Klantgerichtheid stelt federale administraties in staat om doeltreffend in te spelen op de huidige en toekomstige behoeften van burgers, met inachtneming van het algemeen belang en de geldende regelgeving, in het bijzonder via een doeltreffend klachtenbeheer.
-
Elke dag maken de maatschappij, ondernemingen, instellingen en burgers op vrijwillige basis of verplicht gebruik van diensten of producten van de federale overheid. Ze verwachten een kwaliteitsservice die inclusief is en gericht op hun behoeften. Om aan deze verwachtingen te voldoen, is het essentieel dat uw administratie een duidelijke aanpak hanteert die gericht is op klantgerichtheid.
-
-
Wat zijn de doelstellingen?
-
Federale administraties die een kwaliteitsvolle dienstverlening willen bieden en een goede werkgever willen zijn, werken een klantgericht beleid uit. De klantgerichtheid is de manier waarop de huidige en toekomstige behoeften van klanten worden erkend en vervuld, in overeenstemming met het algemeen belang en de regelgeving.
-
Om klantgerichtheid te ontwikkelen en vorm te geven, worden verschillende initiatieven ingezet, zoals een product- en dienstencatalogus, klantenonderzoeken, een klantencharter en klachtenmanagement.
-
Klachten zijn een waardevol hulpmiddel voor feedback en kunnen nuttig zijn om de
kwaliteit van producten en diensten te verbeteren. Klachten dragen ook bij aan het continu optimaliseren van de werking van de organisatie, de . Klachten zijn een geschenk. -
Daartoe is het essentieel om een geharmoniseerde klachtenprocedure op te stellen die aansluit bij de algemene federale aanpak.
-
-
Implementeer klantgerichtheid in 4 punten
Klantgerichtheid implementeren betekent luisteren naar klanten, hun tevredenheid beoordelen, bestaande praktijken analyseren om ze te verbeteren en zorgvuldig omgaan met incidenten. Klantgerichtheid implementeren betekent ook dat je op alle niveaus van de organisatie een klantgerichte cultuur installeert.
- Luisteren naar klanten: hiaten tussen de verwachtingen van klanten en de aangeboden producten/diensten verzamelen en identificeren
-
Tevredenheidsenquête uitvoeren: creativiteit gebruiken om feedback van klanten te krijgen
- Hun behoeften analyseren: de klantvereisten analyseren om hun behoeften beter te begrijpen
-
De klachten behandelen: acties plannen om de ontvangen klachten aan te pakken
-
De FOD BOSA ondersteunt federale organisaties die een dienstverlening willen implementeren of optimaliseren op basis van klantgerichtheid. Ontdek hoe we je kunnen helpen door naar onze pagina Klantgerichtheid | BOSA (belgium.be) te gaan.
-
Contacteer ons voor alle vragen over klachtenmanagement.
-
Meer weten over Organisatiebeheer
-
Wettelijk kader