Andere informatie en diensten van de overheid: www.belgium.be

KBR, de bibliotheekbeleving van de toekomst

Publication date
14 juli 2020
Vrouw zet boek in boekenrek van bibliotheek

KBR, de nationale bibliotheek van België, staat in voor de bewaring en het beheer van meer dan 8 miljoen documenten. Om haar rijke collectie erfgoed met de wereld te delen, werkt ze een beleving uit waarbij de gebruiker centraal staat.

  • KBR, vroeger de Koninklijke Bibliotheek van België is een inspirerende plek vol kennis en informatie in het hart van Brussel. Je vindt er meer dan 8 miljoen documenten, een schat aan erfgoed, die er naast bewaard ook onderzocht wordt. De bibliotheek is vooral gekend bij wetenschappers en amateuronderzoekers, maar richt zich steeds meer tot het brede publiek. Sinds enkele jaren is ze ook een populaire plek voor studenten om in groep te studeren.

  • Profielfoto van man
    Bibliotheekgebruikers verwachten vandaag dat alles onmiddellijk, overal en gratis beschikbaar is. Het is dan ook KBR’s prioriteit om haar collectie maximaal toegankelijk te maken.
    Name
    Hannes Lowagie
    Function
    Projectleider digitale transformatie bij KBR
  • KBR heeft veel meer te bieden dan ‘alleen maar boeken’. Het is de bedoeling om haar volledige collectie optimaal te ontsluiten voor alle gebruikers, zowel ter plaatse als online. Zo gaat de bibliotheek voor een unieke en inspirerende beleving waarbij de bezoeker centraal staat.

    Naar een betere digitale mindset

    In 2018 doorliep KBR een strategisch traject om de missie en de visie van de organisatie opnieuw scherp te stellen. Ze bevroeg daarvoor een 300-tal gebruikers over de huidige dienstverlening aan de hand van de LibQUAL+-methode. Die maakte het onder andere mogelijk om haar dienstverlening te vergelijken met die van soortgelijke bibliotheken. Er kwam duidelijk naar voren dat de digitale ontsluiting van de collectie veel beter zou kunnen.

  • Profielfoto van vrouw
    Het service design-traject heeft ons laten nadenken over onze integrale dienstverlening: van leeszalen, de website, lezerskaarten tot prijszetting.
    Name
    Sara Lammens
    Function
    Algemeen directeur van KBR a.i.
  • De vertaling naar een concreet actieplan liet even op zich wachten, maar in 2019 was het zover. Medewerkers van KBR gingen samen met experts aan de slag om de concrete actiepunten uit te werken. Ze hielden daarbij niet alleen de verbetering van de dienstverlening voor ogen, maar wilden ook het welzijn van het personeel bevorderen. Bovendien kregen de medewerkers zo handvatten aangereikt voor een betere digitale mindset”.

    Het doel? Een roadmap voor de digitale transformatie van KBR uitwerken met antwoorden op vragen als ‘Welke richting gaat KBR uit op het vlak van data en digitale diensten?’, ‘Welke vaardigheden en competenties moeten de medewerkers in dat kader verwerven?’, en ‘Hoe organiseert KBR zich best om mee te kunnen in onze snel veranderende wereld?’

    Het actieplan vertalen

    De kern van de participatieve aanpak bestond uit een reeks co-creatieve workshops waarbij eerst onderzocht werd wat de noden waren en vervolgens naar oplossingen werd toegewerkt.

    Het traject startte met een workshop waarin het actieplan vertaald werd naar gebruikersbelevingen. De eerste oefening was het visualiseren van de ideale toekomst. Voor elk type gebruiker ging er specifieke aandacht uit naar digitale dienstverlening, zowel ter plaatse als online. De resultaten vormden het startpunt voor een open discussie met de deelnemers: het KBR-bestuur en een twintigtal medewerkers uit verschillende afdelingen.

    Workshop visualiseren van de ideale toekomst:

    Foto van de uitkomst van de workshops visualiseren van de ideale toekomst. Post-its op de muur

  • Op die manier kwamen mogelijke conflicten in de toekomstbeelden naar boven. Onderzoekers vinden een stille ruimte cruciaal, terwijl studenten net in groep willen overleggen. Maar ook mogelijke synergiën werden duidelijk: wanneer studenten bijvoorbeeld een document scannen voor hun thesisonderzoek kunnen die scans ook in de online catalogus ter beschikking worden gesteld voor anderen.

