Andere informatie en diensten van de overheid: www.belgium.be
Het hoe en waarom van Human Centered Design
Empathie als leidraad. Overheidsdiensten bestaan voor én door mensen. Ook de ‘gebruikerservaring’ van de burger moet dat elementaire principe uitdragen. Dit vergt logischerwijze een stevige dosis empathisch vermogen.
Van toepassing voor
Federale ambtenaren
Inhoudstafel
Definitie
Human Centered Design (HCD) is een benadering die bij elke stap van het oplossingsgerichte proces rekening houdt met het menselijke perspectief.
Voordelen
De voordelen van Human Centered Design
De voordelen voor burgers zijn onder meer:
Diensten die zijn afgestemd op hun specifieke behoeften en voorkeuren
Gebruiksvriendelijkere en intuïtievere ervaringen in alle contacten met de overheden.
Overheden zélf streven naar diensten die efficiënter en tegen lagere kosten worden geleverd, zonder in te boeten aan
en mensgerichte insteek.
Vier niveaus
Human Centered Design (HCD) wordt doorgaans opgedeeld in 4 niveaus:
1. Communicatieniveau
Het eerste niveau is informatieontwerp. Bij overheden gaat dit over de manier waarop departementen informatie aan het publiek communiceren. Het is hier belangrijk om de context te begrijpen waarin een persoon de informatie zou kunnen ontvangen. Vaak (of toch: steeds vaker) gaat het om mobielvriendelijke websites en sms-alerts.
2. Productniveau
Het tweede niveau is technologie en productontwerp. Dit kan een app of programma zijn dat openbaar of intern gericht is. Bij de overheid worden bijvoorbeeld veel formulieren gebruikt. Gebruiksvriendelijk formulierontwerp en-behandeling is een voorbeeld van HCD ontwerp op productniveau.
3. Interactieniveau
Het derde niveau is service design. Dit is de algemene ervaring, de customer experience zeg maar, van burgers in interactie met de overheid. Er worden bij overheden dan wel steeds meer gespecialiseerde partijen ingeschakeld om de klantervaring op interactieniveau te finetunen, het blijft de verantwoordelijkheid van iedere overheidsmedewerker. Mensgericht te zijn, is bij uitstek een overkoepelende mindshift.
4. Systeemniveau
Het vierde niveau is dat van het organisatieontwerp. Dit zijn de processen, waarden en cultuur die passen in of leven bij een organisatie. Bij een overheidsdienst gaat dit over het creëren van een werkplekcultuur die afgestemd is op de strategie van de afdeling. Mensgericht ontwerp kan hier worden gebruikt om gelijkheid en inclusie te bevorderen en de manier van werken van het team, de afdeling of de hele organisatie vorm te geven.
Kort samengevat
Human Centered Designis een manier van denken waarbij je de mensen die je bedient, alsook andere belangrijke belanghebbenden centraal stelt in het ontwerp-, innovatie- en implementatieproces.