Een eerste stap richting een inclusieve digitale overheidsadministratie

Wat was de eerste stap?

Het digitale transformatieteam van

Federale overheidsdienst

BOSA zet zich sinds 2020 in voor gebruikersonderzoek. Zo willen ze de dienstverlening van de verschillende overheidsadministraties optimaliseren, voor en samen met de burger. FOD BOSA maakte bijvoorbeeld middelen vrij om een multidisciplinair team op te zetten, bestaande uit vertegenwoordigers van MyMinfin, FOD Financiën, e-Box en CSAM. Hun doel is digitale inclusie bij de overheidsinstanties in kaart te brengen.

Voor Coline, projectmanager bij FOD Financiën, ligt de sterkte van deze samenwerking voornamelijk in de privileges van het partnership.

Covid heeft het belang van een digitale dienstverlening die voor iedereen toegankelijk is, snel duidelijk gemaakt. De studie en uitvoering van de acties plaatst digitale inclusie  hoger op de agenda van onze projecten.

Het project verliep in vier fases. Eerst werd een overzicht gemaakt van bestaande universitaire studies over "digitale inclusie". Dit ter voorbereiding van de tweede stap: het interviewen van de burger. Tijdens die gesprekken kon men gebruikers identificeren die met digitale uitsluiting te maken hebben. Zij deelden hun concrete ervaringen met ons.

De resultaten van de bestaande studies gaven het team inzicht in de doelgroep. Om tot een diverse doelgroep te komen, werden specifieke richtlijnen gevolgd.

Daarnaast paste het team ook drie principes van digitale uitsluiting toe om de burger te bereiken en warm te maken voor het onderzoek.

1. Menselijke factoren: over welke burgers gaat het?
2. Omgevingsfactoren: welke context bevordert uitsluiting?
3. Tijdsgebonden factoren: wanneer vindt de uitsluiting plaats?

Menselijke factoren

Over welke burgers gaat het?

Digitale uitsluiting treft niet een enkele bevolkingsgroep. We denken vaak aan senioren of analfabeten, maar de werkelijkheid is een stuk genuanceerder. Digitale uitsluiting hangt namelijk af van een aantal factoren, die bij iedereen kunnen voorkomen. Zo kan iemand vertrouwd zijn met digitale technologie en toch moeite hebben om een bepaalde procedure te begrijpen. Omgekeerd kan iemand die minder computervaardig is, maar administratieve procedures door en door kent, een stuk minder problemen hebben bij het invullen van online formulieren.

De belangrijkste risicofactoren voor digitale uitsluiting zijn:

• Persoonlijke middelen: de landstalen moeilijk begrijpen, fysieke of mentale problemen hebben ...
• Sociale middelen: een beperkte sociale kring hebben, niet weten waar hulp te vragen ...
• Relatie tot digitaal: geen toegang hebben tot geschikte apparatuur, slechts af en toe over een connectie beschikken ...
• Relatie met de overheidsdiensten: niet vertrouwd zijn met de stappen van de procedures, weinig voorkennis hebben ...

De geselecteerde burgers ondervonden allemaal problemen door een combinatie van deze factoren.

Selectiecriteria, menselijke factoren.

Voor het eerste onderzoek over dit onderwerp besloten we om geen rekening te houden met extreme profielen zoals daklozen, mensen zonder digitale kennis en mensen die geen van de landstalen spreken. Deze profielen vragen namelijk diepgaander onderzoek: de digitale en administratieve uitdagingen waarmee zij worden geconfronteerd, houden vaak verband met maatschappelijke kwesties of vragen meer specifieke ondersteuning.

Omgevingsfactoren

Welke omgevingsfactoren bevorderen uitsluiting?

Verschillende leefomstandigheden kunnen het gebruik van digitale technologie moeilijk maken. Iemand die na aankomst in België een formulier invult onder begeleiding van een voogd, heeft niet dezelfde ervaring als een moeder die verantwoordelijk is voor de administratie binnen haar gezin. Toch kunnen ze allebei moeilijkheden ondervinden.

Om dit eerste onderzoek zo concreet mogelijk te maken voor de deelnemende overheidsinstanties, kozen we de meest voorkomende gebruikerssituaties en richtten we ons op:

• Personen die vaak contact hebben met overheidsdiensten
• Personen die relatief zelfstandig handelen

Selectiecriteria, omgevingsfactoren.

Tijdsgebonden factoren

Wanneer vindt de uitsluiting plaats?

De uitsluiting is afhankelijk van het moment. Het kan gaan om

• Permanente uitsluiting: ik heb een motorische of mentale beperking.
• Tijdelijke uitsluiting: Ik beheers de taal van het formulier niet goed.
• Situationele uitsluiting: Ik heb stress voor deze cruciale procedure.

Het onderzoek richtte zich op personen die te maken krijgen met permanente en tijdelijke uitsluiting, omdat het oplossen van deze specifieke factoren ook gevolgen heeft voor situationele uitsluiting.