  • Profielfoto van man

    Deze service design-oefening heeft ons toegelaten om deze visie heel concreet te ontwikkelen in toepassingen voor de gebruiker.

    Name
    Hannes Lowagie
    Function
    Projectleider digitale transformatie bij KBR
  • Om de vele inzichten over gebruikers te bundelen, en later als input te kunnen gebruiken, maakten de groepjes persona’s voor de belangrijkste types gebruikers. De fictieve maar realistische portretten met specifieke kenmerken laten toe om de perspectieven en noden van verschillende gebruikers te capteren, zodat je naderhand je nieuwe ideeën aan elke persona kunt aftoetsen.

  • Poster met bundeling van de ideeën.

    Poster met bundeling van de ideeën.

  • Swimlanes en Serious Play

    In een volgende workshop bekeken de deelnemers aan de hand van een Swimlanes-oefening welke vaardigheden, competenties en infrastructuur er concreet nodig zijn om deze ideale toekomst te verwezenlijken. Door vanuit swimlanes (of zwembanen) de activiteiten van de gebruikers doorheen de tijd weer te geven en te tonen welke onderliggende processen hen kunnen helpen bedienen, kun je zowel de huidige als de toekomstige situatie in kaart brengen.

    Personen werken op een tafel met post-its tijdens een workshop.
    Swimlanes oefening.
  • Swimlanes en voorbeelden van de toekomstige digitale beleving
  • Rond de fysieke beleving bleken er nog heel wat vragen te zijn, vooral rond verbetermogelijkheden voor het gebruik en de indeling van de vele ruimtes in het gebouw.

    Daarom gingen de deelnemers verder aan de slag tijdens een Serious Play-oefening. Ze testten verschillende scenario’s uit aan de hand van een maquette en een rollenspel. Zo kwamen ze bijvoorbeeld snel te weten wat de voor- en nadelen zijn wanneer je de vele studenten die tijdens de blokperiode in KBR komen studeren in een andere zaal laat plaatsnemen.

    Serious Play-oefening om verschillende zaalindelingen uit te testen.
    Serious Play-oefening om verschillende zaalindelingen uit te testen.

     

  • Corona: maximaal digitaal

    De coronacrisis deed ook een duit in het zakje door alle medewerkers te verplichten om maximaal digitaal te gaan. Zo werd heel duidelijk dat ook de onlinebeleving prioriteit moet krijgen: ze is veel meer dan een ‘nice to have’. Daarom werd de roadmap aangevuld met een concreet voorstel om de website grondig te verbeteren en om volledig gratis een digitale beleving aan te bieden.

    De uitwerking van het digitale luik gebeurde in twee workshops die volledig online verliepen aan de hand van Zoom (software voor onlinevergaderingen), Miro (een online-whiteboard) en Figma (een onlinetool om interfaces uit te tekenen). 

    Wireflows in Figma

    Klaar voor de toekomst

    Het resultaat van het traject is een hele reeks concrete voorstellen voor de online- én offlinebeleving. “De ideeën zijn uitgetekend, dus testen maar! Zo kunnen we er hopelijk lessen uit trekken.”

  • Profielfoto van vrouw

    Digitale transformatie draait niet enkel om technologie, maar vooral om concrete oplossingen voor de eindgebruiker.

    Name
    Sara Lammens
    Function
    Algemeen directeur van KBR a.i.
  • Door een idee te testen kun je inzichten vergaren en bijsturen voor ze uit te rollen. Zo vermijd je dat de dienstverlening die je uitgewerkt hebt onvoldoende aansluit op de noden van de gebruiker. KBR werkt nu de ideeën verder uit en gaat ze dan testen bij zowel medewerkers als gebruikers.

    • Deelnemer(s)

      Hannes Lowagie

      KBR

    • Publicatiedatum

      14 juli 2020

Deel dit artikel

Meer nieuws

  • Ontdek de MyGov.be-app!

    Publication date
    14 mei 2024
    De FOD BOSA heeft een nieuwe mijlpaal bereikt met de lancering van onze nieuwste app, MyGov.be! Deze app is ontworpen om jouw interactie met overheidsdiensten eenvoudiger en...