Met de digitalis
ering van administratieve diensten moeten we onze relatie met gebruikers, vooral digitaal kwetsbare groepen, herzien. Daarom lanceerden we in 2022 de opleidingen connectoo en connectoo+ om ambtenaren en digitale zorgverleners te ondersteunen bij het helpen van burgers in hun digitale processen. Nu, 2 jaar later, hebben we interviews gehouden met organisaties die de opleiding hebben gevolgd.
Wat zijn de concrete effecten van de opleiding binnen organisaties en hun individuele medewerkers?
Inhoudstafel
-
Impact op organisaties
Bewustwording van het probleem van digitale uitsluiting
In de eerste plaats zijn we ons door de opleiding bewust geworden van de moeilijkheden die burgers en de verschillende partners van overheidsinstellingen ondervinden, van de verscheidenheid aan situaties en factoren van digitale uitsluiting, en dus van de noodzaak om administraties, diensten en instrumenten aan te passen. -
-
De Federale Pensioendienst (SFPD)Een deel van de aanbevelingen die connectoo aanreikt, werden al ingevoerd in de SFPD om te beantwoorden aan de noden van iedereen die met het onderwerp pensioen te maken krijgt. Hieronder zie je enkele voorbeelden van initiatieven.
-
Digitale mandaten
Sinds november 2022 is het mogelijk om via mypension een digitaal mandaat tussen burgers vast te leggen. Dit betekent dat iemand die zich niet vertrouwd voelt met digitale technologie een mandaat kan geven aan iemand die hij vertrouwt, zodat deze persoon het pensioendossier kan opvolgen.
Pensioenpunten
De SFPD heeft ook Pensioenpunten opgericht. Ze hadden al regionale kantoren, maar werden zich ervan bewust dat niet iedereen zich kon verplaatsen. Een keer per maand verplaatsen ze zich nu naar verschillende gemeenten.
Informatiesessies
Om beter aan de behoeften van haar partners te voldoen, is de SFPD vanaf 2023 bovendien begonnen met het organiseren van informatiesessies voor gemeenten rond belangrijke thema's.
Communicatie
Daarnaast probeert de SFPD een exclusief communicatiekanaal op te zetten voor haar partners, zodat zij een directe vraag kunnen sturen als burgers naar hen toe komen.
-
-
West-Vlaamse Intercommunale (WVI)
Vier gemeenten die deel uitmaken van de WVI (De Panne, Koksijde, Nieuwpoort en Veurne) hebben samen een dossier ingediend om een strategie uit te werken rond digitale inclusie.De WVI concludeerde dat hun procedures opnieuw bekeken moeten worden (wie beantwoordt welk type vragen, welke diensten bieden we al of niet aan, en met welke middelen?) en dat ambtenaren beter gewapend moeten worden om correct te kunnen reageren op vragen van burgers.
De laatste jaren is het werk van ambtenaren fel veranderd. Dit roept zowel technische als ethische vragen op: "Kan ik dit itsme-nummer ingeven op de telefoon van iemand anders? Als een premie niet correct wordt geclaimd, ben ik daar dan ook verantwoordelijk voor?" Mensen komen met meer specifieke vragen en agenten kunnen niet altijd bijbenen. connectoo heeft ons geholpen om te voorzien in de dringende behoefte aan training en ondersteuning voor agenten. - Karen Viaene, medewerker participatie en procesbegeleiding
-
Gemeente Etterbeek
De concrete gegevens over de digitale kloof hebben onze ogen geopend voor de huidige situatie. Een deel van het publiek heeft veel meer ondersteuning nodig dan het voor de hand liggende. - Stéphane Michel, Dienst voor senioren en gehandicapten
OCMW Ath
Dankzij connectoo zijn we ons meer bewust geworden van de beperkte IT-vaardigheden van gebruikers. We realiseren ons niet altijd hoe moeilijk het voor sommige mensen is. - Stéphanie Remy, sociaal assistente
Federale Pensioendienst
Connectoo heeft me aan het denken gezet over de noodzaak om onze tools en diensten aan te passen, om te voldoen aan de behoeften van onze partners en mensen met een handicap, o.a. slechtzienden. Het heeft mijn perspectief veranderd. - Ana Luisa Fameree, attaché
-
Bewustwording van situaties van digitale uitsluiting bij ambtenaren
De bewustwording rond de huidige digitale kloof heeft het ook mogelijk gemaakt om de vinger te leggen op interne kwesties: burgers worden geconfronteerd met moeilijkheden in het licht van digitale technologie, maar dat geldt net zo goed voor de ambtenaren van de administraties zelf. Om de gebruikers zo goed mogelijk te kunnen ondersteunen, hebben de geïnterviewde administraties zich tot doel gesteld hun eigen digitaal kwetsbare ambtenaren op te leiden.Connectoo heeft onze relatie met onze collega's veranderd: door de opleiding zijn beseften we dat sommige collega's zich mogelijks zelf in een digitale kloof bevinden, wat nu benaderd wordt als iets waarbij we hen moeten ondersteunen. - Gauthier Wilmet, Dienst Bevolking, Gemeente Etterbeek
-
Impact op individuele medewerkers
De opleiding maakte het mogelijk om bepaalde gewoonten in vraag te stellen en te heroverwegen, en zo de dagelijkse werking van ambtenaren of zorgverleners te verrijken.
