User research
Hoe kan ik de noden van mijn gebruikers beter begrijpen? Essentieël in design thinking is empathie tonen. User research is geen fase maar een doorlopende activiteit die je helpt je buikgevoel te toetsen aan de realiteit.
-
Wat is user research?
Gebruikersonderzoek is de studie van de behoeften van de eindgebruiker. Hierdoor kun je een (digitale) dienst ontwerpen die gericht is op echte feiten over de gebruiker en zijn of haar behoeften. Het maakt een voortdurende verbetering van de diensten mogelijk, terwijl de hindernissen die de gebruikers kunnen tegenkomen tot een minimum worden beperkt.
Gebruikersonderzoek is geen fase, maar vindt continu plaats om consistentie en nauwkeurigheid in de dienst mogelijk maken, zodat deze zo nauw mogelijk aansluit bij de veranderende behoeften van de gebruikers.
-
Welke soorten gebruikersonderzoek zijn er?
Kwantitatief versus kwalitatief onderzoek
Er zijn twee soorten gebruikersonderzoek:
- Kwantitatief onderzoek
- Kwalitatief onderzoek
Kwantitatief onderzoek is gebaseerd op feiten en data. Je kunt inzichten met grote zekerheid uitdrukken die representatief zijn voor een bepaalde doelgroep. Je verzamelt data op grote schaal, bijvoorbeeld via vragenlijsten. Dit geeft inzicht in het gedrag van de massa.
Om dit gedrag te kunnen begrijpen heb je kwalitatief onderzoek nodig. Aan de hand van kwalitatieve technieken, zoals individuele interviews, doorgronden we de reden en motivatie achter het gedrag. Dit stelt ons in staat in detail te treden en concrete anekdotes te verzamelen die onze kwantitatieve analyse verrijken en concretiseren. Daarnaast ontdek je dankzij kwalitatief onderzoek soms zaken waar je niet achter zocht.
Deze twee soorten onderzoek vullen elkaar aan. Hun doel is een impactvolle visie en oplossing te bekomen, ondersteund door voldoende inzichten en feiten.
-
Waarom gebruikersonderzoek doen?
Exploreren van mogelijkheden
Wil je een nieuwe technologie of maatschappelijke trend exploreren? Het uitvoeren van focusgroepen of observaties met verschillende profielen helpt om de mogelijkheden in kaart te brengen.
"Focusgroepen zijn een perfecte gelegenheid om vele diverse perspectieven te horen.”
Een probleem doorgronden
Het is duidelijk dat er iets mis is, maar je kan er niet goed de vinger op leggen? Diepte-interviews met specifieke doelgroepen kunnen je op weg helpen om de motivatie, drempels en wensen te begrijpen.
"We bereikten deze doelgroep niet met onze dienstverlening en wisten niet waarom.”
Een idee verbeteren
Ideeën kan je op verschillende manieren testen met gebruikers om ze te verbeteren. Zo kun je een scenario doorlopen met de eindgebruiker en mogelijke risico’s en opportuniteiten oplijsten die een inspiratiebron zijn voor een tweede versie of zelfs totaal nieuwe ideeën doen ontstaan.
"Soms is het moeilijk je idee los te laten, maar het is noodzakelijk."
Een concept valideren
Eenmaal je een idee hebt uitgewerkt tot een volwaardig concept, kun je het voorleggen via een gebruikerstest om zo de puntjes op de i te zetten.
"De gebruikerstesten met onze prototypes waren erg inzichtrijk: zo hebben we de prioriteit van bepaalde functionaliteiten opnieuw bekeken.”
Proactief verbeteringen identificeren
Gebruikersonderzoek helpt ook na de lancering om proactief je oplossing te verbeteren — het is altijd beter om geen klachten van burgers af te wachten. Gerichte surveys en het tracken van bepaalde indicatoren helpen je de performantie op te volgen.
"We voerden aanpassingen uit op basis van de inzichten uit analytics en het feedbackformulier.”
-
Hoe ga ik aan de slag met gebruikersonderzoek?
De redenen achter je onderzoek begrijpen
Het doel van gebruikersonderzoek is het gedrag van de gebruiker te begrijpen en inzichten te verzamelen van de partijen die bij de dienst betrokken zijn, zoals gebruikers, onderhoudsdienst, helpdesk, ... Deze inzichten of "insights" maken het mogelijk gedragskenmerken of terugkerende behoeften vast te stellen.
“De digitale dienst voldoet niet aan de verwachtingen van de gebruikers; ik zou graag willen begrijpen waarom.”
Bepaal duidelijke doelstellingen
Wat wil je te weten komen aan de hand van je onderzoek?
- De informatie waar je zeker van bent (feiten en data)
- De veronderstellingen die je hebt (assumpties en hypotheses)
- De zaken die je wil weten (onderzoeksvragen)
“Het is belangrijk een onderscheid te maken tussen hypotheses die je al hebt en open vragen, zo vermijd je onderzoeksbias.”
Valideer je onderzoeksvragen
Het is belangrijk de belanghebbenden bij de onderzoeksfase te betrekken. Je moet de onderzoeksvragen valideren met de verschillende belanghebbenden in je project, of op zijn minst met de mensen die de leiding hebben, om ervoor te zorgen dat er een intern draagvlak is en blijft.
"We hadden een aantal relevante onderzoekspistes ontwikkeld, maar tijdens de feedbacksessie realiseerden we ons dat dit niet was wat de directie verwachtte.”
-
Vat je observaties samen
Het verslag van je werk stelt je in staat de aanpak en de resultaten samen te vatten en te benadrukken wat de belangrijkste actiepunten en suggesties zijn.
Geef de voorkeur aan een dynamische en lichte presentatie met kerncijfers, afbeeldingen, foto's, illustraties en quotes boven lange verslagen.
“Bij projectpresentaties is het soms moeilijk te weten wat belangrijk is en wat niet.”
-
Zelf aan de slag met onze tools
-
Contact
Heb je een vraag over onze activiteiten of wil je meer weten over onze diensten?
Wil je goede praktijken uitwisselen en je expertise delen met ons?