Oefening in empathie: burgers in gesprek met managers van federale overheid

Hoe laat je mensen weten dat je naar hen luistert op grote schaal? Statistieken uit burgerbevragingen tonen natuurlijk bepaalde tendensen aan, maar die gelden vooral voor de grote meerderheid. En zo voelen heel wat mensen zich simpelweg niet gehoord. Hoe zorgen we ervoor dat hun persoonlijke verhalen ons alsnog bereiken? 

We besloten het voor een keertje om te draaien: in plaats van te vertrekken van gemiddelden en cijfers luisterden we naar verhalen van enkelingen. Het doel: hen tonen dat we openstaan voor hun verhalen én een beter beeld krijgen van wat individuele burgers bezighoudt, zodat we ons bewuster kunnen inzetten voor inclusie.

Innoveren vanuit de burger

Om burgers het gevoel te geven dat ze echt bij de overheid terechtkunnen, moet je natuurlijk weten waarvan ze precies wakker liggen. En er is maar één manier om dat te weten te komen: écht luisteren. Daarom lieten we leiders en burgers rechtstreeks met elkaar in dialoog gaan, met wederzijds begrip en empathie als belangrijkste ingrediënten voor een constructief gesprek.

Het opzet van ‘Listening at scale’ waren twee interactieve workshops waar telkens vier burgers het gesprek met managers aangingen. Ze kregen de kans hun persoonlijke idee te delen over de respectievelijke topics inclusie en innovatie, onder andere over de alomtegenwoordige digitalisering. De managers konden dan weer hun bestaande ideeën over wat burgers frustreert toetsen aan de realiteit.

En daar stopt het natuurlijk niet. Integendeel: dit is pas het begin. De nieuwe inzichten — waarover je hieronder meer leest — die de workshops opleverden, moedigen ons aan dergelijke luisteroefeningen vaker te organiseren. Zo willen we op termijn tot een vorm van co-creatie komen en nieuwe initiatieven niet gewoon ten dienste stellen van burgers, maar ook laten vertrekken vanuit de burger.

Portugal en Taiwan geven het goede voorbeeld

Anderen deden het ons al voor, daarom startten we onze workshops met twee inspirerende voorbeelden uit het buitenland. 

In Portugal zijn overheidsinstanties al even bezig met het opzetten van initiatieven rond inclusie die vanuit de burger vertrekken. Ze willen een infrastructuur creëren die erop gericht is iedereen te horen en niemand buiten te sluiten, zodat ze ook hun innovatie burgergedreven kunnen aanpakken. Hoe ze dat juist doen vertelt Sara Carrasqueiro, lid van het directiecomité van de Portugese dienst

Dat zijn alle stappen die worden genomen om de administratieve handelingen te vergemakkelijken en te vereenvoudigen die een bedrijf, organisatie of persoon moet vervullen om te voldoen aan de regels die door de autoriteiten worden opgelegd.

(AMA), in onderstaande video.

Ook de overheid van Taiwan stootte op de moeilijkheid dat mensen met een andere achtergrond er een heel ander perspectief op nahouden. Daarom wilden ze digitale tools ontwerpen die niet alleen gebruiksvriendelijk zijn voor iedereen, maar burgers ook tonen hoe ze elkaar kunnen aanvullen en versterken door actief naar elkaar te luisteren. Audrey Tang, Taiwans minister van sociale innovatie, vertelt er meer over.

Wat de luistersessies ons leerden?

Vervolgens was het tijd om zelf in gesprek te gaan met telkens vier burgers tijdens twee afzonderlijke workshops, met als respectievelijke thema’s inclusie en innovatie. De directe confrontatie voelde eerst wat onbehaaglijk aan, maar dat gevoel kon ook benoemd worden, en al snel bleken de sessies een kans voor een open en waardevol gesprek. 

Een belangrijke rode draad in de inclusieworkshop: er moet opnieuw ruimte komen voor nuance. Het zou mensen helpen wanneer er naast ‘de regel is de regel’ en digitale selfservice ook plaats blijft voor een individuele benadering of persoonlijke assistentie. Het oplossen van een groot probleem bij een minderheid is mogelijk soms belangrijker dan het kleine probleem van een meerderheid — daarvoor zou de nodige aandacht mogen zijn. 

