Exercice d'empathie : rencontre entre des citoyens et des responsables des autorités fédérales

Comment faire savoir aux citoyens qu’ils sont écoutés à grande échelle ? Des statistiques découlant d'enquêtes citoyennes révèlent évidemment certaines tendances, mais elles concernent surtout la grande majorité. Et tant de personnes ne se sentent tout simplement pas entendues. Comment faire alors pour que ces histoires nous parviennent malgré tout ? 

Nous avons décidé de procéder autrement pour une fois : plutôt que de partir de moyennes et de chiffres, nous avons écouté les histoires de quelques individus qui ne font généralement pas entendre leur voix. L'objectif : leur montrer que nous sommes ouverts à leurs histoires et à avoir une meilleure idée de ce qui préoccupe chaque citoyen, de manière à mieux pouvoir favoriser l'inclusion.

Innover en partant du citoyen

Pour donner le sentiment aux citoyens qu'ils peuvent vraiment se tourner vers les autorités, il faut bien entendu savoir quels sont les sujets qui les préoccupent. Il n'y a qu'une seule manière de le découvrir : en étant vraiment à l'écoute. Pour ce faire, nous avons organisé une rencontre entre dirigeants et citoyens lors de laquelle ils ont pu dialoguer directement les uns avec les autres et où la compréhension et l'empathie étaient les principaux ingrédients d'une discussion constructive. 

L'initiative « Listening at scale » consistait en deux ateliers interactifs durant lesquels quatre citoyens ont à chaque fois pu discuter avec des dirigeants. Ils ont eu la possibilité de donner leur avis sur les sujets respectifs de l'inclusion et de l'innovation, notamment concernant la numérisation omniprésente. Les dirigeants ont quant à eux pu comparer avec la réalité l'idée qu'ils se faisaient des frustrations des citoyens. 

Mais cela ne s'arrête évidemment pas là, au contraire : ce n'est que le début. Les connaissances — dont nous vous parlons plus en détail ci-dessous — que les ateliers ont permis d'acquérir nous encouragent à organiser plus souvent de tels exercices d'écoute. Nous voulons ainsi à terme parvenir à une forme de cocréation sans nous contenter de mettre les nouvelles initiatives au service des citoyens, mais également les faire partir d'eux. 

Le Portugal et Taïwan donnent le bon exemple

D'autres nous ont précédés, raison pour laquelle nous avons débuté nos ateliers avec deux exemples inspirants venant de l'étranger.  

Au Portugal, les pouvoirs publics s'attellent depuis un moment déjà à mettre en place des initiatives dédiées à l'inclusion qui partent des citoyens. Ils veulent créer une infrastructure dont le but est d'écouter tout un chacun sans exclure personne, de manière à aussi pouvoir appréhender leurs innovations du point de vue des citoyens. Sara Carrasqueiro, membre du Comité de Direction de l’agence de modernisation administrative (AMA) portugaise, nous explique comment ils procèdent concrètement dans la vidéo ci-dessous.

Les autorités taïwanaises se sont elles aussi heurtées à la difficulté que des gens venant d'un autre milieu voyaient les choses sous un angle très différent. Elles ont par conséquent voulu développer des outils numériques qui soient non seulement faciles à utiliser par tous, mais qui montrent également aux citoyens de quelle manière ils peuvent se compléter et se renforcer mutuellement en étant activement à l'écoute les uns des autres. Audrey Tang, ministre taïwanaise de l'Innovation sociale, nous en dit plus. 

Que nous ont appris ces ateliers ?

Le moment était ensuite venu d'entamer la discussion avec à chaque fois quatre citoyens lors de deux ateliers distincts ayant pour thème respectif l'inclusion et l'innovation. La confrontation directe était un peu dérangeante au début, mais ce sentiment a pu être nommé, ce qui a permis d'avancer, et très vite les sessions se sont révélées être une opportunité pour un dialogue ouvert et précieux.  

L'atelier dédié à l'inclusion avait un fil conducteur important, à savoir : il faut à nouveau laisser de la place aux nuances. Cela aiderait en effet les gens qu'en plus de la devise « les règles sont les règles » et du libre-service numérique, on laisse également de la place pour une approche individuelle ou une assistance personnelle. Résoudre un gros problème d'une minorité est peut-être parfois plus important que de résoudre le petit problème d'une majorité — il convient d'y consacrer l'attention requise.  