Dialoog met de burgers die het risico lopen uitgesloten te worden.

Tijdens de interviews wou het team inzicht krijgen in de situatie van de burgers die moeite hebben met digitalisering. Door naar hun moeilijkheden en ervaringen te vragen, kreeg het team inzicht in hun dagelijkse leven, welke weerstand ze ondervinden en wat daarvoor de redenen zijn, en hoe ze zoeken naar oplossingen.

Aanvankelijk stonden er persoonlijke gesprekken met de gebruikers gepland en dienden de overheidsplatformen als ondersteuning om de gesprekken over hun gebruik te sturen. Door Covid-19 moest het team op zoek naar een andere aanpak. Ze kozen ervoor de deelnemers te interviewen via telefoon of videocall, indien de geïnterviewde persoon zich daar goed bij voelde.

Elk gesprek werd op dezelfde manier opgebouwd:

• Kennismaking met de persoon: om zijn of haar leefwereld te leren kennen.
• Relatie met begeleiding: hoe en waarom vragen ze om hulp?
• Relatie met overheidsadministratie: hoe pakken ze administratieve taken in het algemeen aan?
• Relatie met de digitale wereld: hoe uitgebreid is hun kennis en ervaring?
• Veranderende behoeften: hoe gaan ze om met digitale dienstverlening?

Verdiep uw kennis over de doelgroepen door te overleggen met experten in het veld

Om een volledig beeld te krijgen van de problemen waarmee burgers te maken hebben, besloot het team met een aantal experten te spreken. Zij bieden gestructureerd en rechtstreeks hulp en ondersteuning aan burgers die moeilijkheden hebben.

Via verschillende overheidsplatformen konden ze de elementen identificeren die uitsluiting vergroten.

Uit de interviews kunnen we volgende lessen trekken:

• Het eerste grote obstakel is zich kunnen aanmelden
• Niets kan persoonlijke hulp vervangen
• De smartphone moet het vertrekpunt zijn
• Het is heel belangrijk dat het taalgebruik toegankelijk is en visueel ondersteund wordt
• Advies moet gepersonaliseerd zijn
• Leidt begeleiders op en zorg voor multifunctionele ondersteuning

Deze inzichten en de lessen uit het burgeronderzoek leerden het team meer over de middelen die ondersteuning kunnen bieden voor wie moeite heeft met de digitale wereld. Dit is bovendien een aanzet tot de oprichting en uitbouw van een ondersteuningsnetwerk rond digitale inclusie in België.

Van inzicht naar actie

Nadat de inzichten van de burgers en de experten verzameld waren, begon het projectteam aan het neerschrijven van de actieplannen. Hoe pakken we de uitdagingen van burgers met moeilijkheden aan? Welke rol kan de overheid spelen, hoe kan ze oplossingen voorstellen en welke effecten kan je verwachten?

In cocreatiesessies omschreef het team ideeën om de tekorten op gebied van digitale inclusie aan te pakken. Het doel was om samen deze zaken te definiëren:

• de haalbaarheid van ideeën, met aandacht voor de middelen en het tijdstip van uitvoering
• de risico's en kansen die kunnen ontstaan voor elke schakel in het administratieve proces

Tijdens deze sessies werden negen actiepunten geformuleerd, het ene al complexer dan het andere.

Een van de verbeterpunten is bijvoorbeeld het bereiken van echte coherentie tussen de overheidsplatformen zodat de omgeving voor gebruikers herkenbaarder is. Het zorgt ervoor dat de burger er sneller zijn weg zal vinden. Die coherentie kan je, bijvoorbeeld, eenvoudig bereiken door dezelfde pictogrammen te gebruiken op alle websites. Als het ook iets ambitieuzer mag, kan je een ware bibliotheek opzetten, met componenten of een 'designsystem' dat door alle platformen kan worden gebruikt. Het Vlaams gewest is hier een inspirerend voorbeeld van: het Webuniversum biedt gemeenschappelijke elementen die toelaten om op dezelfde manier te communiceren, zonder de eigenheid van de producten daarbij te verliezen.

Voorbeeld van een conceptkaart, van de variaties en de mogelijke risico's.

Conceptreferentie: coherentie tussen platformen brengen.

Wat zijn de volgende stappen?

Bij

Federale overheidsdienst

Financiën blijft digitale inclusie een prioriteit. Coline en haar team werken er op dit moment aan. Om het interne draagvlak voor het project te vergroten, werken ze aan een meer kwantitatieve studie waarin de directe voordelen van bepaalde acties worden ingeschat.

Het transformatieteam van FOD BOSA blijft in 2021 zijn rol als facilitator van digitale inclusie verder ontwikkelen. Om van digitalie inclusie een prioriteit te maken bij alle publieke organisaties, stelde het team een brochure (of 'whitepaper') op. Ze werden samengevat in een poster en een brochure die je hier kan downloaden.

Heeft u een idee voor een project? Neem dan contact op met Lucie Barthlen (lucie.barthlen@bosa.fgov.be).