LINC vzw en 1,2,3 digit helpen de digitale kloof te dichten

Digitaal kwetsbaren zijn moeilijk te bereiken via digitale kanalen waardoor ze vaak uit de boot vallen. Een recente studie van de Koning Boudewijnstichting wijst uit dat in België bijna 10% van de mensen tussen 16 en 74 jaar nog nooit gebruik maakte van het internet. Bij 39% van de bevolking zijn digitale basiscompetenties niet of zwak aanwezig. Een fenomeen dat vooral mensen met een laag opleidingsniveau en een bescheiden inkomen treft, en ook oudere mensen. De bedoeling is nochtans dat iedereen meekan in onze maatschappij, online en offline. Daarom is het belangrijk om het thema digitale inclusie op de kaart te zetten.

Vroeger dachten we dikwijls in zwart of wit: je bent mee op digitaal vlak, of je bent het niet. Maar eigenlijk is er een grijze zone, want misschien kun je wel een e-mail versturen en je banksaldo raadplegen, maar lukt het niet om je belastingaangifte online in te dienen. Dat is moeilijk, want onze maatschappij vindt het digitale luik ondertussen heel normaal. Klanten van de bank die hun afschriften nog graag op papier hebben, omdat ze niet aan online banking doen, moeten ineens een meerkost betalen. Wie het goedkoopste buskaartje wil, moet dat via de app kopen. En zo zijn er nog veel voorbeelden. Ook de coronacrisis maakte pijnlijk duidelijk dat nog niet iedereen op de digitale trein zit: scholen merkten dat kwetsbare kinderen wekenlang uit het vizier verdwenen en zo nog meer achterstand opliepen.

De digitale kloof is groot, hem proberen te dichten kan op verschillende manieren. 1,2,3 digit is een project ontwikkeld door vzw WeTechCare met de steun van de Koning Boudewijnstichting met als missie iedereen de kans te geven om gebruik te maken van de digitale mogelijkheden en zo de maatschappelijke integratie te bevorderen. De concrete oplossing bestaat erin digitaal kwetsbare gebruikers doorheen bestaande onlinetoepassingen te loodsen met behulp van simulatie-oefentools. Verder bevat de website een niveau-indicator om je digitale niveau te meten, pedagogische middelen om digitaal kwetsbaren te begeleiden en een overzicht van organisaties die rond digitale inclusie werken. “We beginnen altijd vanaf de blokkades en angsten van de mensen. Een vooronderzoek legt namelijk bloot waar de meesten vastlopen. Observaties van de doelgroep en interviews met contacten van de doelgroep, zoals leerkrachten en helpdesk-medewerkers, spelen daarin een grote rol. Op basis daarvan nemen we de huidige tool onder de loep. Dikwijls bestaan er al wel filmpjes met uitleg, maar die gaan dan te snel of slaan de eenvoudige stappen over. Een simulatie-oefening op maat biedt dan de uitkomst”, aldus Marieken Dewitte, projectcoördinator E-learning & E-inclusion bij 1,2,3 digit.

Een voorbeeld is een interactieve oefening over het aanmaken van een itsme®-account. Daarin komt de gebruiker op een veilige en duidelijke manier te weten hoe hij met itsme® aan de slag gaat. Hij moet een personage helpen dat hetzelfde probleem als hijzelf ervaart. Op vraag van itsme® zelf, wordt de hele tool visueel en in behapbare, kleine brokken uitgelegd. Stapje per stapje oefent de digitaal kwetsbare gebruiker zo om een itsme®-account aan te maken, zonder het gevoel te krijgen dat het onmogelijk is voor hem. “We proberen vanaf het bekende te vertrekken, zodat niemand met een slecht gevoel afhaakt. Er is veel mogelijk, maar alles hangt af van de specifieke noden en het ecosysteem van waaruit je vertrekt”, vertelt Marieken. Daarnaast kan het ook zeker helpen om de boodschappen en instructies te herformuleren met kortere zinnen en eenvoudige woorden.

