KBR, de bibliotheekbeleving van de toekomst

KBR, vroeger de Koninklijke Bibliotheek van België is een inspirerende plek vol kennis en informatie in het hart van Brussel. Je vindt er meer dan 8 miljoen documenten, een schat aan erfgoed, die er naast bewaard ook onderzocht wordt. De bibliotheek is vooral gekend bij wetenschappers en amateuronderzoekers, maar richt zich steeds meer tot het brede publiek. Sinds enkele jaren is ze ook een populaire plek voor studenten om in groep te studeren.

KBR heeft veel meer te bieden dan ‘alleen maar boeken’. Het is de bedoeling om haar volledige collectie optimaal te ontsluiten voor alle gebruikers, zowel ter plaatse als online. Zo gaat de bibliotheek voor een unieke en inspirerende beleving waarbij de bezoeker centraal staat.

Naar een betere digitale mindset

In 2018 doorliep KBR een strategisch traject om de missie en de visie van de organisatie opnieuw scherp te stellen. Ze bevroeg daarvoor een 300-tal gebruikers over de huidige dienstverlening aan de hand van de LibQUAL+-methode. Die maakte het onder andere mogelijk om haar dienstverlening te vergelijken met die van soortgelijke bibliotheken. Er kwam duidelijk naar voren dat de digitale ontsluiting van de collectie veel beter zou kunnen.

De vertaling naar een concreet actieplan liet even op zich wachten, maar in 2019 was het zover. Medewerkers van KBR gingen samen met experts aan de slag om de concrete actiepunten uit te werken. Ze hielden daarbij niet alleen de verbetering van de dienstverlening voor ogen, maar wilden ook het welzijn van het personeel bevorderen. Bovendien kregen de medewerkers zo handvatten aangereikt voor een betere digitale mindset”.

Het doel? Een roadmap voor de digitale transformatie van KBR uitwerken met antwoorden op vragen als ‘Welke richting gaat KBR uit op het vlak van data en digitale diensten?’, ‘Welke vaardigheden en competenties moeten de medewerkers in dat kader verwerven?’, en ‘Hoe organiseert KBR zich best om mee te kunnen in onze snel veranderende wereld?’

Het actieplan vertalen

De kern van de participatieve aanpak bestond uit een reeks co-creatieve workshops waarbij eerst onderzocht werd wat de noden waren en vervolgens naar oplossingen werd toegewerkt.

Het traject startte met een workshop waarin het actieplan vertaald werd naar gebruikersbelevingen. De eerste oefening was het visualiseren van de ideale toekomst. Voor elk type gebruiker ging er specifieke aandacht uit naar digitale dienstverlening, zowel ter plaatse als online. De resultaten vormden het startpunt voor een open discussie met de deelnemers: het KBR-bestuur en een twintigtal medewerkers uit verschillende afdelingen.

Workshop visualiseren van de ideale toekomst:

Op die manier kwamen mogelijke conflicten in de toekomstbeelden naar boven. Onderzoekers vinden een stille ruimte cruciaal, terwijl studenten net in groep willen overleggen. Maar ook mogelijke synergiën werden duidelijk: wanneer studenten bijvoorbeeld een document scannen voor hun thesisonderzoek kunnen die scans ook in de online catalogus ter beschikking worden gesteld voor anderen.

Om de vele inzichten over gebruikers te bundelen, en later als input te kunnen gebruiken, maakten de groepjes persona’s voor de belangrijkste types gebruikers. De fictieve maar realistische portretten met specifieke kenmerken laten toe om de perspectieven en noden van verschillende gebruikers te capteren, zodat je naderhand je nieuwe ideeën aan elke persona kunt aftoetsen.

Poster met bundeling van de ideeën.

Swimlanes en Serious Play

In een volgende workshop bekeken de deelnemers aan de hand van een Swimlanes-oefening welke vaardigheden, competenties en infrastructuur er concreet nodig zijn om deze ideale toekomst te verwezenlijken. Door vanuit swimlanes (of zwembanen) de activiteiten van de gebruikers doorheen de tijd weer te geven en te tonen welke onderliggende processen hen kunnen helpen bedienen, kun je zowel de huidige als de toekomstige situatie in kaart brengen.

Rond de fysieke beleving bleken er nog heel wat vragen te zijn, vooral rond verbetermogelijkheden voor het gebruik en de indeling van de vele ruimtes in het gebouw.

Daarom gingen de deelnemers verder aan de slag tijdens een Serious Play-oefening. Ze testten verschillende scenario’s uit aan de hand van een maquette en een rollenspel. Zo kwamen ze bijvoorbeeld snel te weten wat de voor- en nadelen zijn wanneer je de vele studenten die tijdens de blokperiode in KBR komen studeren in een andere zaal laat plaatsnemen.

Door een idee te testen kun je inzichten vergaren en bijsturen voor ze uit te rollen. Zo vermijd je dat de dienstverlening die je uitgewerkt hebt onvoldoende aansluit op de noden van de gebruiker. KBR werkt nu de ideeën verder uit en gaat ze dan testen bij zowel medewerkers als gebruikers.