Cluster Handelen en Resultaten behalen
Deze cluster beschrijft de competenties Oplossingsgericht zijn (1), Resultaatgericht zijn (2) en Klantgericht zijn (3) in detail.
Van toepassing voor
Federale ambtenaren
-
-
Oplossingsgericht zijn
Problemen positief benaderen en oplossingen voorstellen en uitvoeren.
-
Niveau 1
Oplossingen vinden en verbeteringen voorstellen
Indicatoren
- Je ziet op tijd wat de problemen zijn wanneer je je taken uitvoert.
- Je richt je aandacht op het zoeken naar oplossingen.
- Als je problemen tegenkomt, stel je spontaan oplossingen voor.
- Je kiest voor de meest geschikte oplossing tussen de standaardoplossingen.
- Je stelt concrete verbeteringen voor om een probleem voortaan te voorkomen.
- Je geeft het probleem door aan de juiste contactpersoon als je de geschikte oplossing zelf niet hebt.
-
Niveau 2
Oplossingen implementeren in functie van continue verbetering
Indicatoren
- Je onderzoekt de oorzaken van een probleem om oplossingen te vinden.
- Je zoekt en onderzoekt de alternatieven om de meest geschikte oplossing te kiezen.
- Je houdt rekening met verschillende invalshoeken als je een probleem oplost.
- Je implementeert een oplossing en stuurt ze bij als dat nodig is.
- Je vindt duurzame methodes en oplossingen om terugkerende problemen aan te pakken.
- Je neemt de geïmplementeerde oplossingen op in een continu verbeteringsproces.
-
Niveau 3
Oplossingen ontwikkelen voor complexe problemen en nieuwe standaarden implementeren
Indicatoren
- Je ontwikkelt oplossingen voor complexe problemen, met een impact op lange termijn.
- Je herleidt complexe problemen tot deelproblemen en vindt zo haalbare oplossingen.
- Je past relevante oplossingen uit andere domeinen toe in je afdeling of je organisatie.
- Je evalueert regelmatig de werkwijzen van je dienst of je organisatie om op problemen te anticiperen.
- Je weegt het langetermijneffect van oplossingen af met de stakeholders.
- Je standaardiseert nieuwe werkwijzen binnen je afdeling of je organisatie.
-
-
-
Resultaatgericht zijn
Beslissingen nemen en acties uitvoeren om resultaten te behalen en er de verantwoordelijkheid voor nemen.
-
Niveau 1
Acties ondernemen en plannen
Indicatoren
- Je plant je werk volgens de prioriteiten en de vastgelegde termijnen.
- Je onderneemt acties om je doelstellingen te behalen.
- Je doet er alles aan om je taken uit te voeren binnen de vastgelegde termijnen.
- Als er moeilijkheden opduiken, probeer je die zelfstandig te overwinnen.
- Je neemt de verantwoordelijkheid voor je acties.
- Je werk voldoet aan de kwaliteitsnormen
-
Niveau 2
Beslissingen nemen en prioriteiten bepalen
Indicatoren
- Je bepaalt de prioriteiten en past ze aan bij veranderingen of moeilijkheden.
- Je definieert de beoogde resultaten volgens de kwaliteitsnormen.
- Je stelt een actieplan op om de beoogde resultaten te behalen.
- Je durft beslissingen te nemen in een veranderende, onzekere context.
- Je neemt tijdig en weloverwogen beslissingen.
- Je licht je beslissingen toe.
-
Niveau 3
Activiteiten bepalen en coördineren
Indicatoren
- Je bepaalt de termijnen, de verwachte resultaten en de middelen die je daarvoor nodig hebt.
- Je zorgt ervoor dat de teamdoelstellingen gerealiseerd worden binnen de vastgelegde termijnen.
- Je schat in welke impact veranderingen hebben op het werk aan de teamdoelstellingen.
- Je past de planning aan als dat nodig is.
- Je durft berekende risico’s te nemen om resultaten te behalen.
- Je neemt de verantwoordelijkheid voor je beslissingen en de teamresultaten.
-
Niveau 4
Kansen grijpen en activiteiten aansturen
Indicatoren
- Bij het aansturen van de activiteiten van je afdeling of organisatie, houd je rekening met strategische, economische, politieke en sociale richtlijnen.
- Je beslissingen houden rekening met de gevolgen op lange termijn voor mens en omgeving.
- Je grijpt strategische kansen om de diensten van je afdeling of je organisatie te ontwikkelen.
- Je gebruikt de overheidsmiddelen optimaal en efficiënt.
- Je anticipeert op veranderingen en als het nodig is verander je van koers.
- Je verzekert de samenhang van de beslissingen binnen je afdeling of je organisatie en je neemt er de eindverantwoordelijkheid voor op.
-
-
-
Klantgericht zijn
Vertrekken vanuit het standpunt van de klanten, hun verwachtingen en noden begrijpen en zorgen voor een optimale dienstverlening.
-
Niveau 1
De klanten verder helpen
Indicatoren
- Je stelt vragen om de vraag van de klanten te begrijpen.
- Je antwoordt snel en correct op vragen en klachten van klanten.
- Je biedt concrete en passende ondersteuning aan klanten.
- Je behandelt klanten respectvol en neutraal.
- Je komt je afspraken na en volgt de aanvragen van klanten op.
- Je gebruikt de beschikbare instrumenten om de tevredenheid van klanten te meten.
-
Niveau 2
De klanten begeleiden
Indicatoren
- Je diept de vraag van klanten uit om hun behoefte te doorgronden.
- Je gaat samen met de klanten op zoek naar de meest geschikte oplossingen.
- Je biedt de klanten een objectief en onpartijdig advies.
- Je behandelt vragen van de klanten binnen de mogelijkheden van je dienst.
- Je onderhoudt het contact met de klanten.
- Je kijkt kritisch naar je dienstverlening en houdt rekening met de feedback van klanten.
-
Niveau 3
Een duurzame relatie met de klanten uitbouwen
Indicatoren
- Je anticipeert op noden en bezorgdheden van klanten.
- Je adviseert klanten over delicate en complexe zaken en je houdt je daarbij aan het deontologisch kader.
- Je werkt inclusief en op maat van elke klant maar je verliest de organisatie niet uit het oog.
- Door je expertise vergroot je je geloofwaardigheid bij klanten.
- Je bouwt een duurzame relatie uit met de klanten
- Je verbetert continu de manier waarop je met klanten omgaat.
-
Niveau 4
De klanten centraal stellen in je afdeling of organisatie
Indicatoren
- Je bestudeert en begrijpt de uitdagingen van de klanten op lange termijn en je stemt de dienstverlening van je afdeling of je organisatie daarop af.
- Je doet strategische aanbevelingen aan klanten.
- Door je ervaring en expertise op nationaal en internationaal niveau bouw je aan de vertrouwensrelatie met klanten.
- Je stimuleert je teams om in dialoog te gaan met de klanten.
- Je zorgt voor een inclusieve klantgerichte aanpak zonder belangenconflicten binnen je afdeling of je organisatie.
- Je stelt de klant centraal in de processen van je afdeling of je organisatie.
-