Het Expertisecentrum voor UX en Digitale Inclusie heeft een eerste raadpleging uitgevoerd met experts in digitale inclusie voor de ontwikkeling van een overheidsapplicatie.
Inhoudstafel
-
Context
Het digitale tijdperk veranderde de manier waarop de overheid interageert met de burgers. Onlinediensten zijn de norm geworden, want zij bieden een toegenomen toegankelijkheid en meer gemak. Deze evolutie leidt echter tot vragen rond digitale inclusie, aangezien niet alle burgers de noodzakelijke competenties, toegang of het vertrouwen hebben om te navigeren in de digitale platformen. Ter herinnering, 41% van de Belgische bevolking is kwetsbaar op digitaal vlak volgens de laatste cijfers van Statbel. Die cijfers werden ook opgenomen in de Barometer voor Digitale Inclusie 2024 van de Koning Boudewijnstichting.
Om te garanderen dat de digitale overheidsdiensten toegankelijk en inclusief zijn, is het belangrijk om digitale inclusiedeskundigen te consulteren vanaf de eerste ontwerpfasen. Deze casestudy detailleert de ervaring van een dergelijke consultatie die in 2023 werd uitgevoerd door ons Expertisecentrum voor Gebruikerservaring en Digitale Inclusie voor de beoordeling van een nieuwe federale mobiele app die gereleaset werd in mei 2024
-
Het kader van de raadpleging
Tijdens de ontwikkeling van deze nieuwe applicatie brachten we een panel samen van experten in digitale inclusie met verschillende achtergronden, o.a. vzw’s en overheidsspelers die actief zijn op zowel lokaal, gewestelijk als federaal .
Deze raadpleging wou:
- De potentiële obstakels identificeren die de digitale inclusie van de nieuwe applicatie zouden kunnen hinderen;
- Aanbevelingen voorstellen om de toegankelijkheid en de gebruiksbaarheid van de applicatie te verbeteren ;
- Garanderen dat de applicatie beantwoordt aan de behoeften van kwetsbare gebruikers.
-
Co-creatieworkshops
We hebben twee co-creatieworkshops georganiseerd met de 13 uitgenodigde organisaties. Deze workshops werden in het Nederlands en in het Frans georganiseerd. Elke deelnemer kon zich aldus uitdrukken in zijn moedertaal.
Onze eerste workshop ging over het registratieproces op de app en werd in twee delen gestructureerd:
- Dankzij hun kennis van het digitaal kwetsbare publiek, hebben de experten in het eerste deel mogelijke moeilijkheden geïdentificeerd die ondervonden kunnen worden bij het registratieproces voor de applicatie. Meerdere obstakels konden aldus worden genoteerd en dienden als vertrekpunt voor het tweede deel van de workshop.
- Dit tweede deel bestond erin om oplossingen voor te stellen om de geïdentificeerde problemen op te lossen. De experten werden ingeschakeld om oplossingen te vinden voor deze problemen. Voor elk probleem werd een oplossing gevonden en voorgesteld aan het productteam dat verantwoordelijk is voor de ontwikkeling van de applicatie.
Analyse van de user journey In de tweede workshop werd de nadruk gelegd op de ondersteuningsmogelijkheden die we via de BOSA kunnen aanbieden bij de inbedrijfstelling van de app. Over het algemeen legt de lancering van een belangrijke digitale dienst immers veel druk op het personeel dat het contactpunt is voor de burgers. Om alle vormen van overbelasting te vermijden, wilden we proactief overleggen:
- over de manier waarop we het personeel op dat moment optimaal kunnen ondersteunen, enerzijds,
- en over de manier we hen kunnen helpen om een assistentietraject voor de gebruikers op te stellen, anderzijds.
-
Ik vind de aanpak constructief en positief. Ik heb de indruk dat de overheid naar mij heeft geluisterd
NameDeelnemer aan de workshopFunctionExpert in digitale inclusie -
Wat hebben we geleerd?
De workshops hebben het mogelijk gemaakt om veel waardevolle ideeën uit te voeren en we hebben ze onderverdeeld in drie grote categorieën:
- algemene aandachtspunten over de digitale inclusie die altijd nuttig zijn bij de (her)ontwikkeling van nieuwe digitale diensten,
- specifieke opmerkingen over het registratieproces op de app, die we punt per punt hebben voorgesteld aan het projectteam,
- en eventuele ideeën om het registratieproces toegankelijker te maken, om een beter ondersteuningstraject uit te werken en om een goed inclusiebeleid te implementeren.
-
De raadpleging van digitale inclusiedeskundigen is een belangrijke tool gebleken om de toegankelijkheid en de inclusie van een nieuwe overheidsapplicatie te verbeteren.
De conclusies van de raadpleging werden geïntegreerd in het ontwikkelingsproces van de applicatie en dragen aldus bij tot het creëren van een meer inclusieve digitale dienst die beter beantwoordt aan de behoeften van alle burgers.
-
Contact
Wil je meer weten of wil je een gelijkaardige raadpleging organiseren voor jouw dienst? Contacteer onze experten via ons contactformulier