Het advies dat in connectoo wordt gegeven, is in onze dagelijkse werking opgenomen/toegepast en het is nuttig geweest. - Stéphane Michel, Dienst voor senioren en gehandicapten, Gemeente Etterbeek
-
Verrijking van bestaande opleidingen
De tools en de inhoud van connectoo hebben het mogelijk gemaakt om de bestaande opleidingen voor mensen die moeite hebben met digitale technologie te verbeteren.Openbaar Centrum voor Maatschappelijk Welzijn (OCMW), Ath
Connectoo stelde me in staat om de workshops die ik al over dit onderwerp gaf te verrijken, het liet me toe om de kennis over de digitale kloof en over officiële websites te verrijken en verder uit te werken. Ik heb de processen onder de loep genomen, op basis van connectoo. Mijn workshops zijn nu duidelijker en meer gestructureerd, ik breng ook meer inhoud. En ik voel me beter in staat om vragen te beantwoorden. - Delphine Descamps, Coördinatrice departement Energie, schuldbemiddeling en budgetbeheer
Openbare Computerruimte Verviers
Het hoofd van het EPN in Verviers heeft de inhoud van connectoo gebruikt om zijn eigen opleidingen te verrijken voor mensen die digitaal kwetsbaar zijn of hulp nodig hebben met digitale toepassingen.
Ik heb delen van de inhoud genomen en die verspreid onder de mensen die we ondersteunen, om zo uiteindelijk tot een eigen toolbox te komen. Het feit dat je op elk moment kunt terugkeren naar connectoo is erg handig, je kan de content hergebruiken in functie van de behoeften en verzoeken van mensen. - Julien Moureau, Verantwoordelijke
-
Een betere houding en aanpak op het vlak van de ondersteuning
In de dagelijkse werking heeft connectoo een impact gehad op de manier waarop gebruikers worden
ondersteund. Aan de ene kant voelen mensen die de opleiding hebben gevolgd zich geruster en zelfverzekerder om vragen te begrijpen en erop te reageren. Aan de andere kant hebben ze soms hun werkmethoden veranderd. -
Openbare computerruimte Verviers
Connectoo heeft me tools gegeven en mijn praktische kennis van gebruikers-ondersteuning en online diensten verbeterd. - Julien Moureau, verantwoordelijke
Gemeente Bertrix
Na connectoo voelde ik een verandering in mijn houding: het hielp me om begripvol en bewust te zijn van de situatie van gebruikers en mijn ondersteuning aan te passen. - Elodie Feron, communicatiemedewerker
OCMW Ath
Door de opleiding kreeg ik inzicht in de basisprincipes van online veiligheid en gebruikersondersteuning. - Delphine Descamps, Coördinatrice departement Energie, schuldbemiddeling en budgetbeheer.
-
Conclusie
In de interviews die we hebben afgenomen, zien we dat connectoo een echte rol heeft gespeeld als voortrekker op het gebied van digitale inclusie. De opleiding wordt gezien als een hulpmiddel, een ondersteuning, om na te denken over het onderwerp op het
van individuele werkmethoden, maar ook op het niveau van de organisatie. De reflecties, de bewustmaking, de wijzigingen op het vlak van de werking... die connectoo teweegbracht banen de weg voor andere opleidingen of andere initiatieven, complementair of meer diepgaand, afhankelijk van de behoeften van de organisaties.
We stellen vast dat de oplossingen die worden ingevoerd (of overwogen) erg variëren, afhankelijk van de organisatie, haar werking en haar publiek. En net die diversiteit maakt projecten voor digitale inclusie zo rijk.
-
Hoe inschrijven?
De connectoo-opleiding is gratis beschikbaar op het federale e-Campus-platform.
Opgelet: ons e-Campus-platform maakt gebruik van CSAM, het beveiligde toegangsplatform voor overheidsdiensten. Je hebt je eID of itsme® nodig om in te loggen.
-
Contact
Wil je meer weten over het Expertisecentrum UX & Digitale Inclusie?
Neem contact op met onze experts om je te ondersteunen bij je projecten.
