Elke dag maken de maatschappij, ondernemingen, instellingen en burgers op vrijwillige basis of verplicht gebruik van diensten of producten van de federale overheid. Zij hebben recht op een correcte, inclusieve en klantgerichte dienstverlening.
Daarom is het belangrijk dat je als organisatie werk maakt van een duidelijke klantbenadering.
- Communicatiemedewerkers
- Mandaathouders
- Federale ambtenaren
- Hr-diensten
- Managers
-
Klantgerichtheid is namelijk de wijze waarop de huidige en toekomstige behoeften van de klanten onderkend en beantwoord worden met respect voor het algemeen belang en de reglementering.
-
-
Onze dienstverlening
De
FOD BOSA voorziet je van een divers ondersteuningsaanbod om je klantgerichtheid te verbeteren. -
Klantencharter en reglementering
Er rusten heel wat verplichtingen op de federale organisaties (openbaarheid van bestuur, toegankelijkheid van gebouwen, toegankelijkheid en leesbaarheid van online-applicaties en websites, bescherming van persoonsgegevens, inclusieve dienstverlening, ...) en er bestaan ook een hele resem criteria en normen die nageleefd moeten worden op vlak van openingsuren, behandeltermijnen van aanvragen, communicatie, …
Door een klantencharter op te stellen en na te leven, werkt je organisatie aan de relatie met de klant en de
kwaliteit van de dienstverlening. Het is een document waarin je organisatie formeel haar engagement vastlegt. In het klantencharter staan bijvoorbeeld concrete garanties voor toegankelijkheid, dossierbehandeling enkwaliteit van de dienstverlening. Tegelijkertijd kan er een beroep gedaan worden op de medewerking van klanten.Het klantencharter zorgt ervoor dat de klant precies weet wat hij/zij van jouw organisatie kan verwachten. Het aanbod van de organisatie wordt transparanter.
Klanten hebben rechten maar ook plichten. Een regelmatige afstemming van deze wederzijdse verwachtingen, zorgt voor een betere dienstverlening en tevreden klanten.
FOD BOSA heeft alvast de belangrijkste reglementering inzake klantgerichtheid in kaart gebracht. Je kan hiervan gebruik maken om binnen je organisatie een klantencharter op te maken. -
Informeren en sensibiliseren
Klantgerichtheid kan pas tot leven komen, wanneer er binnen je organisatie een klantgerichte cultuur aanwezig is. Deze cultuur komt op zijn beurt tot uiting in het bijhorend gedrag van alle medewerkers.
Klantgericht werken betekent onder meer:
- aandacht hebben voor de behoeften en verwachtingen van klanten en de processen en dienstverlening aanpassen
- de klanten met respect en waardigheid behandelen
- de wetgeving uitleggen en individuele verwachtingen tegen het algemeen belang aftoetsen
- proactief handelen, informatie verstrekken en actief luisteren
- de klant betrekken bij de dienstverlening, de ontwikkeling ervan en vragen om feedback
- zoeken naar de gepaste oplossing en streven naar tevreden klanten
- zorgen voor een inclusieve en toegankelijke dienstverlening
- de regels inzake bescherming van de persoonsgegevens naleven.
Bij informeren en sensibiliseren van medewerkers is het óók belangrijk de klemtoon te leggen op de interne klantrelatie. Er zijn in je organisatie zeker collega’s die bij hun werkzaamheden niet rechtstreeks in contact komen met de klant. Toch vervullen zij ook een belangrijke rol in de realisatie van het eindproduct van je organisatie.
Wens je als organisatie een informatie- of sensibiliseringscampagne opzetten, dan kan je gebruik maken van dit logo (ZIP, 53.18 KB).
-
Implementeren van klachtenbeheer
Daar elke dag opnieuw de maatschappij, ondernemingen, instellingen en burgers op vrijwillige basis of verplicht gebruik van diensten of producten van je organisatie en zij recht hebben op een correcte, inclusieve en klantgerichte dienstverlening, is het evident dat klanten van je organisatie feedback geven over je product- en dienstverlening. We denken niet alleen aan suggesties, felicitaties maar ook aan een klacht.
