De gebruikerservaring van online overheidsdiensten moderner maken en standaardiseren. Met dat doel voor ogen zijn verschillende Belgische federale overheidsdiensten het design system dat door het Expertisecentrum UX en Digitale inclusie van de FOD BOSA werd ontwikkeld, beginnen te gebruiken en in te voeren.
-
-
Ervaring van FOD Financiën: overtuigd over invoering, maar implementatie is uitdagend
De FOD Financiën, een team dat instaat voor de vernieuwing van de ‘particuliere’ en ‘professionele’ sites van de FOD, leerde het design system (DS) kennen toen ze met de procedure voor hun projectdesign van start gingen. Het idee, dat intern werd voorgesteld, was simpel: "Geen dubbel werk!"
Het team geraakte snel overtuigd van de mogelijkheden van het DS na een eerste presentatie, waarin werd uitgelegd hoe een DS functioneert, met name via de grafische designtool en de verschillende beschikbare opties. Het interne implementatieproces vereiste een actief veranderingsmanagement bij alle betrokken partijen. Dankzij uitgebreide uitleg over de werking en mogelijkheden van het DS konden eventuele zorgen over beperkingen, vooral op het gebied van design, snel worden weggenomen. Het gebruik van het DS kon zo snel worden goedgekeurd en gevalideerd door de sponsor van het project.
In het gebruiksproces werkte de FOD Financiën samen met een externe leverancier die al ervaring had met het DS. De UX-designfase (User Experience) verliep prima. De expertise van de UX-designer van de leverancier en de kwaliteit van het werk kwamen overeen met wat de FOD BOSA had voorgesteld. Het designvoorstel op basis van het DS, waarin het grafisch charter van de FOD verwerkt was, kon op heel wat bijval rekenen.
-
De voordelen volgens FOD Financiën
Los van enkele te verhelpen problemen die de kop opstaken tijdens de ontwikkelingsfase, vindt de FOD Financiën dat het design system gebruiken een aantal duidelijke voordelen biedt:
-
-
Flink wat tijdswinst: het DS wordt opgevat ‘als een menukaart’ waaruit je kiest wat je nodig hebt. Geen discussies dus over elke bouwsteen of het gedrag van componenten. Zo moet er heel wat minder tijd besteed worden aan het denkproces.
-
- Vrijheid op het vlak van het design: het systeem biedt een degelijk kader en geeft de gebruiker de mogelijkheid om kleuren, lettertypes en andere elementen aan te passen om de visuele identiteit van de overheidsdienst te behouden. Dat biedt heel wat flexibiliteit, wat erg gewaardeerd wordt.
-
Een inspiratiebron: een DS laat je zien welke goede designpraktijken er zoal bestaan en daarop kan je je inspireren als je een website ontwerpt.
-
- Een waaier aan functionaliteiten: het team vond alles in het DS waar het naar op zoek was en soms bood het DS zelfs meer dan dat.
-
De Financiën zal het in de toekomst gebruiken voor zijn website voor bedrijven.
-
-
Ervaring van het FAVV: coherentie en opportuniteiten
Het FAVV is het design system beginnen te gebruiken in het kader van het DIFA-project. Met dit ambitieuze programma voor digitale transformatie wil men een centrale portaalsite maken voor alle interacties met het gezondheidsagentschap waarbij consumenten, ondernemers en ambtenaren betrokken zijn. In dit project, dat in 2023 van start ging, wordt het DS gebruikt om de visuele coherentie aan te houden in de 3 belangrijkste modules.
Toen de mensen van het FAVV-team voor het eerst kennismaakten met het DS, zagen ze het als een kans om tijd en geld uit te sparen door gebruik te maken van reeds bestaande ‘bouwstenen geleverd door de FOD BOSA’. Ze maakten voor het eerst gebruik van het DS via de grafische designtool, zo konden ze hun designs visualiseren en de discussies focussen op de essentiële behoeften.
Het DS wordt gebruikt in een complexe applicatie die voor verschillende doelgroepen bestemd is. Het team maakte gebruik van ‘customer journeys’ om ervoor te zorgen dat het gebruikersperspectief centraal bleef staan in de discussies.
Een van de sterke punten die het FAVV vaststelde, is de beschikbaarheid van het systeem. Daardoor kan een project sneller en goedkoper worden opgestart. Het DS is vooral van cruciaal belang geweest om voor coherentie te zorgen binnen het FAVV, door te vermijden dat verschillende projecten een te uiteenlopend visueel karakter zouden krijgen. Om die coherentie te waarborgen, zelfs wanneer het DS in andere applicaties of door andere leveranciers gebruikt wordt, werd er een governance geïmplementeerd, inclusief tweewekelijkse designreviewsessies.
Het FAVV heeft het DS afgestemd op zijn grafisch charter en heeft een aantal principes uitgewerkt voor het gebruik ervan. Dat wijst erop dat de teams over een bepaalde maturiteit moeten beschikken om doeltreffend gebruik te kunnen maken van het DS. De ambitie is dat men het FAVV gaat zien als een bekend merk, dat ten dienste staat van zijn stakeholders. En dat is een ambitie die het DS ondersteunt.
Vroeger heeft het FAVV al aan gebruikersonderzoek gedaan. Daaruit bleek dat de digitale skills waarover burgers en ondernemers beschikken, zeer sterk verschilden. De mensen van het FAVV beklemtonen dat het belangrijk is dat men de mogelijkheden voor direct contact of telefonisch contact op de portaalsites blijft vermelden. Daarmee erkennen ze dus dat de digitale transformatie bijlange niet overal ingang heeft gevonden.
Ze hebben een eenvoudig advies voor nieuwe gebruikers: stel het DS voor aan jullie verantwoordelijke en overweeg het serieus, want het is een tool die helpt om standpunten op elkaar af te stemmen.
-
Conclusie: beloftevol maar verbetering mogelijk
Uit de ervaringen van de FOD Financiën en het FAVV komt duidelijk naar voor dat het design system van de FOD BOSA een erg nuttige tool kan zijn voor federale overheidsdiensten. Het DS levert flink wat tijdswinst op, bespaart geld en zorgt voor visuele en functionele coherentie en dat draagt bij tot een betere ervaring voor de eindgebruiker van de overheidsdiensten.
De interviews die het Expertisecentrum UX van de FOD BOSA heeft afgenomen, zijn precies bedoeld om dit soort feedback te verzamelen: het dienstenaanbod zo goed mogelijk afstemmen op de behoeften van de gebruikers en toekomstige projecten. Er is een duidelijke gedeelde doelstelling: federale websites en applicaties maken die coherent, toegankelijk en gebruiksvriendelijk zijn voor alle burgers en professionals. Dat maakt het federale merk sterker en krikt het vertrouwen in digitale openbare diensten op. Een cruciale stap om dat voor elkaar te krijgen is dat het design system voortdurend verbeterd wordt op basis van feedback uit de praktijk.
-
-
Contact
Heb je een vraag over onze activiteiten of wil je meer weten over onze diensten?
Wil je goede praktijken uitwisselen en je expertise delen met ons?
