Het hoe en waarom van Human Centered Design

Definitie

Human Centered Design (HCD) is een benadering die bij elke stap van het oplossingsgerichte proces rekening houdt met het menselijke perspectief.

Voordelen

De voordelen voor burgers zijn onder meer:

• Diensten die zijn afgestemd op hun specifieke behoeften en voorkeuren
• Gebruiksvriendelijkere en intuïtievere ervaringen in alle contacten met de overheden.

Overheden zélf streven naar diensten die efficiënter en tegen lagere kosten worden geleverd, zonder in te boeten aan

Kwaliteit (in de context van de publieke sector) is het leveren van een publieke dienst met een reeks kenmerken die op een duurzame manier aan het volgende voldoen of beantwoorden: de kenmerken/vereisten (wet, wetgeving, regelgeving); de verwachtingen van de burger/klant; de verwachtingen van alle andere belanghebbenden (politiek, financieel, instellingen, personeel). Het begrip kwaliteit is de laatste decennia geëvolueerd: de kwaliteitscontrole is gericht op het product of de dienst die wordt gecontroleerd op basis van schriftelijke specificaties en standaardiseringen. De methoden voor statistische kwaliteitscontrole (steekproefmethoden) werden ontwikkeld sinds de jaren 1920-30.

en mensgerichte insteek.

Vier niveaus

Human Centered Design (HCD) wordt doorgaans opgedeeld in 4 niveaus:

1. Communicatieniveau

 

Het eerste niveau is informatieontwerp. Bij overheden gaat dit over de manier waarop departementen informatie aan het publiek communiceren. Het is hier belangrijk om de context te begrijpen waarin een persoon de informatie zou kunnen ontvangen. Vaak (of toch: steeds vaker) gaat het om mobielvriendelijke websites en sms-alerts.

2. Productniveau

Het tweede niveau is technologie en productontwerp. Dit kan een app of programma zijn dat openbaar of intern gericht is. Bij de overheid worden bijvoorbeeld veel formulieren gebruikt. Gebruiksvriendelijk formulierontwerp en-behandeling is een voorbeeld van HCD ontwerp op productniveau.

3. Interactieniveau

Het derde niveau is service design. Dit is de algemene ervaring, de customer experience zeg maar, van burgers in interactie met de overheid. Er worden bij overheden dan wel steeds meer gespecialiseerde partijen ingeschakeld om de klantervaring op interactieniveau te finetunen, het blijft de verantwoordelijkheid van iedere overheidsmedewerker. Mensgericht te zijn, is bij uitstek een overkoepelende mindshift.

4. Systeemniveau

Het vierde niveau is dat van het organisatieontwerp. Dit zijn de processen, waarden en cultuur die passen in of leven bij een organisatie. Bij een overheidsdienst gaat dit over het creëren van een werkplekcultuur die afgestemd is op de strategie van de afdeling. Mensgericht ontwerp kan hier worden gebruikt om gelijkheid en inclusie te bevorderen en de manier van werken van het team, de afdeling of de hele organisatie vorm te geven.