De FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg lanceerde begin 2020 een nieuwe website. Het was het eindpunt van een intens project, maar ook het begin van een nieuw verbeteringstraject. Na de lancering ging de FOD WASO meteen weer op zoek naar verdere verbeterpunten voor de bestaande digitale kanalen met het oog op de toekomst.
Om het met de woorden van Sandy Deseure, diensthoofd communicatie bij de FOD, te zeggen: “Wacht niet tot de vraag naar verbetering komt, maar handel proactief.”
-
De Werkgelegenheid is bevoegd voor werkgelegenheid, arbeid en sociaal overleg., De website kreeg begin 2020 een splinternieuw jasje. Ook het intranet werd recent vernieuwd. Toch vond de FOD het nodig om vlak na de lancering van de nieuwe communicatiekanalen een digitaal vernieuwingstraject op te starten. Waarom ze dat deden? Dat ontdek je in deze case.
-
Met kleine aanpassingen kun je vaak al een groot verschil maken.
NameSandy DeseureFunctionDiensthoofd communicatie bij de FOD WASO -
De WASO deelt concrete tips en tools om zelf mee aan de slag te gaan binnen je organisatie. Natuurlijk is het niet de bedoeling dat je meteen de hele werking door elkaar schudt. Wel kan het interessant zijn om continu op zoek te gaan naar kleine verbeterpunten, naar uitdagingen die je misschien niet ziet wanneer je nooit even de tijd neemt om afstand te nemen en vanuit een ander perspectief naar je organisatie te kijken.
-
Gebruik dit niet enkel voor een concreet project, maar ook wanneer je denkt dat er niets te verbeteren is.
NameSandy DeseureFunctionDiensthoofd communicatie bij de FOD WASO -
De digitale strategie van de toekomst
Een gebruiksvriendelijke website uitbouwen is een werk van lange adem. Toen de nieuwe digitale kanalen van de WASO eindelijk live gingen, besloot de overheidsdienst echter om het daar niet bij te laten. Meteen werden de website, het intranet en de sociale media het onderwerp van kritische reflectie.
Wat is er goed aan het intranet, wat kan er beter? Zijn er nog werkpunten aan de website? En vooral: vindt de burger de weg naar de digitale kanalen en de sociale media van onze organisatie? Met deze vragen in het achterhoofd besloot de FOD weer aan de slag te gaan. Verschillende partijen gingen samen op zoek naar antwoorden.
-
Alle processen liepen goed, maar toch wilden we in vraag stellen of er geen betere manier van werken was.
NameSandy DeseureFunctionDiensthoofd communicatie bij de FOD WASO -
Het kernteam van de Dienst communicatie, enkele afgevaardigden van de Stafdienst ICT, de Algemene directies en de Stafdienst P&O begonnen aan een nieuw verbetertraject dat liep van januari tot februari 2020. Op de agenda: een optimaal beheer van de digitale kanalen en de online omgeving van de toekomst.
De ideeën van vandaag zijn de bouwstenen van morgen
Om het moment van reflectie op een gestructureerde manier vorm te geven, organiseerde de drie workshops over drie belangrijke thema’s. Centraal bij deze workshops was het idee van co-creatie en participatie: iedereen kreeg de kans om zijn of haar ideeën op tafel te leggen en samen werd er gezocht naar de beste uitkomsten voor de doelgroepen.
De drie kernthema’s werden verdeeld over drie workshops, die telkens om de twee weken plaatsvonden. Elke workshop duurde ongeveer een werkdag.
Workshop I. Online communicatie in kaart gebracht
Tijdens de eerste workshop brachten de deelnemers de online communicatiekanalen van de FOD in kaart. Vragen als ‘Waar zijn we digitaal aanwezig?’ en ‘Welke informatie delen we waar?’ kwamen hierbij aan bod. De deelnemers namen deel aan een brainstormsessie om op een open en laagdrempelige manier de kanalen te bespreken.
De deelnemers brachten de verschillende communicatiekanalen in kaart. -
Nadat de deelnemers de bestaande kanalen in kaart hadden gebracht, zochten ze naar eventuele leemtes of overlappingen. Daarnaast toonden ze ook interesse in de van de online communicatie en de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van de verschillende platformen. Dat vertaalde zich in concrete vragen zoals ‘Zijn er kanalen die meer of minder aandacht verdienen, en zo ja, waarom?’ en ‘Communiceren we op de juiste manier op elk kanaal?’.
Aan het einde van deze workshop had de een duidelijk zicht op hoe de online communicatie er momenteel uitzag en hoe ze er in de toekomst zou moeten uitzien.