Je organisatie dient in staat te zijn om klanten op te vangen die niet tevreden zijn. Klachtenmanagement kan hiervoor een werkbaar instrument zijn.
Door klachten systematisch en grondig te analyseren, komen de oorzaken van de klachten naar boven. Kortom, van klachten kan je organisatie leren en dan kan ze de nodige verbeteringen doorvoeren.
Op federaal
niveau wordt het klachtenbeheer op uniforme wijze georganiseerd volgens een omzendbrief, waarbij deFOD BOSA als federaal coördinator optreedt.Er bestaat ook een federaal netwerk klachtenmanagement, waarbij de klantencoördinatoren ervaringen en goede praktijken met hun collega’s uitwisselen.
Daarnaast werd er ook een partnership met actoren van de tweede lijn (de federale Ombudsman, de Ombudsdienst pensioenen, het Comité P, …) uitgewerkt.
Elk jaar worden heel wat indicatoren gemeten en deze kan je terugvinden op het infocenter van
FOD BOSA . Je kan deze raadplegen en benchmarks uitvoeren.Wil je als organisatie werken rond klachtenmanagement, dan dien je gebruik te maken van het klachtenlogo en de templates voor de klachtenfolder en klachtenaffiche.
Hoe kan het "klachtenmanagement" -logo worden gebruikt in overheidsinstellingen?
Wens je als organisatie naast klachtenbeheer ook werk te maken van een beheer rond suggesties en felicitaties, dan kan je natuurlijk dezelfde wijze van werken toepassen. Als
FOD BOSA voorzien we alvast een specifiek logo hiervoor.
Communicatiemiddelen
-
Continu verbeteren van het klantenproces en de product- en dienstverlening
Klantgericht werken is het continu verbeteren van de product- en dienstverlening, maar ook van het klantenproces. Zeg maar de weg die afgelegd wordt om te komen tot het eindresultaat voor de klant.
De klant doorloopt het klantenproces binnen je organisatie en doet dit in vier stappen:
- Stap 1: oriëntatie: de klant zoekt naar de juiste organisatie en dienstverlening. Informatie over je organisatie, diensten en producten verspreiden bij de juiste doelgroepen via verschillende kanalen is dus zeer belangrijk.
- Stap 2: onthaal: de klant komt in contact met je organisatie. Als organisatie is het belangrijk dat je in staat bent de klant op een vriendelijke, inclusieve en persoonlijke wijze te ontvangen en verder te helpen aan het loket, per telefoon, per e-mail, per post of ander digitaal kanaal.
- Stap 3: levering van het product of de dienst: je organisatie behandelt de vraag van de klant. De focus van je organisatie dient hier te liggen op de van de producten en diensten. Deze kwaliteit wordt bepaald door de efficiëntie, de effectiviteit en de klantgerichtheid. Duidelijke afspraken tussen de verschillende diensten binnen je organisatie zijn noodzakelijk om de aangegane verbintenissen waar te kunnen maken. Deze stap wordt afgesloten door enerzijds het product of de dienst (bijvoorbeeld een gemotiveerde beslissing) en anderzijds de informatie over de bestaande beroepsprocedures.
- Stap 4: nazorg: je organisatie blijf investeren in de klantenrelatie. Zo kan je de klant informeren bij eventuele aanpassingen via de gepaste kanalen en voorzie je in een klachtenprocedure (zie hierboven).
Je kan een beroep doen op de
FOD BOSA bij het in kaart brengen, analyseren en optimaliseren (efficiënter, effectiever en klantgerichter te maken) van de processen van jouw organisatie.
-
-
Ziezo, dat doen we dus!
Klantgerichtheid tilt je organisatie naar een hogere maturiteit wat zich vertaalt in een grotere klantentevredenheid.
-
We zijn er voor jou.