Een tevredenheidsenquête opstellen en analyseren: de sleutel tot een gebruiksvriendelijke website

Context

De FOD Volksgezondheid was intern al gestart met de ontwikkeling van de nieuwe

Wireframes zijn schematische tekeningen of blauwdrukken van een webpagina of app. Ze tonen de basisstructuur, zoals de indeling van elementen (bijvoorbeeld menu's, knoppen en tekstvakken), zonder kleuren, afbeeldingen of grafische details. Het doel van wireframes is om de functionaliteit en gebruikerservaring te plannen voordat het ontwerp en de ontwikkeling beginnen.

 voor de nieuwe website. In de context hiervan, schakelde  communicatie-medewerker Maurien, op aanraden van een collega, het Expertisecentrum UX & Digitale Inclusie in.

De uitdaging? De structuur en de inhoud van de bestaande website waren te complex. Bovendien moest het management overtuigd worden van de noodzaak van deze verbeteringen. Er was een interne analyse uitgevoerd, maar helaas zonder de eindgebruikers te raadplegen. Nochtans is gebruikersonderzoek essentieel bij het ontwerpen van een dienst: het zijn de mensen die de dienst daadwerkelijk gebruiken die geraadpleegd moeten worden om zo goed mogelijk aan hun behoeften te voldoen en om

​Ontwerpbias (of design bias) is een vorm van vertekening die optreedt wanneer een product, dienst of systeem wordt ontworpen zonder voldoende rekening te houden met de behoeften, verwachtingen en beperkingen van de eindgebruikers. Dit kan leiden tot een ontwerp dat minder effectief, toegankelijk of inclusief is.

 te vermijden.Om een objectief beeld van de website te krijgen, werd daarom besloten om een enquête op te stellen.

De methode

In samenwerking met Iason en Lucie van het Expertisecentrum werd eerst en vooral een onderzoeksplan opgesteld om het verdere verloop in goede banen te kunnen leiden. Dankzij deze tool kon de communicatiedienst een nieuwe aanpak ontdekken, die ze ervaarde als heel nuttig en leerrijk.

Vervolgens werd een online tevredenheidsenquête opgesteld op basis van het

​​​​Aan de hand van een onderzoeksplan kan je de manier waarop gegevens worden verzameld structureren en de onderliggende behoeften, gedragingen en verwachtingen van gebruikers begrijpen. 

. De enquête richtte zich op drie thema’s: tevredenheid, gebruiksgemak en de waarde die de gebruiker hecht aan de gevonden informatie. De verschillende vragen werden vervolgens ingedeeld in deze categorieën

Iason en Lucie hebben me geholpen drie thema’s te definiëren voor onze tevredenheidsenquête, wat een enorme meerwaarde opleverde en structuur bracht in de vragenlijst

- Maurien, FOD Volksgezondheid

Wat hebben we geleerd?

• Een tevredenheidsenquête kan een krachtig middel zijn om interne stakeholders te overtuigen van de noodzaak tot verandering.
• Een duidelijke methodologische aanpak, zoals het opstellen van een

  ​​​​Aan de hand van een onderzoeksplan kan je de manier waarop gegevens worden verzameld structureren en de onderliggende behoeften, gedragingen en verwachtingen van gebruikers begrijpen. 

  , helpt om een project goed af te bakenen en te structureren.
• Het analyseren van gebruikersfeedback vraagt tijd, maar levert waardevolle inzichten op.
• Zelfs professionals hebben baat bij eenvoudige en gestructureerde informatie.
• Open communicatie en een gestructureerde samenwerking met UX-experts zorgen voor een vlottere implementatie van verbeteringen.

En nu?

De herwerking van de inhoud is volop bezig, maar brengt nog uitdagingen met zich mee. De redacteurs werken momenteel samen met de experts van de FOD om tot evenwichtige, toegankelijke teksten te komen.

Daarnaast staat er een nieuwe tevredenheidsenquête op de planning, een jaar na de lancering van de vernieuwde website. Zo kan worden geëvalueerd of de verbeteringen effectief hebben bijgedragen aan een betere gebruikerservaring. De samenwerking met het Expertisecentrum werd als zeer positief ervaren, en er is een sterke intentie om ook in toekomstige projecten gebruik te maken van hun ervaring, expertise en inzichten. Deze samenwerking toont aan hoe gebruikersonderzoek een digitale transformatie kan ondersteunen en versterken.