Workshop II. Interne processen en tone of voice
Tijdens de tweede workshop werden de deelnemers verdeeld in groepjes. In deze groepjes moesten ze de bestaande interne communicatieprocessen van de FOD bespreken, analyseren en optimaliseren. Samen stelden ze flowcharts op van de huidige processen om ze vervolgens kritisch onder de loep te nemen.
Alle processen die te maken hadden met informatie aanmaken, valideren, vertalen, publiceren en updaten kwamen aan bod.
Voorbeeld van een flowchart die de groepen tijdens de tweede workshop uitwerkten. -
Na de flowcharts, gingen de groepen aan de slag met de tone of voice van de verschillende communicatiekanalen. Hiervoor gebruikten ze een online tool. Ook maakten ze gebruik van een matrix met verschillende assen waarop ze de communicatiestijl van de per kanaal situeerden. Voorbeelden van assen zijn trendy – conservatief, informeel – zakelijk, vriendelijk – autoritair, respectvol – sarcastisch.
Voorbeeld van een mogelijke tone of voice die de FOD kan gebruiken op sociale media. -
Workshop III. De roadmap naar een digitale communicatiestrategie
Tijdens de derde workshop brachten de deelnemers de informatie die ze verzamelden tijdens de vorige sessies samen. De opgedane inzichten noteerden ze op post-its die ze vervolgens evalueerden aan de hand van een Value scoring table. Vervolgens plaatsten de deelnemers de post-its op de juiste plaats binnen de matrix. Dat deden ze door een antwoord te formuleren op de volgende vragen: Welke verandering is prioritair? Hoe groot is de impact ervan op de burger? En hoe moeilijk/duur/tijdrovend is het om dit nu te implementeren?
De Value scoring table of impact/effort matrix. Op basis hiervan is het eenvoudiger om te bepalen welke ingrepen prioriteit krijgen en welke beter nog even kunnen wachten. -
Nadat de deelnemers de prioritaire ingrepen bepaald hadden, stelden ze samen een globale roadmap op voor de website en het intranet. De impactmatrix was hierbij de leidraad. De roadmap stelt de digitale strategie van de toekomst voor van de WASO.
-
Het is belangrijk om niet enkel de bestaande paden te bewandelen.
NameSandy DeseureFunctionDiensthoofd communicatie bij de FOD WASO -
Nog voor de eerste workshop plaatsvond, deed de de quickscan van de huidige communicatiekanalen om de digitale maturiteit van de organisatie te bepalen. Ook daar hielden ze rekening mee bij het bepalen van de positie van elke ingreep op de impactmatrix.
De resultaten van de quickscan van de FOD WASO. -
Een blik op de toekomst
Het resultaat van de workshops was een eindrapport met daarin een toekomstplan voor de digitale communicatiestrategie van de WASO. De strategie omvat onder meer de verbeterpunten en prioritaire uitdagingen om de online communicatiekanalen te optimaliseren en verder te ontwikkelen. Van concrete veranderingen is er binnen de FOD momenteel echter nog geen sprake, aangezien alles even on hold gezet is naar aanleiding van de crisis. Ook hier gooide het coronavirus roet in het eten.
Voor de FOD WASO is dat echter geen ramp, aangezien er om te beginnen geen probleem was dat dringend aangepakt moest worden. Het was net de bedoeling om nu al stappen te ondernemen om in te toekomst sneller te kunnen schakelen bij onverwachte uitdagingen. Nu de nieuwe digitale strategie al klaarligt, is het in de toekomst des te eenvoudiger om meteen veranderingen te implementeren zonder eerst nog op zoek te moeten gaan naar de juiste aanpak.
-
Continue verbetering verdient meer aandacht. Kleine aanpassingen kunnen vaak een groot verschil maken.
NameSandy DeseureFunctionDiensthoofd communicatie bij de FOD WASO -
De Werkgelegenheid koos ervoor om proactief te handelen en niet af te wachten tot prangende problemen zich voordoen. Door voorbereid te zijn, ben je altijd klaar voor toekomstige uitdagingen. Continue verbetering is een must voor een organisatie die denkt aan de toekomst en rekening houdt met een wereld die constant in verandering is.
Nu is het aan jou. Laat deze case een uitnodiging zijn om zelf eens met een kritische blik naar jouw organisatie te kijken: zijn er processen die wel lopen, maar misschien veel beter kunnen? Zijn er tools uit de toolbox die ook voor jouw team interessant kunnen zijn? Ben jij klaar voor de toekomst, of enkel voor vandaag?
-
Deelnemer(s)
Sandy Deseure
FOD Werkgelegenheid, Arbeid en Sociaal Overleg
Publicatiedatum
10 september 2020
