Andere informatie en diensten van de overheid: www.belgium.be
Van toepassing voor
Federale ambtenaren
    1. Oplossingsgericht zijn

      Problemen positief benaderen en oplossingen voorstellen en uitvoeren.

      • Niveau 1

        Oplossingen vinden en verbeteringen voorstellen

      • Indicatoren
        • Je ziet op tijd wat de problemen zijn wanneer je je taken uitvoert.
        • Je richt je aandacht op het zoeken naar oplossingen.
        • Als je problemen tegenkomt, stel je spontaan oplossingen voor.
        • Je kiest voor de meest geschikte oplossing tussen de standaardoplossingen. 
        • Je stelt concrete verbeteringen voor om een probleem voortaan te voorkomen.
        • Je geeft het probleem door aan de juiste contactpersoon als je de geschikte oplossing zelf niet hebt.
      • Niveau 2

        Oplossingen implementeren in functie van continue verbetering

      • Indicatoren
        • Je onderzoekt de oorzaken van een probleem om oplossingen te vinden.
        • Je zoekt en onderzoekt de alternatieven om de meest geschikte oplossing te kiezen.
        • Je houdt rekening met verschillende invalshoeken als je een probleem oplost.
        • Je implementeert een oplossing en stuurt ze bij als dat nodig is.
        • Je vindt duurzame methodes en oplossingen om terugkerende problemen aan te pakken.
        • Je neemt de geïmplementeerde oplossingen op in een continu verbeteringsproces.
      • Niveau 3

        Oplossingen ontwikkelen voor complexe problemen en nieuwe standaarden implementeren

      • Indicatoren
        • Je ontwikkelt oplossingen voor complexe problemen, met een impact op lange termijn. 
        • Je herleidt complexe problemen tot deelproblemen en vindt zo haalbare oplossingen.
        • Je past relevante oplossingen uit andere domeinen toe in je afdeling of je organisatie.
        • Je evalueert regelmatig de werkwijzen van je dienst of je organisatie om op problemen te anticiperen.
        • Je weegt het langetermijneffect van oplossingen af met de stakeholders.
        • Je standaardiseert nieuwe werkwijzen binnen je afdeling of je organisatie.
      • Terug naar definitie Oplossingsgericht zijn

      • Terug naar de inhoudstafel

    1. Resultaatgericht zijn

      Beslissingen nemen en acties uitvoeren om resultaten te behalen en er de verantwoordelijkheid voor nemen.

      • Niveau 1

        Acties ondernemen en plannen

      • Indicatoren
        • Je plant je werk volgens de prioriteiten en de vastgelegde termijnen.
        • Je onderneemt acties om je doelstellingen te behalen.
        • Je doet er alles aan om je taken uit te voeren binnen de vastgelegde termijnen.
        • Als er moeilijkheden opduiken, probeer je die zelfstandig te overwinnen. 
        • Je neemt de verantwoordelijkheid voor je acties.
        • Je werk voldoet aan de kwaliteitsnormen
      • Niveau 2

        Beslissingen nemen en prioriteiten bepalen

      • Indicatoren
        • Je bepaalt de prioriteiten en past ze aan bij veranderingen of moeilijkheden.
        • Je definieert de beoogde resultaten volgens de kwaliteitsnormen.
        • Je stelt een actieplan op om de beoogde resultaten te behalen.
        • Je durft beslissingen te nemen in een veranderende, onzekere context.
        • Je neemt tijdig en weloverwogen beslissingen.
        • Je licht je beslissingen toe.
      • Niveau 3

        Activiteiten bepalen en coördineren

      • Indicatoren
        • Je bepaalt de termijnen, de verwachte resultaten en de middelen die je daarvoor nodig hebt.
        • Je zorgt ervoor dat de teamdoelstellingen gerealiseerd worden binnen de vastgelegde termijnen.
        • Je schat in welke impact veranderingen hebben op het werk aan de teamdoelstellingen.
        • Je past de planning aan als dat nodig is.
        • Je durft berekende risico’s te nemen om resultaten te behalen.
        • Je neemt de verantwoordelijkheid voor je beslissingen en de teamresultaten.
      • Niveau 4

        Kansen grijpen en activiteiten aansturen

      • Indicatoren
        • Bij het aansturen van de activiteiten van je afdeling of organisatie, houd je rekening met strategische, economische, politieke en sociale richtlijnen.
        • Je beslissingen houden rekening met de gevolgen op lange termijn voor mens en omgeving.
        • Je grijpt strategische kansen om de diensten van je afdeling of je organisatie te ontwikkelen.
        • Je gebruikt de overheidsmiddelen optimaal en efficiënt.
        • Je anticipeert op veranderingen en als het nodig is verander je van koers. 
        • Je verzekert de samenhang van de beslissingen binnen je afdeling of je organisatie en je neemt er de eindverantwoordelijkheid voor op. 
      • Terug naar definitie Resultaatgericht zijn

      • Terug naar de inhoudstafel

    1. Klantgericht zijn

      Vertrekken vanuit het standpunt van de klanten, hun verwachtingen en noden begrijpen en zorgen voor een optimale dienstverlening.

      • Niveau 1

        De klanten verder helpen

      • Indicatoren
        • Je stelt vragen om de vraag van de klanten te begrijpen.
        • Je antwoordt snel en correct op vragen en klachten van klanten. 
        • Je biedt concrete en passende ondersteuning aan klanten.  
        • Je behandelt klanten respectvol en neutraal.
        • Je komt je afspraken na en volgt de aanvragen van klanten op.
        • Je gebruikt de beschikbare instrumenten om de tevredenheid van klanten te meten.
      • Niveau 2

        De klanten begeleiden

      • Indicatoren
        • Je diept de vraag van klanten uit om hun behoefte te doorgronden. 
        • Je gaat samen met de klanten op zoek naar de meest geschikte oplossingen.
        • Je biedt de klanten een objectief en onpartijdig advies.
        • Je behandelt vragen van de klanten binnen de mogelijkheden van je dienst.
        • Je onderhoudt het contact met de klanten.
        • Je kijkt kritisch naar je dienstverlening en houdt rekening met de feedback van klanten.
      • Niveau 3

        Een duurzame relatie met de klanten uitbouwen

      • Indicatoren
        • Je anticipeert op noden en bezorgdheden van klanten. 
        • Je adviseert klanten over delicate en complexe zaken en je houdt je daarbij aan het deontologisch kader.
        • Je werkt inclusief en op maat van elke klant maar je verliest de organisatie niet uit het oog.
        • Door je expertise vergroot je je geloofwaardigheid bij klanten.
        • Je bouwt een duurzame relatie uit met de klanten
        • Je verbetert continu de manier waarop je met klanten omgaat.
      • Niveau 4

        De klanten centraal stellen in je afdeling of organisatie

      • Indicatoren
        • Je bestudeert en begrijpt de uitdagingen van de klanten op lange termijn en je stemt de dienstverlening van je afdeling of je organisatie daarop af.
        • Je doet strategische aanbevelingen aan klanten.
        • Door je ervaring en expertise op nationaal en internationaal niveau bouw je aan de vertrouwensrelatie met klanten.
        • Je stimuleert je teams om in dialoog te gaan met de klanten.
        • Je zorgt voor een inclusieve klantgerichte aanpak zonder belangenconflicten   binnen je afdeling of je organisatie.
        • Je stelt de klant centraal in de processen van je afdeling of je organisatie.
      • Terug naar definitie Klantgericht zijn

      • Terug naar de inhoudstafel