De toenemende digitalisering lijkt in de ogen van de deelnemers bovendien steeds meer een doel om kosten te besparen, eerder dan een middel om hun leven simpeler te maken. Wat is de toegevoegde waarde (voor de burger) van sommige digitaliseringstrajecten? De overheid weet dat de digitalisering voor nieuwe drempels kan zorgen, maar kent de problematiek vandaag nog niet in al haar facetten. Zo werkt digitalisering soms sociale uitsluiting in de hand van ouderen, maar ook van jongeren, die zeker niet altijd mee zijn met digitale vernieuwing. 

Bovendien kan digitale exclusie ook wie mee is met de vernieuwing treffen, tijdelijk of permanent — denk maar aan personen in armoede of met gezondheidsproblemen, plotse eenoudergezinnen of mensen met een klein sociaal netwerk. De overheid moet zich bewust blijven van gebruikers die minder digitaal (kunnen) zijn én ze helpen, bijvoorbeeld met drempelverlagende alternatieven en misschien zelfs een inclusietest voor digitaliseringstrajecten. Ook transparant zijn over digitale platformen is een must. Burgers begrijpen niet altijd wat er met hun gegevens gebeurt en of dit wel veilig is, en ze hebben het gevoel dat ze geen controle hebben over hun digitale privacy. 

Tijdens de innovatieworkshop kwam een gebrek aan openheid naar boven. Meer transparantie vanuit de overheid kan ervoor zorgen dat burgers beter begrijpen waarmee ze zich bezighoudt, en dat kan zo een tegengewicht zijn voor desinformatie. 

Maar bovenal wezen de deelnemers op het ontbreken van duidelijke aanspreekpunten bij de overheid. Nochtans zijn deze aanspreekpunten er wel degelijk, alleen weten burgers ze op dit moment niet altijd te bereiken. Burgers die zich vrijwillig inzetten voor sociale innovatie hebben de grootste moeite om de juiste contactpersoon te vinden bij wie ze hun ideeën kunnen voorstellen. Kortom: burgers vragen de kans om feedback te geven op het beslissingsproces — tijdens, niet pas achteraf. Het is belangrijk niet in een silo te werken, maar wel in alle openheid, ook wanneer een bepaald overheidsinitiatief nog niet volledig op punt staat. Zo beseffen burgers ook dat de overheid effectief naar hen luistert.

Het gevoel dat na beide sessie overheerste: ze waren te kort. De deelnemers waren het erover eens dat we dergelijke initiatieven vaker moeten opzetten.

Volgende stap naar een nieuwe aanpak? Zet ‘m samen met ons

De conclusie: de ‘Listening at scale’-workshops waren een succesvol experiment om meer inzicht te krijgen over wat leeft bij burgers en hen er tegelijk van bewust te maken dat ze ook écht bij de overheid terechtkunnen. Bij

Federale overheidsdienst

BOSA zijn we dan ook van plan het verhaal verder uit te bouwen. Wat zijn de concrete stappen die we willen zetten?

• Een inventaris maken van ‘voices that matter’, zowel bij de burgers als binnen de ambtenarij, zodat we ze met elkaar in contact kunnen brengen.
• Doelgerichte acties ondernemen om in te spelen op de aangebrachte ideeën en bezorgdheden, zoals user feedback installeren, een community vormen, assistentie aanbieden bij het gebruik van publieke diensten — en op die manier innoveren in co-creatie met de burger.
• Het ondersteunen van andere overheidsdiensten in het opzetten van dergelijke ‘Listening at scale’-workshops.

In de toekomst willen we burger en overheid vaker dichter bij elkaar brengen, niet alleen in de hoop burgerparticipatie vlotter te laten verlopen, maar ook om het gebruik van publieke diensten voor iedereen toegankelijk te houden en directer in te spelen op verwachtingen van burgers.

Wil je als overheidsdienst een gelijkaardige luistersessie organiseren om inzicht te krijgen in de visie en noden van burgers? We helpen er graag bij! Neem gerust contact op. 

Wil jouw organisatie je (digitale) dienstverlening toegankelijker en gebruiksvriendelijker maken voor bezoekers? Ook daar kunnen we bij helpen.