Een ‘design sprint’ om tot een nieuw soort gebruikersondersteuning te komen

Op 21, 22 en 23 mei 2024 kwam een multidisciplinair team van de

Federale overheidsdienst

BOSA samen voor een driedaagse

Een Design Sprint is een snelle en gestructureerde methode om in een paar dagen oplossingen te vinden voor complexe problemen of nieuwe producten te ontwerpen. Een team met verschillende expertises werkt samen volgens een stappenplan, van het begrijpen van het probleem tot het maken en testen van een prototype. Deze aanpak maakt gebruik van de combinatie van samenwerking en service design om tot praktische en bruikbare oplossingen te komen.

. Het doel was om een oplossing te ontwikkelen die het voor gebruikers van de overheidsdiensten eenvoudiger maakt om ondersteuning te krijgen wanneer ze de online platformen van de overheid raadplegen.

Deze denkoefening in de vorm van een design sprint werd begeleid door het Expertisecentrum voor Gebruikerservaring en Digitale Inclusie van de FOD BOSA.

‘Gebruikersondersteuning’ slaat op alle voorziene middelen waarmee gebruikers ondersteuning kunnen vragen en krijgen. Degelijke gebruikersondersteuning kunnen aanbieden is van essentieel belang voor de verschillende overheidsdiensten. Concreet moesten de deelnemers een oplossing bedenken waarmee gebruikers overal toegang hadden tot de ondersteunende diensten. Ze moesten dit doen zonder dat gebruikers binnen de administratie naar het juiste loket voor hun aanvraag hoefden te zoeken.

Er werd gekozen voor het format van een intensieve en resultaatgerichte design sprint precies omdat er ruimte is om te focussen op de gebruiker en alle stakeholders tijdens de reflectie. Zo kunnen er snel prototypes van oplossingen worden ontwikkeld die aan bepaalde noden voldoen.

De

Een Design Sprint is een snelle en gestructureerde methode om in een paar dagen oplossingen te vinden voor complexe problemen of nieuwe producten te ontwerpen. Een team met verschillende expertises werkt samen volgens een stappenplan, van het begrijpen van het probleem tot het maken en testen van een prototype. Deze aanpak maakt gebruik van de combinatie van samenwerking en service design om tot praktische en bruikbare oplossingen te komen.

methode werd oorspronkelijk door Google Ventures ontwikkeld om een antwoord te vinden op complexe problemen, nieuwe producten te ontwikkelen of bestaande diensten te verbeteren. Het idee is om de inspanningen van een multidisciplinair team te bundelen in een korte tijdspanne, waarbij men verschillende duidelijk gedefinieerde stappen doorloopt. De bedoeling is om snel van ‘probleem’ naar ‘getest prototype’ te gaan. Het voordeel van dit formaat is dat je er een concreet antwoord op een probleem mee kan vinden door de service-design-aanpak te hanteren en door collectieve intelligentie te bevorderen.

Bij elke stap wordt er gebruikgemaakt van verschillende service-design-tools en

-methodologieën. Het merendeel van die tools vind je in onze Digital Playbook-catalogus (link naar pagina).



Via deze aanpak kun je een collaboratieve, creatieve en innovatieve oplossing ontwikkelen, rekening houdend met de gebruikers, de stakeholders, het proces en de ontwerpfases. Op het einde van de workshop moet er een prototype klaar zijn of moeten de eerste ontwerpen van de oplossing gemaakt zijn.

 

Op vraag van de klant duurde deze oefening 3 dagen. Elke dag stond in het teken van een specifieke fase.

• Op de eerste dag raakten de deelnemers het eens over de omschrijving van het probleem, bepaalden ze de doelstellingen en kwamen ze tot een gezamenlijk inzicht in de problemen die bij gebruikersondersteuning komen kijken.
• Op de tweede dag werd er gefocust op de reflectie rond oplossingen. Daarbij werden er tijdens verschillende oefeningen en brainstormingsessies ideeën ontwikkeld.
• Op de laatste dag werd er een prototype gemaakt en werd er ook een definitieve oplossing uitgewerkt, die daarna aan de projectsponsors voorgesteld werd.

Een leerrijke ervaring

De feedback die we van de deelnemers kregen over deze 3 dagen was erg positief. Ze vertelden ons dat ze de aanpak in zijn geheel op prijs stelden. De deelnemers hebben dankzij de

Een Design Sprint is een snelle en gestructureerde methode om in een paar dagen oplossingen te vinden voor complexe problemen of nieuwe producten te ontwerpen. Een team met verschillende expertises werkt samen volgens een stappenplan, van het begrijpen van het probleem tot het maken en testen van een prototype. Deze aanpak maakt gebruik van de combinatie van samenwerking en service design om tot praktische en bruikbare oplossingen te komen.

de kans gekregen om een oplossing voor hun oorspronkelijke probleem uit te werken in de vorm van een prototype, maar de design sprint heeft hen ook heel wat andere dingen bijgebracht.



Zo vonden ze dat ze via deze ervaring heel wat kennis hebben opgedaan, meer bepaald over zichzelf, over werken in groepsverband en over servicedesign en de bijbehorende methodologie en tools. Deze workshop heeft de deelnemers een beter inzicht gegeven in wat gebruikersondersteuning is en heeft de visie van een aantal van hen op het begrip ‘gebruikersondersteuning’ veranderd: ze evolueerden van een ontwerpersgerichte visie naar een gebruikersgerichte visie.

En nu?

De volgende stap voor deze design sprint is de ontwikkeling van wat op papier is gezet. Na deze workshop waren het met name Bert en Charlotte die concreet vorm hebben gegeven aan de oplossing. Ze werkten een POC (Proof of Concept) uit. Het POC dient om de haalbaarheid van iets aan te tonen, om er zeker van te zijn dat wat ze in gedachten hadden technisch gezien werkt en dat de gevonden oplossing inderdaad een antwoord biedt op de basisproblematiek, aan de behoeften van de gebruikers voldoet en een toegevoegde waarde betekent voor de dienst. Dit project wordt momenteel succesvol afgerond. Er is een team samengesteld om het tot uitvoering te brengen.