Aux yeux des participants, la numérisation croissante semble en outre être de plus en plus un objectif visant à réduire les coûts plutôt qu'un moyen de leur simplifier la vie. Quelle est la valeur ajoutée (pour le citoyen) de certains projets de numérisation ? Le gouvernement sait que la numérisation peut créer de nouveaux obstacles, mais il ne connaît pas à ce jour, toute l'ampleur du problème. Par exemple, la numérisation favorise parfois l'exclusion sociale des personnes âgées, mais aussi des jeunes, qui ne sont certainement pas toujours en phase avec l'innovation numérique. 

Qui plus est, l'exclusion numérique peut également toucher ceux qui sont au fait de l'innovation, de manière temporaire ou permanente — pensez par exemple aux personnes démunies ou ayant des problèmes de santé, aux familles qui deviennent tout à coup monoparentales ou aux personnes ayant un réseau social restreint. Les autorités ne doivent pas oublier les utilisateurs moins familiarisés avec le numérique et se doivent de les aider, par exemple en proposant des alternatives rendant ce domaine plus accessible et peut-être même un test d'inclusion pour les projets de numérisation. Il est également indispensable de faire preuve de transparence à propos des plateformes numériques. Les citoyens ne comprennent pas toujours ce qu'il advient de leurs données et si leur traitement se fait de manière sécurisée. Ils ont le sentiment de ne pas avoir de contrôle sur leur vie privée en ligne.  

Durant l'atelier dédié à l'innovation, un manque d'ouverture a été soulevé. Une transparence accrue de la part du gouvernement peut aider les citoyens à mieux comprendre ce que ce dernier fait et ainsi faire contrepoids à la désinformation.  

Mais les participants ont principalement pointé du doigt le manque de points de contact clairs du côté des autorités. Pourtant, ces points de contact existent, seulement les citoyens ne savent pas toujours comment les atteindre. Les citoyens qui s'investissent volontairement en faveur de l'innovation sociale ont bien du mal à trouver la personne de contact compétente à laquelle soumettre leurs idées. En bref, les citoyens demandent à avoir la possibilité de donner du feed-back concernant le processus décisionnel — pendant, et pas après. Il est important de ne pas travailler en silo, mais de faire preuve d'ouverture, y compris quand une initiative gouvernementale bien précise n'est pas encore tout à fait au point. Les citoyens se sont rendu également compte que les autorités sont effectivement à leur écoute. 

Un sentiment prédominait après chaque séance : c'était trop court. Les participants étaient d'accord pour dire qu'il était nécessaire d'organiser plus souvent de telles initiatives. 

L'étape suivante vers une nouvelle approche ? Lancez-la avec nous

Conclusion : les ateliers « Listening at scale » ont été une expérience fructueuse pour en apprendre davantage sur les attentes des citoyens tout en leur faisant prendre conscience qu'ils peuvent vraiment se tourner vers le gouvernement pour obtenir de l'aide. Le

Service public fédéral

BOSA a dès lors l'intention d'étendre le concept. Quelles sont les étapes concrètes que nous voulons mettre en œuvre ?  

• Faire un inventaire de « voix qui comptent », tant parmi les citoyens que la fonction publique, de manière à pouvoir les mettre en contact.  
• Mener des actions ciblées pour répondre aux idées soumises et préoccupations mentionnées, comme mettre en place un feed-back utilisateur, créer une communauté, proposer de l'aide lors de l'utilisation des services publics, et de cette manière innover en matière de cocréation avec les citoyens.  
• Soutenir les autres services publics dans la mise en œuvre de tels ateliers « Listening at scale ».  

À l'avenir, nous voulons rapprocher plus souvent le citoyen et le gouvernement, non seulement dans l'espoir de faciliter la participation citoyenne, mais également afin de faire en sorte que l'utilisation des services publics reste accessible à chacun et de répondre de manière plus directe aux attentes des citoyens. 

Vous souhaitez, en tant que service public, organiser une séance du genre pour en apprendre davantage sur la vision et les besoins des citoyens ? Nous nous ferons un plaisir de vous aider ! N'hésitez pas à nous contacter. 

Votre organisation souhaite rendre ses services (numériques) plus accessibles et plus conviviaux pour les visiteurs ? Là encore, nous pouvons vous aider.