en pratique à travers une série d'ateliers actifs autour des outils les plus couramment utilisés par un service designer : 

• Le « parcours client » pour cartographier comment, où et quand un utilisateur final entre en contact avec votre service. 
• Le « service blueprint » pour compléter ce parcours client avec des informations sur le système sous-jacent. 
• La « feuille de route des services » pour identifier et prioriser les initiatives d'amélioration de l'expérience client. 

 Afin de mieux comprendre les concepts-clé, vous pouvez suivre notre e-learning de 90 minutes qui vous permettra de découvrir les fondamentaux du design de service.

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