Het feit dat hieraan nood is, betekent wel dat de bestaande apps te complex zijn. Een zekere complexiteit is natuurlijk nodig om de veiligheid te kunnen garanderen, maar toch is ook gebruiksvriendelijkheid een belangrijke factor. Wanneer de tool zichzelf uitwijst en de gebruikers minder hulp nodig hebben, bespaar je namelijk tijd en geld. Daarom is het nuttig om al vanaf de ontwerpfase van onlinetoepassingen rekening te houden met alle mogelijke gebruikers, inclusief de digitaal kwetsbare gebruikers.

De doelgroep is extra kwetsbaar omdat ze niet met de tools aan de slag kunnen maar ook nergens feedback kunnen geven om hieraan iets te veranderen. Daardoor komen ze dus in een vicieuze cirkel terecht. Hun stem laten horen binnen het werkveld via een e-inclusiepanel zou volgens LINC vzw, een organisatie die zich inzet voor meer (digitale) geletterdheid, een goede manier kunnen zijn om de vicieuze cirkel te doorbreken. “Gebruikerstesten gebeuren sowieso al, we voegen nu de groep digitaal kwetsbare gebruikers toe,’” vertelt Kenneth Schenning, educatief medewerker digitale geletterdheid en mediawijsheid bij de organisatie. “Voor een pilootproject dat we momenteel opstarten, stelden we een panel samen met de hulp van enkele andere spelers. Het gaat daarbij om organisaties die in contact komen met digitaal kwetsbaren en hen voorzien in digitale toegang en/of competenties. Hen en hun manier van werken in kaart te brengen, resulteerde in een longlist met meer dan 200 organisaties. Na contact waren een 30-tal organisaties geëngageerd om deel te nemen aan het project. Op die manier kunnen we inspraak creëren en de stem laten horen van mensen die allerlei digitale drempels ervaren.”

Fysieke begeleiding en eventueel zelfs papieren vragenlijsten aan het e-inclusiepanel ter beschikking stellen, leek een absolute voorwaarde om de vicieuze cirkel te kunnen doorbreken. De uitdaging daarbij was wel dat de vragenlijsten allemaal identiek moesten zijn, online en offline. Voor het ‘gebruikelijke’ panel was er namelijk geen probleem om zoals gewoonlijk alles digitaal in te dienen. Omdat de digitaal kwetsbare gebruikers het daar moeilijker mee hebben, konden zij de vragen op papier beantwoorden, onder begeleiding van een medewerker van het e-inclusiepanel.

De verzamelde data dienen onderzoeks- én ontwikkelingsdoeleinden: aan de hand van de concrete feedback worden de toepassingen zelf verbeterd, maar het doel is ook om het e-inclusiepanel beschikbaar te stellen aan andere diensten en organisaties die bevragingen organiseren. “We hopen dat de stem van digitaal kwetsbaren daardoor ook op andere plaatsen beter gehoord gaat worden. Want wanneer er geen rekening met hen wordt gehouden, worden ze nog kwetsbaarder. Net daarom pleiten we voor laagdrempelige websites en apps, maar ook voor een structureel e-inclusiebeleid", aldus Kenneth.

Net als de agrarische en de industriële revolutie vergt ook de digitale revolutie een grote aanpassing van de hele samenleving. Bovendien blijft de digitalisering zich voortzetten. Daarbij is het belangrijk om iedereen mee te krijgen. Initiatieven zoals die van LINC vzw en 1,2,3 digit bevorderen de digitale inclusie zodat elke burger ook écht telt. Wat doet jouw overheidsinstantie om digitale uitsluiting te vermijden? Deel je initiatieven, zodat we volop goede praktijken en inzichten kunnen verspreiden.

Meer informatie over het e-inclusiepanel op de website van LINC vzw: https://www.linc-vzw.be/trajecten/mediawijsheid/e-inclusie-panel

Meer informatie over 1,2,3 digit op https://www.123digit.be/nl/ en op https://www.wetechcare.org

De infofiche gepubliceerd door de Koning Boudewijnstichting die bestaande cijfers verzamelt over digitale vaardigheden, online dienstverlening, toegang tot het internet in België en welbevinden in het digitale: https://www.kbs-frb.be/nl/Activities/Publications/2019/20190606ND