Andere informatie en diensten van de overheid: www.belgium.be

DG Personen met een handicap experimenteert met nudging om het aantal no shows te verminderen

Publication date
14 juli 2020
Handicap sign

Bij DG Personen met een handicap van de FOD Sociale Zekerheid kunnen mensen terecht voor een aantal uitkeringen en andere vormen van ondersteuning. Veel aanvragers dagen echter niet op bij de medische evaluatie en dat zonder op voorhand een seintje te geven. Kan een aangepaste communicatie eventueel een antwoord bieden op het hoge no show-percentage?

  • Om in aanmerking te komen voor een tegemoetkoming, een parkeerkaart of een verminderingskaart voor het openbaar vervoer, moet de handicap eerst erkend worden. In bepaalde gevallen nodigt DG Personen met een handicap de aanvrager uit voor een medische evaluatie. Het is belangrijk om op deze uitnodiging in te gaan, aangezien bij herhaaldelijke afwezigheid de mogelijkheid bestaat om het recht op ondersteuning te verliezen.

     

    Schema aanvraag handicap
    Schema aanvraag handicap

     

  • Toch kampt DG Personen met een handicap met een hoog no show-percentage. De resultaten van een interne bevraging duiden het aan als één van de grootste problematieken van de dienst, met bovendien een negatieve invloed op zijn werking. Zo’n 10% van de aanvragers reageert namelijk niet op de oproeping, zelfs niet na een herinnering. Dat heeft negatieve effecten voor alle betrokkenen: de administratie van de dienst loopt vertraging op, het leidt tot frustraties bij de artsen, de wachttijden lopen op en het kost de maatschappij veel geld.

    Maar waarom komen aanvragers niet opdagen? Met aannames kom je niet ver, daarom werd een aantal afwezigen telefonisch naar de reden van hun afwezigheid gevraagd. Uit die gesprekken blijkt dat er van onwil geen sprake is. Afwezigen vergeten hun afspraak, hebben geen vervoer of kampen met ernstige gezondheidsproblemen. Ook werk en vakantie spelen een rol, net als onbegrip over waarom ze überhaupt uitgenodigd worden. Met die inzichten kon DG Personen met een Handicap aan de slag om het no show-percentage te laten dalen.

    Een duwtje in de rug

    Om allerlei soorten ongewenst gedrag te reduceren werd het laatste decennium al succesvol geëxperimenteerd met ‘nudging’. Met deze techniek krijgen mensen door subtiele wijzigingen in hun omgeving een duwtje in de rug om betere beslissingen te nemen. De keuzevrijheid blijft behouden, maar hun gedrag verandert op een voorspelbare manier, weliswaar zonder financiële prikkels of door bepaalde opties te verbieden. Voorbeelden zijn voetstappen die naar de trap leiden in plaats van naar de lift of de strategische plaats van het snoepgoed aan de kassa van de supermarkt.

    Twee personen poseren voor een podium op een conferentie.De vele succesverhalen inspireerden DG Personen met een Handicap om er zelf ook mee te experimenteren. Enya Versavel en Jolien Kouwenhoven onderzochten ongeveer een jaar lang met veel enthousiasme of nudging de no-showproblematiek bij de controle-afspraken kan helpen oplossen. Voor de aanpak haalden ze inspiratie bij het model van ‘design thinking’: empathize, define, ideate, prototype en test. Na een literatuurstudie en gedragsonderzoek ontwierpen ze verschillende interventies, die ze later testten en evalueerden.

  • “Concreet spreken we over drie interventies binnen dit project. We hebben de oproepingsbrief vereenvoudigd en van verschillende nudgetechnieken voorzien, een brochure ontworpen en met twee herinnerings-sms’en gewerkt”, vertelt Enya. Door het gewenste gedrag expliciet te benoemen, krijgt de aanvrager de verwachtingen van de dienstverlening duidelijk voor ogen. De boodschap van de brief in termen van winst en verlies uitdrukken, zorgt dat hij een duidelijk beeld krijgt van wat de gevolgen voor hemzelf en andere betrokkenen zijn als hij (niet) reageert. Door de aanvrager ten slotte persoonlijk aan te spreken, is hij meer betrokken.

    Om tot die interventies te komen, voerden Enya en Jolien open gesprekken met alle betrokkenen, intern en extern: “We werkten telkens met feedbackcirkels, zodat het project zeker ook binnen de organisatie werd gedragen. Betrokkenheid en interesse zijn namelijk heel belangrijk in de gezamenlijke weg naar succes. Bovendien kon er zo ook telkens worden bijgestuurd waar dat nodig was”, legt Jolien uit.

    Getest en bewezen: de maatschappelijke winst

    Twee testperiodes van telkens drie maanden legden daarna de effecten van de interventies bloot. Zowel het medisch centrum in Hasselt als dat in Gent hield tijdens die periode de aan- of afwezigheid van elke persoon bij, samen met de eventuele reden. Door de verdeling van de testpersonen in vier groepen werden de effecten van de verschillende interventies duidelijk. In beide centra hadden ze allemaal een positief effect op de aanwezigheid en het tijdig herinneren bij afwezigheid. De sms bleek de grote winnaar, maar vooral de combinatie van verschillende interventies zorgde voor een grote daling van de afwezigheden zonder bericht.

  • Resultaten Gent NL
  • Resultaten Hasselt NL
  • Profielfoto van vrouw

    De kost weegt totaal niet op tegen de maatschappelijke winst die we boeken met onze dienstverlening.

    Name
    Enya Versavel
    Function
    Medewerker van DG Personen met een handicap
  • De resultaten van dit experiment op beperkte schaal kunnen op maatschappelijk een grote positieve impact hebben. Daarom gaat DG Personen met een Handicap de interventies nu ook echt inzetten. Centra over heel België nemen de aangepaste brief in gebruik en krijgen de keuze of ze de brochure meesturen of aan het onthaal ter beschikking stellen. De sms’jes versturen is niet mogelijk binnen het huidige systeem, maar de oplossing zal in de toekomst wel worden geïmplementeerd. Met het bekendmaken van de resultaten is het project afgerond. De enige opvolging die nog gepland staat, is het analyseren van de effecten in de verschillende provincies op langere termijn.

    “De grootste les die we hebben geleerd, is dat het inzetten van nudging bepaalde voordelen kan opleveren, maar dat je eerst je basiscommunicatie op de burger moet afstemmen. Het is namelijk de burger die centraal moet staan, niet de overheidsinstantie. Alle technieken en inzichten nemen we sowieso mee in onze volgende projecten rond communicatie en dienstverlening. In ons volgende project rond burgerexpertise kijken we bijvoorbeeld hoe we als dienst de kennis van de burger in huis kunnen halen“, aldus Jolien.

    Heb je interesse om meer te weten te komen over het project of zelf met de inzichten aan de slag te gaan? Je vindt het volledige no show-rapport hier.

    • Deelnemer(s)

      Enya Versavel & Jolien Kouwenhoven

      FOD Sociale Zekerheid

    • Publicatiedatum

      08 juli 2020

Deel dit artikel

Meer nieuws

  • Ontdek de MyGov.be-app!

    Publication date
    14 mei 2024
    De FOD BOSA heeft een nieuwe mijlpaal bereikt met de lancering van onze nieuwste app, MyGov.be! Deze app is ontworpen om jouw interactie met overheidsdiensten eenvoudiger en...